The Art of Customer Service #1: Deep Dive Consumer APPs und Customer Service mit N26

Zeitgemäßer Kundenservice für Millenials

Keine Schalter, keine komplizierten Produkte, sondern mobile only. N26 (Webseite) adressiert mit diesem Konzept vor allem Millennials. Der Erfolg der Neobank baut auf drei Säulen auf, so COO Martin Schilling

1. Intuitive Bedienbarkeit
2. Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
3. Guter Service als DNA von N26

Wichtig sei, dass die Kunden Unternehmen vertrauen. Dieses Vertrauen schaffen Unternehmen über guten Service.

Customer Service wird zunehmend zum USP

Die Digitalisierung führt zu einer Kommodisierung des Angebots. Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt. Das sei bei N26 nicht anders, so COO Schilling. Da die Produkte vergleichbar sind, ist ein mögliches Unterscheidungskriterium, wie gut und empathisch der Kundenservice ist. Exzellenter Service ist erstens ein Unterscheidungskriterium und schafft zweitens loyale Kunden. 

Paradox dabei, der beste Kundenservice ist kein Kundenservice. Ein Kundenkontakt deutet oft auf ein Problem hin und damit darauf, dass das Produkt für den Kunden nicht funktioniert.

Wir können empirisch nachweisen, dass mindestens ein Kundenkontakt bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent sinkt. (Martin Schilling | COO N26)

“The Best Service is no Service” steht deswegen ganz oben für N26. Das ist mehr als Leitbild zu betrachten, denn vermeiden lässt sich der Kundenkontakt logischerweise nicht. Vielmehr sollte der Kundenkontakt als  Chance wahrgenommen werden.

Welche Rolle spielt guter Kundenservice für die Entwicklung?

Guter Kundenservice ist holistisch und läuft bei N26 in einem Feedbackloop ab, so Martin Schilling. Der Feedbackloop “Kundenfeedback-Kundenservice-Produktentwicklung” hilft Unternehmen dabei, ihr Produkt an die Kundenbedürfnisse abzupassen. 

Der Kundenservice ist damit ein essenzieller Bestandteil im Entwicklungsprozess. Um dieses Potenzial voll auszuschöpfen, bedarf es KPIs, um das Feedback zu messen und nutzbar zu machen, etwa wie häufig bestimmte Anfragen zu denselben Problemen kommen.

Es ist wichtig, Operations, Service und Produkt zusammenzudenken. (Martin Schilling | COO N26)

Bei N26 sammelt das Continuous-Improvement-Team die Kontaktgründe und gibt diese regelmäßig weiter, zudem gibt es wöchentliche Kontakte der Einheiten.

Ein weiterer Faktor für guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit rund um die Uhr mit AI enabled Self Service. Bei N26 hört der Chatbot auf den Namen Neon und beantwortet etwa 20 Prozent der Anfragen.

Wir wollen den Chatbot Neon tief in unser System integrieren. Man kann dann über den Chatbot Transaktionen durchführen und sich einfach beraten lassen. Für uns ist der Chatbot ein Element des Competetive Advantage. (Martin Schilling | COO N26)

Martin Schilling schätzt, dass die Self-Service-Rate enorm zunehmen wird. Zumindest im transaktionalen Bereich, also jedem bei dem es um Bestellungen, Aufträge etc. geht, sei es durchaus möglich, dass die Bots über 70 Prozent der Aufgaben übernehmen.

Anders sieht es aus, wenn Kunden ein Problem haben, welches eine emotionale Komponente hat. Solche Pivotal Contacts können und sollten Menschen übernehmen. Alleine weil in diesen Kontaktsituationen guter Kundenservice, der wertschätzend ist und sogar das Problem löst, die Kundenbeziehung vertiefen dürfte.

Wichtig ist es Frustration zu vermeiden. Der erste Kontaktpunkt sollte die Lösung bieten. Je mehr Kontaktpunkte hinzukommen, um so höher die Frustration.

Bei N26 schreitet bei einem Long Chain Contact, einem Kundenkontakt über mehr als vier Punkte, das SWAT- Team ein. Die schnelle Einsatzgruppe unterbricht den Loop, holt den Kunden persönlich ab und das Problem wird dann von ein und demselben Kundenbetreuer gelöst.

Zusammenfassend zeichnet sich guter Kundenservice bei N26 durch vier Punkte aus.

Most reliable Life-Service bei N26:

1. Erreichbarkeit auf relevanten Kanälen
2. Prozesse auf Erstlösungen zu trimmen
3. Tools zur Verfügung stellen, um bestmöglichen Service zu ermöglichen
4. Quality Communication at scale – Internes Training und Coaching

Darüber sprechen wir mit Martin Schilling

Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund Kundenservice behandelt (Links führen zum Track):

• • • 00:00 – 02:44 | Vorstellung und Einführung ins Thema
    • 02:45 – 07:38 | Was steckt hinter dem Erfolg von N26?
    • 07:39 – 16:43 | Deshalb zahlt sich guter Kundenservice aus
    • 16:44 – 22:00 | Die Rolle der von KI im Customer Service
    • 22:01 – 31:56 | Was ist “Most Reliable Life Service”?
    • 31:57 – 47:48 | Mit diesen Tool arbeitet der Customer Service bei N26
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Mobile Services vs. physischer Kundenservice
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Wie schaffen Unternehmen loyale Kunden?

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Unser Moderator

Über Erik Pfannmöller: Erik Pfannmöller ist CEO der von ihm 2015 gegründeten Firma Solvemate (Webseite). Zuvor gründete er die E-Commerce-Plattform Vaola.de, die unter seiner Anleitung innerhalb von vier Jahren auf 70 Mitarbeiter anwuchs. Mit Anfang 20 war Erik als professioneller Sportler im Wildwasser Kanu-Slalom aktiv, wurde im Jahr 2007 Weltmeister und gewann drei Jahre in Folge den Gesamtweltcup. Erik ist Vater von drei Kindern und verbringt seine Freizeit mit Geochaching, Klettern, Laufen und Mountainbiking.

Vorherige Ausgaben

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