The Art of Customer Service #1: Deep Dive Consumer APPs und Customer Service mit N26

29. Januar 2020 Podcasts 0
The Art of Customer Service #1: Deep Dive Consumer APPs und Customer Service mit N26

In seinem Kundendienst-Podcast The Art of Customer Service spricht Chatbot- und Customer-Service-Experte Erik Pfannmöller regelmäßig mit Experten darüber, was guten Kundenservice ausmacht, welche Tools und Praktiken relevant sind, welche neuen Technologien es im Kundenservice-Bereich gibt und deren Vor- und Nachteile sowie viele andere spannende Themen. In der Auftaktfolge ist Martin Schilling, COO bei N26 zu Gast. Er hat bei der Bank den Kundenservice aufgebaut.

  • Zeitgemäßer Kundenservice für Millenials

    Keine Schalter, keine komplizierten Produkte, sondern mobile only. N26 (Webseite) adressiert mit diesem Konzept vor allem Millennials. Der Erfolg der Neobank baut auf drei Säulen auf, so COO Martin Schilling

    1. Intuitive Bedienbarkeit
    2. Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
    3. Guter Service als DNA von N26

    Wichtig sei, dass die Kunden Unternehmen vertrauen. Dieses Vertrauen schaffen Unternehmen über guten Service.

    Customer Service wird zunehmend zum USP

    Die Digitalisierung führt zu einer Kommodisierung des Angebots. Der nächste Anbieter ist nur einen Klick entfernt. Das sei bei N26 nicht anders, so COO Schilling. Da die Produkte vergleichbar sind, ist ein mögliches Unterscheidungskriterium, wie gut und empathisch der Kundenservice ist. Exzellenter Service ist erstens ein Unterscheidungskriterium und schafft zweitens loyale Kunden. 

    Paradox dabei, der beste Kundenservice ist kein Kundenservice. Ein Kundenkontakt deutet oft auf ein Problem hin und damit darauf, dass das Produkt für den Kunden nicht funktioniert.

    Wir können empirisch nachweisen, dass mindestens ein Kundenkontakt bedeutet, dass die Kundenzufriedenheit um 20 Prozent sinkt. (Martin Schilling | COO N26)

    “The Best Service is no Service” steht deswegen ganz oben für N26. Das ist mehr als Leitbild zu betrachten, denn vermeiden lässt sich der Kundenkontakt logischerweise nicht. Vielmehr sollte der Kundenkontakt als  Chance wahrgenommen werden.

    Welche Rolle spielt guter Kundenservice für die Entwicklung?

    Guter Kundenservice ist holistisch und läuft bei N26 in einem Feedbackloop ab, so Martin Schilling. Der Feedbackloop “Kundenfeedback-Kundenservice-Produktentwicklung” hilft Unternehmen dabei, ihr Produkt an die Kundenbedürfnisse abzupassen. 

    Der Kundenservice ist damit ein essenzieller Bestandteil im Entwicklungsprozess. Um dieses Potenzial voll auszuschöpfen, bedarf es KPIs, um das Feedback zu messen und nutzbar zu machen, etwa wie häufig bestimmte Anfragen zu denselben Problemen kommen.

    Es ist wichtig, Operations, Service und Produkt zusammenzudenken. (Martin Schilling | COO N26)

    Bei N26 sammelt das Continuous-Improvement-Team die Kontaktgründe und gibt diese regelmäßig weiter, zudem gibt es wöchentliche Kontakte der Einheiten.

    Ein weiterer Faktor für guten Kundenservice ist die Erreichbarkeit rund um die Uhr mit AI enabled Self Service. Bei N26 hört der Chatbot auf den Namen Neon und beantwortet etwa 20 Prozent der Anfragen.

    Wir wollen den Chatbot Neon tief in unser System integrieren. Man kann dann über den Chatbot Transaktionen durchführen und sich einfach beraten lassen. Für uns ist der Chatbot ein Element des Competetive Advantage. (Martin Schilling | COO N26)

    Martin Schilling schätzt, dass die Self-Service-Rate enorm zunehmen wird. Zumindest im transaktionalen Bereich, also jedem bei dem es um Bestellungen, Aufträge etc. geht, sei es durchaus möglich, dass die Bots über 70 Prozent der Aufgaben übernehmen.

    Anders sieht es aus, wenn Kunden ein Problem haben, welches eine emotionale Komponente hat. Solche Pivotal Contacts können und sollten Menschen übernehmen. Alleine weil in diesen Kontaktsituationen guter Kundenservice, der wertschätzend ist und sogar das Problem löst, die Kundenbeziehung vertiefen dürfte.

    Wichtig ist es Frustration zu vermeiden. Der erste Kontaktpunkt sollte die Lösung bieten. Je mehr Kontaktpunkte hinzukommen, um so höher die Frustration.

    Bei N26 schreitet bei einem Long Chain Contact, einem Kundenkontakt über mehr als vier Punkte, das SWAT- Team ein. Die schnelle Einsatzgruppe unterbricht den Loop, holt den Kunden persönlich ab und das Problem wird dann von ein und demselben Kundenbetreuer gelöst.

    Zusammenfassend zeichnet sich guter Kundenservice bei N26 durch vier Punkte aus.

    Most reliable Life-Service bei N26:

    1. Erreichbarkeit auf relevanten Kanälen
    2. Prozesse auf Erstlösungen zu trimmen
    3. Tools zur Verfügung stellen, um bestmöglichen Service zu ermöglichen
    4. Quality Communication at scale – Internes Training und Coaching

  • Darum solltest Du reinhören

    Dieser Podcast gibt Dir einen guten Überblick über den Kundenservice bei N26. Du verstehst…

    • …wie Kundenservice wahrgenommen wird
    • …wieso Customer Service heute ein Unterscheidungskriterium ist
    • …wie N26 seinen Kundenservice aufbaut
    • …mit welchen Tools Kundenservice effizienter wird
    • …wie N26 moderne Technologien einsetzt
    • …wie Kunden zu Vertrauten werden
    • …wieso der Kundenservice eng mit der Produktentwicklung zusammenarbeiten sollte

    Last, but not least: Nach dieser Folge weißt Du, wie ein Sparplan für ein Kind mit N26 zusammenhängt.

  • Darüber sprechen wir mit Martin Schilling

    Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund Kundenservice behandelt (Links führen zum Track):

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Dauer: 38 Minuten

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Bildmaterial: digital kompakt


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