AI unplugged #11: Conversational Interfaces und die Zukunft der Sprache [EN]

Sagt Siri zu Alexa… Von Bots und Sprachassistenten

Wie werden wir in Zukunft kommunizieren? Schon jetzt werden in vielen Bereichen, etwa beim Customer Service, Chatbots eingesetzt. Auch privat kommunizieren wir über Apps und nutzen Sprachassistenten: Conversational Interfaces sind auf dem Vormarsch.

Was sind Conversational Interfaces?

Sprachassistenten helfen uns bei (all)täglichen Aufgaben. Es ist davon auszugehen, dass diese Assistenten der menschlichen Sprache immer ähnlicher werden. Zum ersten Mal in der Geschichte versuchen nicht wir, Computer zu verstehen. Im Gegenteil, die Computer sollen lernen, uns zu verstehen – also die gesprochene menschliche Sprache. Hier kommen die sogenannten Conversational Interfaces ins Spiel. Bots, die über Plattformen und Dienste mit uns so menschlich wie möglich agieren und auf unsere Stimme oder Art zu schreiben, reagieren.

Wenn wir unsere eigene Sprache gebrauchen, um etwas zu erledigen und Maschinen diese Aufgaben übernehmen, reden wir von Conversational Interfaces. (Yoav Barel | CEO Chatbot Summit)

Bei der Weiterentwicklung von Kommunikationssystemen spielt der Einsatz von Künstlicher Intelligenz eine große Rolle. Conversational Interfaces verbessern sich täglich. Chatbots oder Sprachassistenten wie Siri und Alexa sammeln durch ihre Interaktionen andauernd Daten. Diese Daten werden dann unter anderem zur Optimierung der Systeme genutzt. Das hat sowohl für den Anbieter, als auch für den Nutzer Vorteile:

• je besser mit dem Interface agiert werden kann, desto zufriedenstellender für den Kunden
• je besser die Funktionsweise der Interfaces, desto kostensparender für den Anbieter

Wenn Chatbots und Sprachassistenten menschliche Dienstleistungen erfolgreich ersetzen können, werden Ausgaben eingespart. Ein gutes Beispiel hierfür sind Call-Center. Zwar wurden in der Vergangenheit schon Kosten durch Outsourcing und Verlagerung in Niedriglohnländer reduziert, dennoch wäre der Einsatz von gut funktionierenden Conversational Interfaces um ein Vielfaches günstiger.

• ein Anruf im Call Center kostet ein Unternehmen durchschnittlich $2-8
• jährlich werden ca. 300 Billionen Anrufe an Kundendienste getätigt

Ein weiterer Vorteil von veränderten Kundenservice-Diensten: Gespräche können unterbrochen werden. Momentan ist man – einmal in der Hotline- oder Chat-Schleife drin – dort gefangen. Ein begonnenes Gespräch kann nicht unterbrochen und wieder aufgenommen werden. Allein die Kommunikation per E-Mail erlaubt dies. Doch dann fällt der Echtzeit-Aspekt, der Gesprächscharakter: weg. Hätte man einen Dienst, der sowohl in Echtzeit, als auch asynchron funktioniert, wäre den Kunden ein riesiger Komfort geboten.

Asynchronität vs. Echtzeit

Generell unterscheidet man zwei Arten der Kommunikation:

• Echtzeit (Real Time)
• asynchron

Asynchrone Unterhaltungen werden unterbrochen und teilweise über längere Zeiträume fortgeführt, wie dies bei E-Mails der Fall ist. Technisch gesehen, kommunizieren Menschen immer asynchron, selbst wenn es uns wie Echtzeit vorkommt. Antworten werden leicht verzögert gegeben, Nachrichten erst gelesen, bedacht und dann erwidert. Trotzdem wird vor allem das Kommunizieren über Nachrichten-Apps als simultan empfunden. Fast wie ein Gespräch von Angesicht zu Angesicht.

Die Zukunft von Conversational Interfaces soll genauso aussehen. Die Reaktion der Bots und Algorithmen soll so natürlich werden, dass Menschen nicht mehr unterscheiden können, ob sie gerade mit Mensch oder Maschine reden. Das birgt ethische Fragen. Beispielsweise wird die Frage zu klären sein, ob Bots, die nicht als solche zu erkennen sind, ausgewiesen werden müssen. Debatten um derartige Themen werden unvermeidlich sein.

Unsere Art und Weise zu kommunizieren wird von der Maschine-Mensch-Interaktion nicht unberührt bleiben. Zwar ist das Ziel, dass Computer unsere Sprache lernen, doch schon jetzt verändern auch wir unsere Kommunikationsmuster in Reaktion auf Apps, etwa durch den Gebrauch von Emojis und ähnlichem.

Eine große Herausforderung für die Weiterentwicklung von Natural Language Interfaces (NLIs) ist das Verstehen von Ironie und anderen abstrakten, indirekten Formen der Kommunikation. Als Mensch nutzen und deuten wir nicht nur die Sprache an sich, sondern auch Gesten und Gesichtsausdrücke. Von dieser Tiefe und Abstraktion des Sprachverstehens sind Bots und Sprachassistenten noch weit entfernt. Doch es werden bereits viele Schritte in jene Richtung getan.

Darüber sprechen wir mit Yoav Barel

Im “AI unplugged”-Podcast werden diese Themen rund um Künstliche Intelligenz und Conversational Interfaces behandelt (Links führen zum Track):

• • 00:05 – 02:01 | Vorstellung und Einleitung in das Thema
  • 02:02 – 05:50 | Warum Conversational AI immer bedeutender wird
  • 05:51 – 12:21 | Was ist ein Conversational Interface?
  • 12:22 – 17:22 | Welche Formen der Mensch-Maschine-Interaktion gibt es?
  • 17:23 – 22:00 | Herausforderung Sprache: Zukünftige Entwicklungen in der Kommunikation
  • 22:01 – 27:59 | Welche Vorteile Voice Assistants haben
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Wie viel Mensch steckt zukünftig im Bot?
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Ausblick: Die Rolle von Natural Language Interfaces

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Unser Moderator

Über Erik Pfannmöller: Erik Pfannmöller ist CEO der von ihm 2015 gegründeten Firma Solvemate (Webseite). Zuvor gründete er die E-Commerce-Plattform Vaola.de, die unter seiner Anleitung innerhalb von vier Jahren auf 70 Mitarbeiter anwuchs. Mit Anfang 20 war Erik als professioneller Sportler im Wildwasser Kanu-Slalom aktiv, wurde im Jahr 2007 Weltmeister und gewann drei Jahre in Folge den Gesamtweltcup. Erik ist Vater von drei Kindern und verbringt seine Freizeit mit Geochaching, Klettern, Laufen und Mountainbiking.

Vorherige Ausgaben

Auf den Geschmack gekommen? Klasse, hier findest du weitere Episoden vom “AI unplugged”-Podcast:

• • • AI Unplugged #10: Sind wir schon Cyborgs?
    • AI unplugged #9: KI in der Logistik
    • AI unplugged #8: KI in der digitalen Werbung
    • AI unplugged #7: AI Readiness ins Unternehmen bringen

Lust auf mehr? Hier findest du alle Episoden unseres Podcasts zu Künstlicher Intelligenz “AI unplugged”.