Die Wahl des passenden CRM-Systems | The Art of Customer Service #4

Die Qual der Wahl des CRM-Systems

Wenn es um Kundenmanagementsysteme geht, spricht man meist nicht von einem einzigen Tool, sondern von einer Art Ökosystem. Unterschiedliche Werkzeuge und Lösungen greifen ineinander, um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen. Viele Faktoren müssen folglich berücksichtigt und aufeinander abgestimmt werden.

Nicht nur das, sondern auch das große Angebot an Customer Relationship Management-Systemen (CRM-Systemen) macht die Wahl des richtigen Werkzeugs schnell zur Qual. Deshalb ist es sinnvoll, externe Berater und Experten in den Entscheidungsprozess zu involvieren.

Externe Expertise als Entscheidungshilfe

CINTELLIC (Webseite) ist eine solche Unternehmensberatung. Durch einen klaren Fokus auf CRM-Systeme und damit verbundene Schulungsangebote für ihre Klienten kann CINTELLIC systemunabhängig analysieren, welche Lösung am besten für das jeweilige Unternehmen passt. Ein solch externer Partner kann jederzeit im Prozess der Systemauswahl eingebunden werden. Idealerweise passiert dies natürlich bereits schon in der ersten Phase, doch auch bei der Implementierung und bei Verbesserungsmaßnahmen von bereits eingesetzten Systemen können Experten von außerhalb unterstützend wirken.

Jedes CRM-System hat drei Hauptkomponenten.

1. Schicht (Grundlage): Kunden- und andere Basisdaten
2. Schicht (Gehirn): Business Intelligence
3. Schicht (Kontakt) Kundenservice

Diese Schichten müssen ineinander greifen. Ist das der Fall, spricht man von einer 360º Kundensicht.

Welches System man auswählt, ist fast egal. Es kommt darauf an, welchen Fokus man als Unternehmen setzen möchte. Dennoch, die Komplexität der verfügbaren Systeme verlangt Expertise. Nur so kann man den Überblick behalten. Es wäre zu viel verlangt, wenn sich die Mitarbeiter eines Unternehmens in alle verfügbaren Prozesse einarbeiten müssten, um dann intern ein CRM-System auszuwählen. Deshalb ist es sinnvoll, die Experten schon früh ins Boot zu holen. Zwei entscheidende Fragen stehen dabei anfangs im Vordergrund:

• Was brauchen wir genau? (strategische Entscheidung)
• Wovon reden wir eigentlich? (operative Entscheidung)

Eine Investition in frühzeitige externe Beratung lohnt sich. Es ist wahrscheinlich, dass man im Laufe eines Firmenlebens nur einmal diese Art von Wahl treffen muss. Umso wichtiger, die passende Wahl zu treffen. Wechselt ein Unternehmen alle drei Jahre das CRM-System, ist klar, dass das System nicht verstanden und nicht optimal genutzt wurde.

Die richtige Entscheidungsführung

Der optimale Ablauf des Entscheidungsprozesses teilt sich in verschiedene Phasen auf.

1. strategische Vorüberlegung (Was will ich mit dem neuen Tool erreichen?)
2. Marktübersicht (Welche Anbieter kommen in Frage?)
3. Kontaktieren von Longlist-Unternehmen (diese stellen dann Informationen zur Verfügung, anhand derer analysiert werden kann, wie gut das System zu den Wünschen und Anforderungen passt)
4. Shortlist (3-4 Anbieter, die gebeten werden, ein konkretes Angebot zu machen)

CINTELLIC nutzt für diese Bewertungsprozesse eine standardisierte Bewertungsmatrix. Durch die Quantifizierung von Systemen anhand bestimmter Punkte kann eine Auswertung getroffen werden, die sichergeht, dass die an das System gestellten Anforderungen auch erfüllt werden können.

Diese Ergebnisse bilden dann die Entscheidungsvorlage. Die Entscheidung liegt aber immer bei den Unternehmen. Idealerweise haben die Unternehmen eine gute und klar geregelte Entscheidungskultur. D.h. schon im Vornherein wissen alle, wer welchen Anteil an der Entscheidung trägt. Hierbei ist auch wichtig, dass alle Bereiche involviert und informiert werden. Und selbst anfangs deutlich informieren, welche Ergebnisse für ihren jeweiligen Bereich wichtig sind. Diese Erstinformationen sind auch für die Unternehmensberater hilfreich. So können sie abschätzen, wie man die jeweiligen Informationen aufbereiten sollte, um jeden Bereich zu einer guten Entscheidung zu führen.

Die Entscheidung ist ein aktiv gesteuerter Prozess. Da hilft ein externer Support, der weiss, wie man einen Entscheidungsprozess strukturieren muss. (Felix Tellhelm | Business Unit Manager)

Fazit ist demnach: Die Wahl des passenden Systems muss keine Qual sein, wenn man von vornherein einen klaren Fokus hat und Expertenwissen in die Auswahl einschliesst.

Darüber sprechen wir mit Dr. Jörg Reinnarth und Felix Tellhelm von CINTELLIC

Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund um die Wahl des passenden CRM-Systems behandelt (Links führen zum Track):

• • • 00:00 – 05:12 | Vorstellung und Einführung ins Thema
    • 05:13 – 07:16 | Aus welchen Bereichen setzt sich CRM zusammen?
    • 07:17 – 14:09 | Trennung von Kundenservice und Marketing
    • 14:10 – 17:51 | Unterschiede zwischen CRM-Systemen
    • 17:52 – 32:15 | Wie sollte ich meine CRM-Strategie organisieren?
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Wie läuft der Entscheidungsprozess praktisch ab?

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Unser Moderator

Über Erik Pfannmöller: Erik Pfannmöller ist CEO der von ihm 2015 gegründeten Firma Solvemate (Webseite). Zuvor gründete er die E-Commerce-Plattform Vaola.de, die unter seiner Anleitung innerhalb von vier Jahren auf 70 Mitarbeiter anwuchs. Mit Anfang 20 war Erik als professioneller Sportler im Wildwasser Kanu-Slalom aktiv, wurde im Jahr 2007 Weltmeister und gewann drei Jahre in Folge den Gesamtweltcup. Erik ist Vater von drei Kindern und verbringt seine Freizeit mit Geochaching, Klettern, Laufen und Mountainbiking.

Vorherige Ausgaben

Auf den Geschmack gekommen? Klasse, hier findest Du die letzten Folgen des Podcasts:

• • •  The Art of Customer Service #1: Deep Dive Consumer APPs und Customer Service mit N26
    •  The Art of Customer Service #2: Die wichtigsten KPIs im Customer Service
    •  The Art of Customer Service #3: Wie brands4friends durch Empathie seine Kunden happy hält

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