The Art of Sales #20: Customer Success Management

Mit Customer Success die Retentenionrate steigern

Hat der Kunde den SaaS-Vertrag abgeschlossen, ist der Sales Prozess abgeschlossen. Nun wird es Zeit, sich neuen Kunden zuzuwenden, um den Umsatz zu steigern. Falsch sagt Gero, nach dem Verkauf ist vor den Verkauf. Jetzt kommt das Customer Success Management ins Spiel. Customer Success Management ist übrigens kostenlos.

Was ist die Aufgabe von Customer Success Management?

Customer Success ist zwischen Vertrieb und Support angesiedelt, weil es einerseits dem Upsell dienen kann und anderseits den Kunden unterstützt, das Produkt effektiv einzusetzen. Es kommt zum Einsatz, wenn der Kunde Kunde geworden ist. Kernfragen dabei:

1. Wie unterstütze ich den Kunden bei der Produkteinführung- und nutzung? Support und Zufriedenheit (Retention)
2. Nutzt der Kunde das Produkt optimal? Upsell Potenzial (Ausbau)

Der Hauptzweck von Customer Success Management ist Retention (Gero Decker | CEO Signavio)

Es ist weniger wichtig, dass der Kunde glücklich ist, sondern, dass der Kunde erfolgreich ist und das Produkt ihn dabei unterstützt, so Gero. Ist der User erfolgreich, seien Mittel vorhanden, weiter mit dem Produkt zu arbeiten.

Kundenzufriedenheit spielt immer eine große Rolle, insbesondere jedoch bei Leasingmodellen. Bei einem Mietvertrag ist der Nutzer bei Unzufriedenheit schneller bereit, sich einen anderen Anbieter zu suchen und den Vertrag zu kündigen.

Was macht ein Customer Success Manager?

Der Customer Success Manager ist der Advokat der Kunden, so Gero. Er hat den Überblick, wo der Kunde steht, wie das Produkt zum Einsatz kommt, erkennt in Gesprächen Ausbaupotentiale und Schwachstellen und weist den Kunden darauf hin. Daraus ergibt sich, dass der Manager zwei Dinge kennen muss:

1. Potenziale und Schwachstellen des Produkts
2. Potenziale, Schwachstellen und Needs des Kunden

Es ist viel mehr als der reine Support, der technische Probleme löst. Der Customer Success Manager baut eine Beziehung auf und untersützt den Kunden in der Entwicklung mit dem Produkt. 

Welche Job-Profile passen zum Customer Sucess Managent?

Success Manager Jobs werden mittlerweile auf vielen Recruiting Plattformen angeboten, eine spezielle Ausbildung gibt es nicht. Das Profil ist noch relativ jung in Deutschland. Gero erklärt, was die Mitarbeiter mitbringen müssen:

• Hilfsbereitschaft (Pflegeberufe, Erzieher usw.)
• Bereitschaft, sich Zeit zu nehmen, um Hintergründe zu verstehen
• Beratungshintergrund von Vorteil

Der Spritzer Tabasco ist Sales Kompetenz. Also Menschen, die wissen wollen, wie sie mehr herausholen: für beide Seiten.  (Gero Decker | CEO Signavio)

Ein guter Customer Success Manager bleibt sozusagen auf einer Party nie lange alleine. Diese Leute muss man suchen, so Gero. Die Suche lohnt sich allerdings: Die Ration pro Success Manager beträgt 2 bis 2.5 Millionen.

Was verdienen Customer Success Manager?

Der Verdienst ist natürlich von vielen Faktoren abhängig, Gehälter zwischen 50.000 und 90.000 Euro sind normal. Das Gehalt wird von mehreren Faktoren bestimmt.

• 80/20 Split: Fix/Variable
• Komponenten
  • Wie viele Kunden bleiben?
  • Was ist das Upsell und Crosssell Potenzial?

Kundensegmentierung

Die Kunden werden in drei Segmente gegliedert und damit entsprechend priorisiert.

1. High-Touch-Kunde: 80.000 Euro Vertragsvolumen
2. Standard-Touch-Kunde: 30 bis 80.000 Euro Vertragsvolumen
3. Tech-Touch-Kunde: bis 30.000 Vertragsvolumen

High-Touch

Regelmäßiger proaktiver Kundenkontakt, oft einmal in der Woche. Einmal im Quartal Meeting mit strukturiertem Review der Usage Zahlen. Leitfragen der Zusammenarbeit.

• Welche Ziele wollen wir erreichen?
• Wie ist unser Entwicklungsplan?
• Seesions, um ungenutzte Produktfeatures zu zeigen
• Kann ich dem Kunden mit Trainings erfolgreicher machen?
• Beratungsangebote, wenn ich Verbesserungspotential sehe

Standard-Touch

Weniger proaktiver Kundenkontakt. Der Kontakt erfolgt nicht zwangsläufig persönlich sondern über das Telefon. Aufwand etwa eine Stunde auf Basis der Kundendaten.

Tech-Touch

Kein proaktiver Kundenkontak, der Kunden muss ein Gespräch einfordern. Grundlage sind die Daten. Nutzt der Kunde von fünf möglichen Funktionen nur zwei, dann weist das Customer Success Management darauf hin: Aus diesem Kundensegment können Kunden der nächsten Stufe werden, deswegen spielt das Customer Nurturing hier eine nicht unerhebliche Rolle.

1-to-1 Touch-Modell

Kunden, die mehr als 2 Millionen wert sind, werden persönlich betreut. Oft verbringen die Manager zwei bis drei Tage beim Kunden und gehören sozusagen zum Mitarbeiterstamm. Sie sind tief in die Abläufe eingebunden. Oft bekommen diese einen Gebäudeausweis: sie sind beim Kunden angekommen.

Phasen des Customer Success

Phase 1: Onboarding

Das Ziel ist es, den Kunden durch strukturiertes Onboarding innerhalb von 30 Tagen arbeitsfähig zu machen. Dieser Prozess dient dem Success Manager dazu, das Unternehmen noch einmal tief kennenzulernen und Potenziale und vor allem Entscheidungsstrukturen zu erkennen.

Phase 2: Drive Adoption

Diese Phase dient dazu, die Akzeptanz und die Zufriedenheit zu steigern. Der Success Manager unterstützt den Kunden jetzt bei der Nutzung des Programms, weist auf Möglichkeiten hin und ermöglicht den Mitarbeitern eine möglichst einfache Integration der Software in den Arbeitsalltag – er vermeidet, dass das Gefühl entsteht, das Produkt sei eine Belastung und stellt die Vorteile in den Fokus. Gleichzeitig macht er auf falsche Anwendung aufmerksam und zeigt Schwachstellen auf.

Phase 3: Up- und Crosssell

Diese Phase läuft parallel zum Prozess ab. Da das Produkt idealerweise im Alltag des Kunden angekommen ist, der Nutzen schon hinreichend bewiesen wurde, kann jetzt an den Ausbau des Kunden gedacht werden und das Produkt damit noch fester beim Kunden verankert werden.

In dieser Phase kommen zwei Modelle zum Einsatz:

1. Upsell bleibt beim Manager
2. Upsell geht in den Vertrieb

Phase 4: Winback

Wenn Phase eins und zwei nicht optimal verlaufen sind oder der Kunden sonst nicht zufrieden ist, wird er den Vertrag kündigen wollen. Davon ist ein gutes Customer Success Management nicht überrascht: Ein Churn Forecast ist für 12 Monate möglich. Das ermöglicht einen Rückgewinnungsprozess, der unbedingt strukturiert sein muss.

Im B2B-Bereich kommt es selten vor, dass Kunden kündigen, um bessere Konditionen zu verhandeln. (Gero Decker | CEO Signavio)

Bei großen Unternehmen kann es beispielsweise sein, dass das Produkt gut in eine andere Abteilung passt. Oder die Konditionen werden nachverhandelt. Allerdings nicht um jeden Preis: Manchmal muss man sich von Kunden verabschieden, so Gero. Mit gutem Customer Success Management kommt es hoffentlich erst gar nicht so weit.

Darüber sprechen wir mit Gero Decker

Im The Art Of Sales Podcast werden diese Themen rund um Sales behandelt (Links führen zum Track):

• ab: 00:00 | Vorstellung und Einführung ins Thema
• ab: 05:18 | Customer Success vs. Vertrieb
• ab: 09:11 | Welche Profile eignen sich für Customer Success Management
• ab: 14:24 | Incentivierungsmodelle im Customer Management
• ab: 22:29 | Welche Aufgaben erfüllt ein Customer Success Manager?
• BONUS (nur Patreon-Nutzer) |Welche Daten und Tool kommen zum Einsatz?
• BONUS (nur Patreon-Nutzer) |Diese Quellen machen Dich fit in Customer Success Management

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Moderatoren

Über Gero Decker: Gero Decker ist Mitgründer und CEO von Signavio (Webseite), einem echten Schwergewicht der deutschen Digitalbranche, das zu den führenden Herstellern für Prozess- und Entscheidungsmanagement-Software zählt. Gero Decker interessiert sich vor allem für die Bereiche Produkt­inno­vation und Go-To-Market, ist BPM-Experte sowie Co-Autor des Buches „The Process”.

Über Joel Kaczmarek: Joel Kaczmarek ist Gründer und Chefredakteur von digital kompakt, einem Online-Magazin zur Digitalwirtschaft. Zuvor leitete er vier Jahre die Fachpublikation Gründerszene und verfasste die erste Biografie über die drei Internetunternehmer Alexander, Marc und Oliver Samwer.

Vorherige Ausgaben

Auf den Geschmack gekommen? Klasse, hier findest Du die letzten Folgen des Podcasts:

• • • The Art of Sales #19: Preisverhandlungen erfolgreich führen
    • The Art of Sales #18: Sales Persönlichkeiten erkennen und einsetzen
    • The Art of Sales #17: Churn Management – Was tun gegen Kundenverlust?
    • The Art of Sales #16: Upselling und Cross-Selling verständlich erklärt
    • The Art of Sales #15: Sales Enablement und effizientes Onboarding

Lust auf mehr? Hier findest Du alle Episoden unseres Sales-Podcasts The Art Of Sales.