Wie brands4friends durch Empathie seine Kunden happy hält | The Art of Customer Service #3

Empathie im Kundenservice

Brands4friends (Webseite) ist Deutschlands größter Shopping-Club. Besonders punktet das kleine Team im Bereich des Kundenservice. Der (gute) Kontakt zu den Clubmitgliedern ist essenziell. Eine wichtige Rolle spielt dabei Empathie. Empathie ist unabdingbar, wenn man die Bedürfnisse der Kunden verstehen will.

• ständig ist der Kundendienst mit unterschiedlichsten Menschen und Bedürfnissen konfrontiert
• in der Regel geht es um Problembehebung, also negative Impulse
• über die richtige Reaktion muss in Sekundenschnelle entschieden werden

Ein Kundenservicemitarbeiter muss nicht nur sehr belastbar, sondern auch sehr einfühlsam sein.

Ein Agent für alle Fälle oder: das A-Team im Kundenservice

Im Bereich des Customer Service clustert man Kunden in vier Kategorien. Diese Typen blitzschnell zuordnen zu können, ist Aufgabe der Agenten. Kundendienstmitarbeiter müssen hierfür gut geschult werden und auch vom Typ in diesen Bereich passen. Zudem ist es hilfreich, ihnen so viel Entscheidungsspielraum wie möglich zu gewähren – also dem Empathievermögen des Mitarbeiters zu vertrauen.

Wird nur ein Programm an möglichen Reaktionen und Antworten abgearbeitet, führt das sehr schnell zu Enttäuschung oder Verärgerung auf Kundenseite. Denn zu Recht fühlen sie sich unverstanden. Empathie is the key. Haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, eigene Entscheidungen basierend auf ihrem Einfühlungsvermögen zu treffen, können Kunden bedürfnisgerecht behandelt werden. Zwar gibt es auch bei brands4friends einen grob abgesteckten Rahmen – etwa um die Vergabe von Gutscheinen zu regeln. Doch innerhalb dieses Rahmens können die Agenten frei nach ihrem Gefühl auf den Kunden zugehen.

Es ist wichtig, dass Customer Service Agents die Fähigkeit haben, auf Kunden individuell einzugehen und sie da abzuholen, wo sie gerade sind. (Nina Pütz | Geschäftsführerin brands4friends)

Das Problem: Empathie lässt sich schlecht erlernen. Doch es gibt Elemente, die sie unterstützen und ermöglichen:

1. intrinsische Motivation der Mitarbeiter
2. geeignete Teamführung
3. Zusammenhalt im Team

Behält man diese Punkte im Auge, ist eine gute Bewertung im Kundendienstbereich schnell erreicht. Schwierig ist dies in Teams, die eine hohe Fluktuationsrate aufweisen. Und das ist nicht ungewöhnlich im Kundenservice. Im Gegenteil. Kaum ein anderer Bereich verzeichnet so einen hohen Wechsel an Teammitgliedern.

Dass das nicht so sein muss, zeigt brands4friends. Sie haben praktisch keine Fluktuation im Team. Das hat mehrere Gründe:

• brands4friends setzt auf Insourcing
• das Team besteht aus wenigen Mitarbeitern
• jedes Teammitglied hat eine hohe intrinsische Servicementalität
• es herrscht eine große Entscheidungsfreiheit
• jeder Mitarbeiter muss ein Team-Fit sein
• die Arbeitsplatzsituation ist stimmig

Ziehen die Mitarbeiter eine große Motivation aus der Problemlösung ist es wahrscheinlich, dass nicht nur der Kunde zufrieden aus dem Chat geht, sondern auch das Team eine größere Zufriedenheit behält. Schon im Einstellungsgespräch kann und sollte geklärt werden, ob der potenzielle Mitarbeiter ins Team passt. Auch Interviewfragen können zeigen, wie sehr sich jemand eignet, im Kundendienst zu bestehen. Ein wichtiger Indikator ist die Frage, welche Motivation sich hinter dem Wunsch versteckt, im Customer Service zu arbeiten. Ist man mit schwierigen Situationen konfrontiert, darf man nicht das Gesicht verlieren, sich von der Aggression anstecken lassen.

Die Verhältnisse am Arbeitsplatz selbst können ebenfalls zu einer positiven Atmosphäre beitragen. Haben Agenten die Ausstattung, die sie benötigen, können sie einen besseren Service leisten. Omnichannel-Tools helfen, Anfragen schneller zu beantworten. Ein bequemes Arbeitsumfeld lässt den Mitarbeiter entspannter bleiben, auch in Stresssituationen. Muss ein Agent sich zu sehr auf technologische Prozesse konzentrieren, kann er oder sie dem Kunden nicht mehr mit der Aufmerksamkeit zuhören, die angebracht ist.

Generell lässt sich sagen, dass Insourcing effizienter ist, da man kontrollieren kann, wer im Team ist und wie sich das Team verhält. KPIs lassen sich besser messen und steuern. Manchmal hat es trotzdem Sinn, einen ausgelagerten Kundendienst zu haben. Bei internationalen Unternehmen oder bei großen Nachfrageschwankungen zum Beispiel. Manche Prozesse lassen sich durchaus auch automatisieren. Beispielsweise braucht man für Standardfragen oder -prozeduren keine emphatischen Agenten auf der anderen Seite. Dennoch – Outsourcing und Empathie verhalten sich so gut wie konträr zueinander.

Jedes Problem ergibt einen Kunden

Es ist höchst unwahrscheinlich, dass sich Kunden melden, ohne ein Problem oder eine Frage zu haben. Wenn Kunden sich bei Problemen nicht melden, kann man davon ausgehen, diese bereits verloren zu haben.

Jeder Kunde, der sich meldet, ist potentiell auch weiter Kunde. (Nina Pütz | Geschäftsführerin brands4friends)

Schafft ein Agent es, einer schlechten Erfahrung einen positiven Twist zu geben, kann dies das Kundenerlebnis komplett verändern. Die Kunden wissen dann, dass im Problemfall Dinge gelöst werden, Hilfe vorhanden ist. Eine positive Kundendiensterfahrung kann durch gute Mund-zu-Mund Propaganda auch schnell in Werbung umgewandelt werden. Es ist eindeutig: In den Kundendienst zu investieren zahlt sich aus.

Darüber sprechen wir mit Nina Pütz von brands4friends

Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund um Empathie im Customer Service behandelt (Links führen zum Track):

• • 00:00 – 04:50 | Vorstellung und Einführung ins Thema
  • 04:51 – 12:43 | Darum ist Empathie im Customer Service essentiell
  • 12:44 – 18:37 | So baut brands4friends emphatische Teams
  • 18:38 – 25:01 | Welche Skills brauchen Service Agents
  • 25:02 – 31:21 | Insourcing vs. Outsourcing
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Wie Empathie und Technologie zusammenspielen
  • BONUS (nur Patreon-Nutzer) | Ist Empathie planbar?

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Unser Moderator

Über Erik Pfannmöller: Erik Pfannmöller ist CEO der von ihm 2015 gegründeten Firma Solvemate (Webseite). Zuvor gründete er die E-Commerce-Plattform Vaola.de, die unter seiner Anleitung innerhalb von vier Jahren auf 70 Mitarbeiter anwuchs. Mit Anfang 20 war Erik als professioneller Sportler im Wildwasser Kanu-Slalom aktiv, wurde im Jahr 2007 Weltmeister und gewann drei Jahre in Folge den Gesamtweltcup. Erik ist Vater von drei Kindern und verbringt seine Freizeit mit Geochaching, Klettern, Laufen und Mountainbiking.

Vorherige Ausgaben

Auf den Geschmack gekommen? Klasse, hier findest Du die letzten Folgen des Podcasts:

• • • The Art of Customer Service #2: Die wichtigsten KPIs im Customer Service
    • The Art of Customer Service #1: Deep Dive Consumer APPs und Customer Service mit N26

Lust auf mehr? Hier findest Du alle Episoden unseres Kundenservice Podcasts The Art of Customer Service