The Art of Customer Service

#

11

Eskalationsstrategien im Kundenservice

Executive Summary

„Ich möchte sofort den Vorgesetzten sprechen“, fällt dieser Satz ist das Servicegespräch schon weit eskaliert. Problematische Kunden und Dialoge erfordern von den ServicemitarbeiterInnen emotionale Kompetenz und oft ein dickes Fell. Zusätzlich sollten Unternehmen einen Strategieplan bereithalten, um die Service Agenten optimal auf den Ernstfall vorzubereiten. Erik und Customer Care Experte Gregor Moss haben in dieser Folge einige Learnings, wie aus schwierigen Kunden Multiplikatoren werden und welche Strategien dabei helfen.

0 Min.
geballtes Wissen

Zielgruppe:

Startup, KMU & Corporate
Praxisbezug
90%
Wissensniveau
75%
Zeitlosigkeit
80%

Darum solltest du reinhören

Dieser Podcast gibt Dir einen guten Überblick über die Bedeutung von Eskalation im Kundenservice. Du erfährst…

  • …was im CS unter Eskalation zu verstehen ist
  • …welche Eskalationsstufen es gibt
  • …Strategien im Umgang mit Eskalationen
  • …weshalb schwierige Kunden Gold wert sind
  • …wie Service Agenten auf Problemkunden vorbereitet werden
  • …weshalb Sachlichkeit das A&O ist
  • …wie Unternehmen und Kunden eine Lösung finden
  • …wieso Wertschätzung die halbe Problemlösung ist

Kapitel

Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund um schwierige Gesprächssituationen mit Kunden behandelt:

  • ab 00:00 | Vorstellung und Einführung ins Thema
  • ab 05:44 | Was ist eine Eskalation?
  • ab 10:11 | Service Agents coachen und vorbereiten
  • ab 14:47 | Praxisbeispiele: Umgang mit Eskalation
  • ab 19:26 | ROI von Eskalationsstrategien
  • ab 27:08 | Private vs. public: verschiedene Kanäle
  • ab 32:47 | Feedback als Innovationstreiber verstehen

 

Du wirst verbunden… Hallo, wie können wir dir weiterhelfen? Für erstklassigen Kundenservice klicke bitte den Play-Button von „The Art of Customer Service”. Folge dann den Anweisungen von Erik Pfannmöller und seinen Gästen. Sie weisen dich ein in Praxis, Tools und Techniken rund um das Thema Kundenservice. Für weitere Fragen wende dich bitte an unsere zahlreichen Shows im digital kompakt Universum.

digital kompakt, Amazon Music

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Eskalationsstrategien im Kundenservice

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„Ich möchte sofort den Vorgesetzten sprechen“, fällt dieser Satz ist das Servicegespräch schon weit eskaliert. Problematische Kunden und Dialoge erfordern von den ServicemitarbeiterInnen emotionale Kompetenz und oft ein dickes Fell. Zusätzlich sollten Unternehmen einen Strategieplan bereithalten, um die Service Agenten optimal auf den Ernstfall vorzubereiten. Erik und Customer Care Experte Gregor Moss haben in dieser Folge einige Learnings, wie aus schwierigen Kunden Multiplikatoren werden und welche Strategien dabei helfen.

Zielgruppe:

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Dauer:

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Zeitlosigkeit
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Kapitel

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  • …was im CS unter Eskalation zu verstehen ist
  • …welche Eskalationsstufen es gibt
  • …Strategien im Umgang mit Eskalationen
  • …weshalb schwierige Kunden Gold wert sind
  • …wie Service Agenten auf Problemkunden vorbereitet werden
  • …weshalb Sachlichkeit das A&O ist
  • …wie Unternehmen und Kunden eine Lösung finden
  • …wieso Wertschätzung die halbe Problemlösung ist

Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund um schwierige Gesprächssituationen mit Kunden behandelt:

  • ab 00:00 | Vorstellung und Einführung ins Thema
  • ab 05:44 | Was ist eine Eskalation?
  • ab 10:11 | Service Agents coachen und vorbereiten
  • ab 14:47 | Praxisbeispiele: Umgang mit Eskalation
  • ab 19:26 | ROI von Eskalationsstrategien
  • ab 27:08 | Private vs. public: verschiedene Kanäle
  • ab 32:47 | Feedback als Innovationstreiber verstehen

 

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