The Art of Customer Service #2: Die wichtigsten KPIs im Customer Service

12. Februar 2020 Podcasts 0
The Art of Customer Service #2: Die wichtigsten KPIs im Customer Service

In seinem Kundendienst-Podcast The Art of Customer Service spricht Chatbot- und Customer-Service-Experte Erik Pfannmöller regelmäßig mit Experten darüber, was guten Kundenservice ausmacht, welche Tools und Praktiken relevant sind, welche neuen Technologien es im Kundenservice-Bereich gibt und welche Vor- und Nachteile sie mitbringen sowie viele andere spannende Themen. In dieser Folge ist Björn Bauer von Zendesk zu Gast und verrät, welche Rolle KPIs im Kundenservice spielen.

  • Die Magie der Zahlen – Guter Kundenservice durch KPIs

    Key Performance Indicators (KPIs) spielen in allen möglichen Bereichen eine Rolle. Die Indikatoren tragen dazu bei,  (Dienst-)Leistungen datenbasiert zu verbessern. 

    Zendesk (Webseite) unterstützt Unternehmen dabei, diese Messbarkeit auf den Kundenservice zu übertragen. Das Ziel: die Kundenzufriedenheit evidenzbasiert zu steigern. Ein positiver Nebeneffekt: auch die Zufriedenheit der Customer Service Agenten wird gesteigert.

    Was man nicht messen kann, kann man nicht optimieren. (Björn Bauer | Managing Solutions Consultant Zendesk)

    Durch Zendesks Software-Lösungen wird die Kundenerfahrung messbar gemacht. Die Unternehmen können die gewonnen Zahlen dann nutzen, um Prozesse reibungsloser zu gestalten.

    Die Vermessung der Zufriedenheit

    Was muss man alles messen, um guten Kundendienst zu leisten? Und welche Rolle spielt, wie man es misst?

    Zunächst einmal unterscheidet man die Bedeutung von KPIs in der operativen und der exekutiven Ebene. Das heißt: Für die Agenten, die in direktem Kontakt mit Kunden stehen, sind zum Teil andere Indikatoren wichtig, als für den Vorstand.

    Für den Vorstand sind folgende Punkte von Bedeutung:

    1. Kundenzufriedenheit
    2. Effizienz der Leistungen
    3. Ursprung der Anfragen/Kundenkontakte

    Während die ersten beiden Punkte mit Kosten bzw. Umsatz in Verbindung stehen, zielt der dritte Punkt vor allem auf das Medium bzw. die Plattform für den Austausch mit Kunden ab. Je nachdem, welche Art der Kontaktaufnahme am meisten genutzt wird, können Kundendienste darauf ausgerichtet werden.

    Wenn es um die Frage der Omnichannel-Erreichbarkeit geht, ist eine wichtige Frage, wie verschiedene Dienste möglichst effizient gebündelt werden können. Und zwar so, dass die Agenten über eine Plattform Zugriff auf alle Kundenanfragen haben. Das richtige Ausrichten der Kanäle spart Zeit und so Geld.

    Dennoch, ein reines Zeit-Geld-Denken ist nicht immer sinnvoll. Wenn es um Cost per Ticket-Aufstellungen geht, setzt man Kundenkontakt mit Kosten gleich. Aber: Es stecken enorme Chancen im Kundenkontakt. Hat der Kunde eine positive Erfahrung durch den Austausch mit dem Kundendienst, steigt die Bindung an die Marke und die Zufriedenheit. Anstatt von cost per ticket, könnte man also von revenue per ticket sprechen.

    Ich scheue ein wenig davor, profit center und cost center zu benutzen. Es stecken viel zu viele Chancen darin, mit Kunden in Kontakt zu treten und auch die Loyalität, die sich daraus entwickeln kann, ist nicht zu unterschätzen. (Björn Bauer | Managing Solutions Consultant Zendesk)

    Auf der operativen Ebene, dem Schlachtfeld des Kundendienstes, steht ebenfalls die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt, die wiederum abhängig von der Zufriedenheit innerhalb des Teams ist. Deshalb sollten die Erfolgsindikatoren danach befragt werden, wie man wen wo einsetzen kann, um die beste Performanz zu erwirken.

    KPIs geben zudem Auskunft, welche Themen Mitarbeiter besonders interessieren und wo ihre Stärken liegen, dieses Wissen in Kombination mit Trainings und Weiterbildungen steigern die Zufriedenheit der Mitarbeiter.

    Erfolgreicher Kundendienst heißt: dynamische, gut arbeitende Teams. Eine funktionierende Customer Service Intelligence, das Paaren der richtigen Agenten mit dem Kunden, steigert die Effizienz der Antworten um ein Vielfaches.

    Einfacher ist mehr und mehr ist besser

    Um KPIs zu messen, können unterschiedliche Methoden eingesetzt werden.

    • CSAT (Customer Satisfaction Score)
    • NPS (Net Promoter Score)

    Generell gilt – je einfacher die Interaktionsmöglichkeit, desto wahrscheinlicher ist eine Reaktion. Zendesk beispielsweise nutzt sehr einfache, klare Ansagen oder Optionen, um die Kundenzufriedenheit zu erheben. Es gibt die Wahl zwischen “zufrieden” oder “nicht zufrieden”. A oder B. Anstatt die Kunden vor differenzierte Fragen zu stellen und selbst Feinheiten bestimmen zu müssen, reicht ein einziger Klick. Das spart Zeit und Entscheidungszwang – und erhöht deshalb die Wahrscheinlichkeit einer Beteiligung. Und tatsächlich:

    • normalerweise liegen Rücklaufquoten bei 2% bis maximal 10%
    • bei Zendesk liegen sie bei 30-48%

     

    Je mehr Messwerte zur Verfügung stehen, desto einfacher lässt sich Optimieren. Auch die Handlungsansage, die Wichtigkeit zu Verbesserung wird durch die einfache Angabe “nicht zufrieden” maßgeblich erhöht. Bei einer Skalenmessung von 1 bis 10 lässt sich eine unzufriedene 3 leichter ignorieren als das klare “nicht zufrieden”. Somit wird die Chance zur Verbesserung vertan. Und ein möglicher Profitfaktor ausgeschlossen.

  • Darum solltest Du reinhören

    Dieser Podcast gibt Dir einen guten Überblick über die Dienstleistungen von Zendesk und KPIs im Kundenservice. Du verstehst…

    • … warum Zahlen so wichtig für den Customer Service sind
    • … wie die Zufriedenheit der Agenten mit der Kundenzufriedenheit verbunden ist
    • … welche Messmethoden es gibt
    • … welche Methoden am meisten Erfolg versprechen
    • … was ein Head of Customer Service mitdenken sollte
    • … wie man weniger Fluktuation im Customer Service-Team erreicht
    • … warum Kundenanfragen Profit bedeuten können

    Last, but not least: Nach dieser Folge weißt Du, was große Telekommunikationskonzerne im Kundendienst richtig machen.

  • Darüber sprechen wir mit Björn Bauer von Zendesk

    Im The Art of Customer Service Podcast werden diese Themen rund um Kundenservice und KPIs behandelt (Links führen zum Track):

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Dauer: 38 Minuten

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Bildmaterial: digital kompakt


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