5 Best Practices, wie sich Händler im E-Commerce behaupten können

Joel Kaczmarek: Ihr Lieben, hier ist Joel von digitalkompakt und diese Folge Händler helfen Händlern wird euch von folgenden großartigen Sponsoren möglich gemacht. Ratenkauf bei Easy Credit, der einfachste Ratenkauf Deutschlands im Onlineshop oder vor Ort im Geschäft. Roqqio, das euch Softwarelösungen für den stationären Handel und den E-Commerce bietet. Und Shopware, einem flexiblen Shopsystem, das die perfekte Lösung für den E-Commerce der Zukunft bereithält. Alle Infos zu unseren erstklassigen Sponsoren findest du in den Shownotes dieses Podcasts. Und nun lasst uns mit einer großartigen Folge starten. Go! Hallo. und jetzt willkommen zu einem neuen Händler helfen Händlern. Podcast von Digitalkompakt. Mein Name ist Joe Eckert-Schmarek und auch heute ist wieder die liebe Yara Moltern an meiner Seite. Hallo liebe Yara.

Yara Moltan: Hallo Joel, ich freue mich hier zu sein.

Joel Kaczmarek: In unserer letzten Folge haben wir ja über fünf Herausforderungen gesprochen, die Hersteller im E-Commerce beachten müssen. Und heute kommt Teil zwei, nämlich fünf Best Practices, wie sich Händler im E-Commerce behaupten können. So, mal kurz Erwartungsmanagement. Wir werden darüber reden, wie nehme ich eigentlich wahr, was für Marktveränderungen eigentlich gerade um sich greifen, wie kriege ich es dann hin, mich durch Mehrwerte zu differenzieren, was kann ich eigentlich von PurePay lernen? und dann noch zwei abschließende Punkte, nämlich erstens, wie kann ich es schaffen, meinen Kundenzugang zu kapitalisieren und wie sollte ich am besten mit Herstellern zusammenarbeiten. So, das war unsere Agenda heute, liebe Yara. Fangen wir mal mit dem ersten Thema straight an, Marktveränderung wahrnehmen. Also ist ja relativ klar, ganz viel verschiebt sich gerade von offline zu online. und nun muss ich mich der Frage stellen, wie ich das eigentlich gesteuert kriege.

Yara Moltan: Ganz genau und unter diesem Punkt Marktveränderung wahrnehmen, würde ich auch jetzt quasi als erstes einmal sagen, wahrnehmen alleine. reicht im Zweifel nicht. Beim Wahrnehmen tut man ja vieles, aber es dann auch ein Stück weit anzuerkennen, dass hier eine auch für mich relevante Verschiebung irgendwo stattfindet. Und das ist, glaube ich, der Schritt, an dem die meisten Händler nicht unbedingt scheitern, aber sich einfach sehr, sehr schwer damit tun, wirklich auch zu sagen, meine Geschäftsgrundlage wird sich im Zweifel hier entziehen. Ich habe wirklich einen massiven Druck, um in den nächsten fünf Jahren mein Geschäftsmodell zu verändern. Und das ist natürlich auch eine sehr unangenehme Entscheidung oder eine sehr unangenehme Wahrheit. Aber die werden sich verschiedenste Händler aus verschiedensten Branchen vermutlich in den nächsten Jahren mit auseinandersetzen müssen. Und deswegen ist es immer empfehlenswert und deswegen war dieser Punkt für uns sehr, sehr wichtig, diese Veränderung von Offline zu Online oder diese ganzen Verschiebungen, die durch Digitalisierung der Vertriebskanäle im Markt so stattfinden, aktiv aktiv zu steuern. Also was ich zum Beispiel in meiner Zeit bei eTrap sehr häufig auch gehört habe, wir hatten das letzte Mal, das schon mal kurz angerissen hat, war so dieser Punkt, ja, ja, in meiner Branche aber nicht. Ich habe den besten Draht zu meinen Kunden. Ich habe dies, ich habe das und so weiter. Aber auch dort findet bei den Kunden ja einfach aus Händlersicht gesprochen, eine große Veränderung statt, sei das im Hinblick auf eine Professionalisierung des Einkaufsprozesses, sei das ein jähriger Preisdruck, Digitalisierung auf deren Seite im Zweifel auch, dass die, wir hatten das letzte Mal ja über digitale Tender gesprochen, sowas auf einmal einführen. Wenn ich so diese Standards denn nicht erfüllen kann, werde ich im Zweifel auch aufgrund von Formalien, komme ich nicht mehr in Betracht, etc. Deswegen wirklich auch nicht diese Marktveränderungen nicht nur zu beobachten, sondern auch daraus Schlüsse für mich abzuleiten, ist so quasi diese erste Herausforderung, die ich für Händler so in den letzten Jahren in meiner Arbeit im E-Commerce-Umfeld so festgestellt habe.

Joel Kaczmarek: Gut, also wird ja sicherlich vielen so gehen und jetzt ist ja so, also eigentlich kommen wir ja kaum drum rum zu sagen, dass das Thema Daten sehr relevant ist. Fangen wir mal damit an, in Sachen Best Practices. Warum ist das so ein Faktor, das vielleicht nochmal aufarbeiten, warum und was bedeutet das für mein Geschäft als Händler?

Yara Moltan: Genau, also Daten, das ist ja eigentlich das Schönste so im E-Commerce. Also ein Kunde lockt sich ja ein. Ich weiß ja quasi in dem Moment, wo ein Kunde online kauft, schon sehr, sehr viel über diesen. Also nicht so viel, wie sich viele Händler wahrscheinlich wünschen, aber die Datenerhebung als solche ist einfach viel einfacher. Einmal, weil man Daten übergeben muss, um eine Bestellung auszulösen, aber auch, weil es mir verschiedene technologische Möglichkeiten einfach gibt. die Chance bieten, überhaupt Daten so einfach im Vergleich zu stationären Vertriebskanälen zu erheben und dann aber auch automatisiert zu verarbeiten. Wenn man sich das mal offline anschaut, im Vergleich ist das ja eine unfassbare Kraftanstrengung, Daten zu erheben. Also im B2B ist es natürlich noch ein Stück weit einfacher als im B2C, weil man kennt das ja selber. Ich gehe ja nicht zu Karstadt und sage, hallo, ich bin Yara. Ich bin 31 Jahre alt, ich wohne in Hamburg und so weiter und so fort. Bitte schneidet mal die bestmögliche personalisierte Kundenerfahrung für mich zu. Das passiert im B2C einfach offline nicht. Ich kaufe jeden Tag wahrscheinlich irgendetwas ein, sei das beim Lebensmittelhändler, sei das irgendwo was zu essen, was zu trinken, wie auch immer. Ich hinterlasse keine Daten, die wissen gar nichts über mich. Eine kleine Möglichkeit, die ist dann ja im, oder so ein kleines Schlupfloch, was sich im B2C zumindest durchgesetzt hat weitbreitend, ist natürlich Payback. die über die verschiedenen Daten, die sie bei verschiedenen Händlern sammeln, einfach einen umfassbaren Datenschatz aufbauen, der dann ja auch mit den Mitgliedern im Zweifel geteilt wird, beziehungsweise da verschiedene Informationen einfach geteilt werden. Aber nichtsdestotrotz ist das Thema Daten schwer. Offline schwerer als online und im B2C deutlich schwerer als im B2B, weil im B2B, auch offline, habe ich zumindest den Vorteil als Händler, dass ja eine gewisse Form der Identifizierung notwendig ist, damit ein B2B-Händler sich auch als solcher zu erkennen gibt, um überhaupt bei einem Fachhändler einkaufen zu können. So, das erstmal so ein bisschen zur grundlegenden Situation Online-versus-Offline-Datenerhebung. Wir hatten das letzte Mal schon ganz kurz über Bräuninger gesprochen. Deswegen würde ich die an dieser Stelle gerne auch schon mal als positives Beispiel hervorheben. Weil Bräuninger hat zum Beispiel schon sehr, sehr früh auf eine Kundenkarte, auf eine eigene gesetzt, sodass Bräuninger als dann quasi die Investitionen in Omnichannel und Unified Commerce und so weiter gestartet sind, einfach schon sehr viele Daten hatte, die sie weiterverarbeiten konnte. Weil das die Ausgangssituation, mit der viele andere, sowohl Hersteller als auch Händler, natürlich starten, wenn es um Digitalisierung geht. Das sind erstmal Hypothesen. Das ist ganz wie Google. Ein bisschen Statista vielleicht oder andere externe Quellen, aber nicht wirklich so dieses tatsächliche Genuine, dieses tatsächliche Wissen über die eigenen Kunden, sondern das ist ganz viel Hypothesen basiert. Was glaubt ein Außendienstler? Was sagen meine Verkäufer? Und so weiter. Und basiert wenig auf harten Fakten. Deswegen könnte man an dieser Stelle Bräuninger sehr löblich erwähnen, dass die dort einfach schon früh auf die richtigen Pferde gesetzt haben und einfach schon sehr, sehr viele Daten zur Verfügung hatten. Genau, das vielleicht erstmal so ein bisschen zu diesem ganzen Thema Daten und Datenerhebung. Das predigt man ja auch hoch und runter, wenn es um Online-Konzepte geht, wo auch nicht jeder diesem Thema die Bedeutung zumisst, die es vielleicht bedient.

Joel Kaczmarek: Sehr gut, jetzt ist ja das andere große Thema und ich glaube, das ist wirklich so ein Classic, dass online natürlich erstmals alle Händler gleich sind. Also man hat eine hohe Transparenz und eine hohe Vergleichbarkeit und damit eigentlich schon ein gewisses Ausgangsproblem, dass ich für mich ein USP finden muss und den irgendwie dargestellt kriegen. Hast du vielleicht ein Best Practice in dem Bereich oder so Handlungsanweisungen, wie man damit umgehen kann?

Yara Moltan: Genau, also du hast dieses Ausgangsproblem ja eben schon sehr, sehr schön beschrieben. So, nachts sind alle Katzen schwarz. Also Intersport ist da für mich immer ein schönes Beispiel, weil das ist ja im Prinzip auch verschiedene unabhängige Anbieter von, ich pauschalisiere das jetzt mal, von Sportartikeln oder Sportbedarf, die sich zusammengeschlossen haben zu einer Einkaufsgesellschaft, Marktgesellschaft. Die kooperieren aber nicht nur bei den Einkaufskonditionen, sondern auch im Hinblick auf Marketing, Standardisierung und nutzen so einfach Kostenvorteile. Wenn die jetzt alle individuell anfangen würden, mit ihrem eigenen Shop, ich weiß nicht, Intersport Hamburg, Intersport Berlin und so weiter, mit einer URL online zu verkaufen, würden die natürlich alle miteinander in Konkurrenz stehen. Was einfach zu dem Problem führt, dass die sich im Zweifel gegenseitig runterbieten. Deswegen hat das Intersport aus meiner Sicht sehr gut gemacht, weil die das natürlich aktivieren. aktiver gemanagt haben, auch da smart vorgegangen sind, um zu sagen, hey, wir machen hier einfach auch so ähnlich, wie wir das offline tun, klare Regeln, wir trennen nach Geocodes und so weiter und so fort. So tief bin ich da nicht drin, aber einfach eine sehr logische Vorgehensweise, wie man das gerecht untereinander aufteilen kann, den Kuchen. Und das ist auch genau dieser Punkt, den ich eingangs schon mal gesagt hatte. Aktiv steuern ist immer besser als passiv zuschauen. Wenn man jetzt geguckt hätte, was passiert mit Intersport, die einzelnen, die unabhängigen Händler gar nichts machen, dann hätten die wahrscheinlich irgendwann angefangen, sich zu zerfleischen. Und dann hätte man gesagt, da sollten wir jetzt vielleicht doch mal was machen. Aber dann ist es im Zweifel schon zu spät, um da auf so einer vertrauensvollen Art und Weise dann weiterhin miteinander zu kooperieren. Und auch die Vorteile, die man ja über Jahre irgendwie gemeinschaftlich sich erarbeitet hat, in Form von Marketing, Einkauf und so weiter, dann überwiegen zu lassen auch weiterhin.

Joel Kaczmarek: So, und dann kommt ja noch die zweite Ecke hinzu, die wir in unserer letzten Folge hatten, nämlich die Hersteller. Also da merkt man ja eigentlich das Kräfteverhältnis, da kommt dann eine ganz andere Umwucht rein, wenn ich auf einmal auf einem Terrain kompetitiv bin, was mir noch nicht so vertraut ist, wo ich vergleichbar bin, mich hervorheben muss und dann habe ich nicht nur meine eigenen Konkurrenten aus dem Offline-Segment da, sondern auch noch diejenigen, die mir die Ware eigentlich beisteuern.

Yara Moltan: Genau. Und es war ja früher alles so schön, als das noch nicht so war, so nach dem Motto. Nein, es ist einfach so, die Hersteller bringen dann natürlich nochmal eine ganz andere Dynamik in diese ohnehin zunehmende Konkurrenzsituation zwischen verschiedenen Händlern. Und ja, es wird vermutlich auch zu einer Konsolidierung kommen, also unabhängig von Intersport wird es zu einer Konsolidierung der Handelslandschaft vermutlich kommen. für die Händler, die es nicht schaffen, einen Mehrwert zu schaffen. Das bringt uns dann auch schon zu unserer zweiten Herausforderung, die du angesprochen hattest. Aber nochmal zwei Sätze zu Herstellern. Wir hatten ja das letzte Mal auch so ein bisschen diesen Funnel oder die Customer Journey skizziert. Und die startet ja beim Bereich Awareness. Also ich muss jetzt mal auf ein Produkt aufmerksam werden, um dann im nächsten Schritt auch zu entscheiden, wo kaufe ich. Und im E-Commerce ist es einfach ein Stück weit so erlernt, dass ich in der Regel zuerst das Produkt aussuche und dann gucke, wo kaufe ich dieses Produkt. Oder im Zweifel gucke ich sogar und lasse mich auch bei einem Händler inspirieren, was denn verschiedene Möglichkeiten sind, nutze die Angebote des Produktvergleichs. Aber sobald ich die Produktentscheidung getroffen habe, gucke ich dann vielleicht doch mal, ob ich es auf einer anderen Seite günstig finde. Einfach, das hatten wir auch in der letzten Episode ja schon beschrieben, weil es so einfach ist. ein Stück weit auch nativ erlernt, dass es im Zweifel auch sinnvoll ist, nochmal beim Hersteller zu gucken, was hat der denn für ein Angebot, wie verlängerte Garantie oder ähnliches. Deswegen bringt ein Hersteller in so eine Dynamik natürlich auch ein gewisses ungerechtes Kräfteverhältnis irgendwo rein. Also das vielleicht erstmal zur Ausgangssituation, in der wir uns da so befinden.

Joel Kaczmarek: Super, also haben wir ja schon mal unseren ersten Bereich der Best Practices mit den Marktveränderungen quasi durchgesprochen. Kommen wir zum zweiten, sich durch Mehrwerte zu differenzieren. Also die Kernfrage ist ja wahrscheinlich, wieso sollte ein Kunde bei mir kaufen und nicht woanders? Wie gehst du so ein Thema an, wenn du dazu einen Händler berätst?

Yara Moltan: Genau, also ich würde erstmal dahingehend starten, genau wie du es gesagt hast. Was ist unsere USP? Warum kauft jemand bei mir und nicht anderswo? Wir haben ja auch in der letzten Episode schon etwas ausführlicher darüber gesprochen, welche Personas gibt es, wie sieht eigentlich so eine Customer Journey aus? Und einen ähnlichen Startpunkt würde ich auch hier empfehlen, sich zu überlegen, wer kauft bei mir, wer sucht. möchte auch in Zukunft bei mir kaufen? Was sind vielleicht Mehrwerte, die ein einzelner Hersteller, wie zum Beispiel Vergleich, Beratung und so weiter, ein einzelner Hersteller jetzt nicht bieten kann? Und wie kann ich mich da möglichst breit positionieren? Ich brauche im Prinzip irgendeine Form des Differenzierungsfaktors. Und ganz wichtig, Preis sollte nie mein Differenzierungsfaktor sein, sondern eben ein gewisses Alleinstellungsmerkmal, was mir im im besten Fall auch so schnell vielleicht jemand nicht nachmachen kann. Sei das auch ein Community-Ansatz, dass zum Beispiel in meinem Händlerforum sich alle auch noch austauschen können, welches die beste Wahl ist und so weiter und so fort. Also man sieht das ja bei Whisky.de zum Beispiel, finde ich sehr schön, die da einfach einen massiven Community und Content-Maschinerie irgendwo ins Leben gerufen haben. Also sowohl mit so Online-Tastings als auch mit einem sehr guten Forum-Community-Approach, sehr realistischen Bewertungen, die einen massiven Mehrwert als Händler für den Kunden schaffen. Und auch ein schönes Beispiel, was man da erwähnen kann, ist About You, weil die es für mich wirklich geschafft haben, in einem jetzt formal betrachtet eher gesättigten Markt, sich noch eine Nische zu erkämpfen. Also als About You an den Start gegangen ist, gab es ja Otto.de schon, es gab Zalando, es gab eine ganze Menge an Herstellershops schon. Und trotzdem hat es About You geschafft, durch auch wieder Community, aber auch so diesen Influencer-Fokus, sich da nochmal eine Nische irgendwie zu erkämpfen. Und das wäre auch so ein bisschen so die Empfehlung, die ich da quasi in Richtung Händler geben würde, zu schauen, was können wir eigentlich auch besser machen. Also, dass es halt auch nicht mehr so stark darum geht, was verkaufe ich denn hier eigentlich, weil das machen viele, sondern ich verkaufe einfach viel besser. Und das sind dann eigentlich genau diese Mehrwerte. Und wenn man auch mal so schaut, also wir haben das ja jetzt eben schon ein paar Mal so diese Buzzwords gesagt, Community Content und so weiter, das funktioniert natürlich immer ganz gut. Da ist ja auch, wenn man gerade im Bereich Fashion guckt, das schon sehr, sehr stark besetzt, in solche inspirative Bereiche reingehen. Und da kann man aber auch immer ganz schön lernen von besonders reifen Branchen, wie zum Beispiel Fashion, Elektronik oder Ähnliches oder auch Immobilien. Reisesegment. Das passiert ja einfach unfassbar viel online, um da zu gucken, wer gewinnt denn da und was kann ich eventuell mir im Benchmarking-Modus von denen abgucken. Und wenn man sich das zum Beispiel mal anguckt, Hornbach hat da aus meiner Sicht auch zum Beispiel viel aus dem Bereich Fashion übernommen, was so dieses ganze Content und Projektthema angeht. Also Hornbach wirkt ja sehr, sehr stark mit so einem Projektfokus. Auch sehr, sehr viel Beratung, Customer Education und so weiter und so fort. Und dann ist das für mich auch immer so ein bisschen wie die Dieser Tupperwaren-Effekt. Man hat das Gefühl, die haben jetzt viel in mich investiert, deswegen muss ich hier auch was kaufen. Also das sind ja alles Themen, die kann man da sehr, sehr schön besetzen. Und auch, wenn wir zum Beispiel mal überlegen, ja, was haben denn verschiedene Händler für tolle Angebote? Da gibt es ja einfach schon viel Know-how, was bei dem Händler da ist. Das müssen ja andere erstmal aufbauen. Und das einfach im Prinzip dann zu exekutieren online, da gibt es eine riesige Schatztruhe an Mehrwerten, die ein Händler da eigentlich schaffen kann.

Joel Kaczmarek: Ich meine, hast du so eine Top 3, wenn wir es nochmal runterdampfen, was kann ich, was andere Händler nicht können, was kann ich, was einzelne Hersteller nicht können, wo du sagst, das sind eigentlich so die Evergreens?

Yara Moltan: Ja, also Beratung ist natürlich ein großer Bereich, weil viele, gerade auch stationäre Händler, natürlich durch den täglichen Kontakt nutzen. mit Kunden und fast bei viel Wissen haben. Was sind deren Probleme? Was sind die häufigen Fragen? Und so weiter. Und das lässt sich ja auch digitalisieren. Das zweite Segment, würde ich sagen, oder der zweite Bereich, ist definitiv Produktvergleich, weil es ist einfach sehr anstrengend, mir 40 Seiten Wanderschuhe anzugucken von Herstellern und das dann auch irgendwie noch versuchen, mit den gleichen Informationen gegenüberzustellen. oder auf einer Händlerseite zu gucken mit verschiedenen Filtermöglichkeiten und so weiter. Was liegt hier bei mir im Preisrahmen und so weiter und so fort. Und als dritten Bereich würde ich sagen, out of the box denken. Also wirklich so dieses Thema Benchmarking. Was haben andere halt noch nicht? Ich muss nicht kopieren, was jemand anderes schon hat, der das dann im Zweifel, während ich das selber entwickle, schon 20 Mal weiterentwickelt hat. Also da laufe ich ja immer nur hinterher. Also so diese MeToo-Strategie, das wäre vielleicht so Top 3 No-Go. Sondern wirklich zu sagen, was habe ich denn eigentlich für Assets, die ich so dann auch nochmal digitalisieren kann. Sehr spannend.

Joel Kaczmarek: So, also wir haben den ersten Themenblock gehabt, Marktveränderung wahrnehmen, akzeptieren, was passiert da eigentlich, wie kann ich damit umgehen. Dann haben wir uns überlegt, wie man Mehrwerte differenzieren kann und jetzt kommt ja so der dritte Akt, also auch so ein Classic. Ich bin Händler und auf einmal poppen so Pureplayer raus, also die überholen mich quasi von rechts, ohne dass ich die kommen sehe und machen ganze, sagen wir mal, Vorgehensweisen auf eine völlig andere Art und Weise, erfinden neue Geschäftsmodelle, neue Zugänge und, und, und. Wie gehe ich um? Was sollte ich tun, wenn ich von Pureplayern lernen möchte? Und vielleicht können wir auch mal so ganz basic mit ein paar Beispielen starten.

Yara Moltan: Genau, also wir hatten ja eben schon so ein paar Beispiele genannt, wie zum Hornbach, die dieses Thema Content-Differenzierung aus der Fashion-Branche so ein bisschen abgeguckt haben. Das unterstelle ich jetzt einfach mal. Aber so dieses ganze Thema Benchmarking, dass man sich einfach anguckt, was macht ein Online-Händler, ein Pureplayer, der E-Commerce in seiner DNA hat, einfach sehr, sehr gut, was ich klauen kann. Und dann im Prinzip auch noch optimieren kann, weil Händler haben ja unfassbar viele Assets, die sie einfach verwandeln können. Also im Prinzip, wenn man das jetzt mal so ganz vereinfacht runterbrechen würde, muss ich ja eigentlich nur das nehmen, was der Online-Pureplayer macht und anreichern mit all dem, was ich zusätzlich noch habe und konsequent digitalisieren. Und dann kann das mir ja ein Pureplayer im Zweifel gar nicht so schnell nachmachen. Also wenn wir jetzt zum Beispiel nochmal zu unserem Intersport-Beispiel zurückdenken, dieses Das Omnichannel-Netzwerk, was ein Intersport jetzt theoretisch hätte, zu digitalisieren, das wäre ja genial. Also sich da dann mal zu fragen, okay, warum kauft denn jetzt Biggie heute nicht bei dem Intersport vor Ort ein? Weil sie geht ja doch immerhin. Ja, vielleicht regnet es und sie hat keine Lust auf Bummeln. Vielleicht hat sie auch einfach keine Zeit und braucht eine ganz, ganz schnelle, effiziente Lösung. Vielleicht ist es auch einfach nur ein Wiederkauf von einem Produkt, was sie ohnehin schon hat und es muss sonderlich schnell gehen und so weiter und so fort. Also erstmal sich zu fragen, was ist denn eigentlich das Bedürfnis? Und dann, wenn man das jetzt mal so ein bisschen weiterspinnt, also Nur so als Ideen. Warum gibt es keine Video-Chats mit den Beratern in den Filialen? Also, dass Biggi dann mit ihrer Freundin, mit der sie sonst immer auch schön am Schnacken ist im Intersport, da dann direkt beraten wird und die dann direkt sagt, aber Biggi, mit deinen Platzfüßen, die Schuhe, die brauchst du gar nicht. Also genau dieses wissen, was so ein stationärer Berater halt über einfach seine Kunden hat, dann auch entsprechend zu nutzen. Und das kann man ja alles organisieren. Sein, dass in der Filiale hast du vier Berater, drei davon sind immer die stationär auf der Fläche, die Berater, der andere sitzt am Computer, ist für die regionale Online-Beratung zuständig oder ähnliches. Oder ich nutze diese regionalen Fulfillment-Center, die ich einfach habe, indem ich sage, okay, einer aus dem Team macht dann quasi alles, was bis 15 Uhr in Bestellung reingekommen ist, werden auch noch bis 18 Uhr ausgeliefert oder ähnliches. Also diese Dinge für einen Pure-Player aufzubauen, das ist ja fast gar nicht möglich oder das wäre einfach unfassbar teuer. Und diese Dinge, die man einfach als stationär gewachsener Händler hat, entsprechend auszuspielen, ich glaube, da fehlt es manchmal einfach an der Kreativität oder auch so ein bisschen an dem Mut. So möchte Biggi jetzt wirklich über den Chat mit ihrer Verkäuferin reden. Ja, will sie im Zweifel. Einfach mal ausprobieren. Mehr als ein Computer und eine Webcam braucht es dann nicht und vielleicht ein gutes System, wie man das dann auch noch ausspielen kann. Aber da kann man ja auch in so einem Vertestungsmodus mal mit einfacheren Lösungen wie klicke hier, um Zoom-Call auszulösen, arbeiten oder ähnliches. Also einfach im Zweifel diesen ganzen Beratungsaspekt, der ja online einfach in vielen Aspekten noch nicht so gut abgebildet ist, durch das, was man offline einfach sehr gut kann, irgendwie zu verlängern.

Joel Kaczmarek: Wir machen zum Beispiel auch eine spannende Podcast-Reihe mit Rupert Budmeier, Innovation Hacks. Und der hat ja immer auch so dieses Mantra, wenn man Innovationen hervorbringen will, dann immer dort schauen, wo es quasi vergleichbare Elemente gibt, aber was nicht meine Branche ist. Und es ist ja auch so ein Stück weit so, was du mir als Punkt immer sagst, was funktioniert gut in anderen Branchen, die gegebenenfalls schon weiter sind. Ist das auch ein Element, was hier helfen kann, dass ich mal so über den Gartenzaun quasi links und rechts gucke, was da geht?

Yara Moltan: Absolut, absolut. Also wen ich auch gerade als so Unified-Commerce-Player sehr, sehr gut finde, ist beispielsweise Douglas. Und die nehmen ja auch viele Elemente aus anderen Branchen, die einfach gut funktionieren. Also man hat natürlich auch ein bisschen von den Pure-Playern gelernt, Flaconi, Look Fantastic und so weiter. Was läuft da gut? Was macht der eine gut? Was macht der andere gut? Und so weiter. Das im Prinzip dann angereichert mit Click & Collect, was man aus anderen Branchen schon kannte und so weiter. Also da dann auch wirklich versucht hat, diese Elemente zu verzahnen. Und aus dem Möbelsegment Click & Collect genommen, aus dem Bereich der eigenen Branche die Ansprache und dann aus dem Fashion-Bereich noch viel Content & Editorials zum Beispiel und viel auf Influencer setzen. Man muss ja das Rad nicht immer neu erfinden. Das ist einfach effektiv, so zu gucken, okay, was hat an anderer Stelle schon mal funktioniert, warum versuchen wir das nicht mal, auch wenn es im ersten Moment vielleicht ein bisschen unorthodox sich anfühlt.

Joel Kaczmarek: Und wie würde es dann aussehen, wenn ich jetzt ein Offline-Geschäftsmodell habe? Also denken wir mal wirklich intensiv, dass jemand aus so einem Modell kommt. Was würdest du sagen, vielleicht auch wieder gedacht in Best Practices, wie sieht es aus, wenn ich sowas konsequent digitalisieren und verbessern möchte?

Yara Moltan: Also ein Beispiel, mit dem ich mich jetzt vor kurzem beruflich bedingt etwas beschäftigt hatte, ist zum Beispiel FarmTiger. Das ist im Prinzip Reifeisen online in cool, könnte man sagen. Also so dieses ganze, der Bedarf für die Landwirte zentral aus einer Hand als One-Stop-Solution anzubieten. Und da ist man im Prinzip auch so vorgegangen, dass man gesagt hat, okay, es gibt hier eine Branche, die ist sehr wenig digitalisiert. Und trotzdem ist da ganz viel Schmerz im Markt, so mit Digitalisierung. ein Landwirt, der sich abends irgendwie, weil er ohnehin ein hartes Leben hat und so weiter, im Zweifel noch Subventionen beantragen muss und so, eine ganze Menge Hässel für administrative Tätigkeiten hat. Und dann muss der innerhalb der Öffnungszeiten auch noch zum Reifeisen fahren, um da seine Produkte zu kaufen und so weiter und so fort. Und dieser Aufwand nimmt A nicht ab, sondern blockiert ihn im Prinzip auch in der Gestaltung seines Tagesablaufs, im Erntevorgängen und so weiter und so fort. Und diesen Prozess hat man sich halt quasi angeschaut und hat gesagt, so okay, Wo müssen wir ansetzen? Wie muss dieses Geschäftsmodell aussehen? Wo sind wirklich, wo wir wieder bei unserer Customer Journey sind? Einfach so Pains und Gains, die wir bedienen können. Sowas wie verschiedene automatisierte Listen, die sich dann erstellen auf meinem vorherigen Shopping-Verhalten, dass ich im Zweifel andere noch mit einladen kann, diese Listen zu vervollständigen, dass es mir sehr einfach ist, auch so im Vorbeigehen, also wenn ich gerade merke, das Futter ist alle, das auf meine Wunschliste quasi zu packen. Also genau das, so diese Lebensrealität meiner Kunden zu verstehen und das dann konsequent zu digitalisieren.

Joel Kaczmarek: Spannend, was für Beispiele du da bei dir im Geschäft hast. Also habe ich auch noch nicht gehört. Interessant.

Yara Moltan: Auch da wieder spannende Einblicke aus anderen Branchen. Also auch wenn du Colleagues dir anguckst, ist ja auch eigentlich eine ähnliche Idee. Ein Restaurantbetreiber, der sich super viel bei Metro abhängen und da einkaufen beschäftigt, der kann in dieser Zeit auch nichts machen, was quasi Geld einbringt. Ja, ist auf jeden Fall ein guter Ansatz, sich da auch hier auf die Customer Journey und seine Kunden zurück zu besinnen.

Joel Kaczmarek: Letzter Faktor beim Thema von Pureplayern lernen, was ja auch viele beschäftigt, ist so dieses ganze Thema Unified Commerce. Manche sagen auch so böse Multichannel, also online und offline irgendwie zu verknüpfen. Und ich frage mich ja immer, also Alex Graf sagt glaube ich immer, er hat noch nie ein gut funktionierendes Multichannel-Modell gesehen. Ist das überhaupt zu verheiraten? Wie betrachtest du das denn?

Yara Moltan: Doch, ich glaube schon, dass es zu verheiraten ist. Und da widerspreche ich jetzt mal Alex aus meinem Schiff. Also wir hatten ja eben zum Beispiel schon über Bräuninger gesprochen. Und Bräuninger und so auch viele andere Händler, die bedienen einfach sehr heterogene Kundengruppen. Und jeder von denen hat andere Bedürfnisse. Und da könnte man einfach auch sagen, du hast einfach einen großen Baukasten und jeder Kunde kann sich das im Prinzip so selber zusammenstellen, was für ihn jetzt eigentlich hier so am attraktivsten ist. ist, sei das eine Click-in-Collect-Lösung, die ich aber online mir quasi vorher zusammengestellt habe. Ich bin gerade mit dem Fahrrad unterwegs und laufe durch den Laden und wähle nur aus, so ein bisschen wie bei Amazon Go, was ich haben möchte und lasse es mir dann im Zweifel später liefern. Oder die Schlange ist super lang, ich nehme einfach alles nur und renne dann raus. Und da mein Lieblingsbeispiel, auch wenn das niemand kennt, ist Hema, das ist ein chinesischer Supermarkt, das würde ich einem mal raten, das bei YouTube einzugeben, weil es gibt so ein Zwei-Minuten-Video von CNN, was dieses Modell genial zusammenfasst. Und da ist es wirklich im Prinzip so, der Kunde hat alle Möglichkeiten, alle, alle Möglichkeiten. Von, ich bestelle online, bekomme es geliefert. Ich bestelle online, habe Click & Collect. Ich bestelle online, lasse es woanders hinliefern. Ich bestelle online vor und lasse es später liefern. Ich gehe in den Laden ganz klassischerweise mit den Produkten wieder raus, aber auch cashless, weil das automatisch registriert wird. Ich gehe in den Laden, lasse es mir später liefern. Oder ich gehe in den Laden und es ist sogar da. Also das ist einfach funktionierendes Unified Commerce. Und ich glaube, das wird sich auch in der nächsten Zeit noch viel, viel stärker ausprägen. Aber ja, es gibt wenig gute Erfolgskonzepte, weil auch da wieder so ein Stück weit, glaube ich, an der einen oder anderen Stelle die Kreativität vielleicht auch noch ein bisschen vorkommt. Oder auch Departments, dass da so Silos sind und man einfach auch nicht so stark miteinander redet.

Joel Kaczmarek: Ich meine, was ist denn sonst mit sowas wie Douglas oder Bräuninger, die du erwähnt hattest? Das wären ja eigentlich auch so klassische Beispiele, die versuchen, so eine Offline-Filiale mit einem Online-Gedanken zu verknüpfen und machen das eigentlich sehr gut. Siehst du bei denen so Faktoren, die man sich anschauen und übertragen kann?

Yara Moltan: Wir hatten ja bei Bräuninger schon den Bereich Daten genannt. Bräuninger ist dazu natürlich auch in der Lage, so ein super System irgendwie aufzubauen, weil sie viele Daten hatten und weil sie auch schon ganz gut wussten, was sie aufbauen sollten. Aber nichtsdestotrotz kann man sich, glaube ich, auch bei vielen abgucken, das möglichst schlank zu machen. Also erstmal zu sagen, hey, ich habe hier drei Filialen vielleicht von 300, mit denen ich das erstmal starte. und es dann quasi Stück für Stück auszurollen. Also wirklich auch da diese MVP-Denke so ein bisschen reinzubekommen, weil gerade so im Bereich Omnichannel ist das ja natürlich auch ein hohes Investitionsvolumen. Also wenn ich da jetzt von meinem Markt einen gewissen Bereich für Click & Collect irgendwie abtrennen würde, ist A Fläche und Quadratmeterumsatz, der mir da flöten geht. Und deshalb auch da irgendwie so ein Stück weit nach und nach vorgehende Professionalisierung, sich zuzutrauen und auch den eigenen Kunden zuzutrauen, dass die das verstehen. Wäre da, glaube ich, so ein Tipp. was ich glaube, was man sich von vielen abgucken kann.

Joel Kaczmarek: Gut. So, vierter Best Practice haben wir auch schon eingeleitet, Kundenzugang zu kapitalisieren. Also das ist natürlich so das Kernasset, um das sich alles dreht, der Zugang zum Kunden, den zu reaktivieren, den in Verkaufsprozesse zu bringen. Wie machst du das? Also was würdest du empfehlen, sind so gute Wege, um diesen Zugang eigentlich für mich als Händler nutzbar zu machen?

Yara Moltan: Genau, also das dem zugrunde liegende Dilemma ist im Zweifel erstmal das, was wir bei unserer letzten Episode ja auch schon sehr ausführlich besprochen haben, dass Margen im Prinzip schmelzen dadurch, dass eine höhere Preistransferenz irgendwo vorliegt. Deshalb ist es mir als Händler irgendwie, ich habe im Zweifel höhere Kosten, weil ich jetzt nicht nur einen Offline-Filialkette irgendwie betreibe, sondern nebenbei auch noch einen sehr erfolgreichen Online-Shop und das dann auch noch miteinander verknüpfe über meine Omnichannel-Ambition, dass das nicht günstig ist. Ich glaube, das zeigt schon, wie lange dieser Satz jetzt war. Von daher steigende Kosten, abnehmende Einnahmen ist immer irgendwie traurig und deshalb auch da würde ich wieder quasi auf Kreativität setzen. Also viele auch da wieder im Fashion-Bereich machen das ja schon sehr schön, dass sie zum Beispiel die eigene Webseite für Marketing anbieten. Also dass man zum Beispiel auf Zalando, Amazon oder YouTube und so weiter, Storys kaufen kann, Content-Pieces und so weiter, die dort einfach angeboten werden, aber natürlich kostenpflichtig. Es kann natürlich auch sein, dass man gerade in Richtung Hersteller, aber darauf wollen wir gleich nochmal zu sprechen kommen, gewisse Dienstleistungen, die man für die erbringt, wie zum Beispiel die Anlage von Produkttexten und so weiter und so fort, das entsprechend in Rechnung stellt. Oder auch so der vermutlich Die attraktivste langfristige Kapitalisierungsmöglichkeit ist eine Marktextension. Sprich, ich fokussiere mich auf ein gewisses Kernsortiment, auf zum Beispiel Schnelldreher, so Never-Out-of-Stock-Elemente, die nicht saisonal bedingt sind oder Ähnliches, welches ich selber einkaufe, damit auch das Warenrisiko trage und die entsprechend weiterverkaufe. Und alles andere, was im Zweifel noch attraktiv sein könnte für meine Kundschaft, die bei mir kauft und diesen Kundenzugang, den ich besetze, dass ich über Marktplatzhändler im Prinzip spreche. Und die zahlen mir dafür, dass sie das tun dürfen, eine gewisse Gebühr, wie wir das ja auch das letzte Mal schon besprochen haben. Das hat dann natürlich auch gewisse Stufen, die man durchlaufen muss im Hinblick auf Festlegung von Marktplatzteilnehmerbestimmungen über den Marktplatz. die Auswahl der Händler, das auch entsprechend technologisch abbilden zu können, dass die die Orders bekommen und so weiter. Aber auch so ganz simple Dinge wie Kontrolle eines Service-Levels und so weiter, damit meine Kunden nicht sauer sind auf mich, weil ein Marktplatzhändler da irgendwelche Versprechungen im Zweifel nicht einhalten konnte. Und vielleicht, wir haben eben schon über Douglas gesprochen, deswegen würde ich das hier auch nochmal so als Best Practice anführen wollen. Das ist für mich wirklich Auch sehr schöne Erfolgsgeschichte, weil Douglas ja so klassischer Brick-and-Mortar-Player, Filialkette über ganz Deutschland, auch so ein bisschen angestaubt, zumindest in meiner persönlichen Wahrnehmung immer war. Und dann von Tina Müller, der so richtig aufgemöbelt wurde, was ich auch sehr coole Frauenpower finde. Und da dann erstmal zu sagen, okay, wir machen jetzt online und zwar richtig cool und nicht nur online, weil das wäre toll. zu billig, weil das gibt es ja schon mit Flanconi. Wir machen Omnichannel und deshalb auch konsequent. Wir rebranden die Läden und so weiter. Also wirklich so eine ganzheitlich gedachte Initiative. Und dann der nächste Schritt. Wir haben eine gewisse Kundengruppe, die wir ansprechen, die wir auch sehr gut besetzen. Und die kaufen ja auch im Zweifel noch andere Sachen. Also was könnte die im Zweifel interessieren? Accessoires, Mode und so weiter und so fort. Also im Prinzip nah an meiner Kategorie befindliche Produkte. oder auch einfach eine Erweiterung der eigenen Kategorie durch das Marktwertsgeschäft. Und interessanterweise, wenn man sich das mal bei Zalando anguckt, sind die ja eigentlich einen ähnlichen Weg gegangen, aber so ein bisschen andere Reihenfolge. Also ein Online-Händler, quasi gestartet mit reinem Retail, der dann über eine Marktwertserweiterung das eigene Sortiment verlängert hat und dann aber im nächsten Schritt gesagt hat, jetzt machen wir noch ein Partnerprogramm für stationäre Händler. quasi auch so dieses Thema Omnichannel jetzt nochmal stärker angegangen ist, auch mit eigenen Flagship-Stores und so weiter. Aber natürlich aufgrund seiner Historie einen komplett anderen Weg gegangen ist als Douglas. Und dass da natürlich dann auch gerade als Händler verschiedene Herausforderungen warten, der so eine Marktplatz-Erweiterung plant, wie zum Beispiel, wie schaffe ich es, dass mein Kunde bei fünf Produkten, die er bestellt, auch nicht fünf Pakete bekommt und so weiter und so fort. Also das sind dann andere Herausforderungen, mit denen man sich so im operativen Prozess auseinandersetzt. auseinandersetzen musst, aber auch da wieder würde ich dazu appellieren wollen, an Mut und Kreativität, um sich auch entsprechend da differenzieren zu können.

Joel Kaczmarek: Letzter Themenbereich in Sachen Best Practices, was du ja auch gerade schon angesprochen hast, mit Herstellern zusammenzuarbeiten. Das ist ja manchmal wirklich so ein Kräfteverhältnis oder so ein Spannungsverhältnis, was nicht immer ganz einfach ist. Was ist für dich sozusagen da key?

Yara Moltan: Also da würde ich das dahingehend erstmal beschreiben, dass man sich den Umstand zunutze machen soll, dass Hersteller jetzt erstmal von ihrer Kernwertschuppenskette, da haben wir bei unserer letzten Episode ja auch schon ausführlicher darüber gesprochen, erstmal relativ weit weg sind von Endkunden, wenn sie sich in diesem indirekten Vertriebsmodell befinden. Deren Kundencenter hat im Zweifel noch nie mit einem Endkunden gesprochen, sondern nur mit einem Händler, der im Zweifel eine riesen LKW-Ladung eingeben wollte. Und wenn da auf einmal wieder Biggie anruft und sagt, wo ist denn eigentlich meine Bestellung, sind die komplett überfordert. Haben im Zweifel auch gar nicht dieses Thema, um das nachzuvollziehen. Und diesen Umstand, da sollte man sich einfach irgendwo bewusst sein und aber auch natürlich ein Stück weit versuchen, auch das zu seinem Vorteil zu nutzen. Und dann spielt aus meiner Sicht, das ist jetzt eine komplett subjektive Bewertung meinerseits, spielt da auch eine gewisse Eitelkeit, glaube ich, eine gewisse Rolle. Weil man möchte als Händler ja auch nicht das pure Fulfillment Center eines Herstellers sein. Aber die Frage ist so ein bisschen, warum nicht? Wenn es für den Hersteller super teuer ist, solche Fähigkeiten selber aufzubauen, ich ohnehin einen Shop quasi abwickle, warum agiere ich nicht dahingehend so, dass ich das auch noch anderen anbiete und in Rechnung stelle? Das macht ja Amazon auch. Also wir hatten ja zum Beispiel auch dieses Thema Kuppelprodukte das letzte Mal schon. Amazons mitgrößte Einnahmequelle ist AWS. Das haben die auch ursprünglich mal ins Leben gerufen gehabt, weil sie gesagt haben, oh, wir haben Hosting und so. Es gibt nicht so viel Cooles, machen wir einfach selber. Haben das dann stückweise geöffnet und liberalisiert auch für externe Anbieter. Oder mit dem auch Amazon oder eBay Fulfillment-Netzwerk. Okay, wir haben da ziemlich coole Prozesse. Warum bieten wir das nicht auch an, dass unsere Seller ihre Produkte im Zweifel auch an andere Aufträge, die sie anderswo einsammeln, es wie die fulfillen. Also da, glaube ich, braucht es auch wieder, ich weiß, ich habe das schon sehr oft gesagt, ein Stück weit Kreativität. Was kann ich eigentlich noch kapitalisieren hier in meiner Wertschöpfungskette? Was kann ich besonders gut? Was habe ich für Fähigkeiten? Wir hatten ja vorhin auch schon mal über dieses Thema Produktbeschreibung und so weiter gesprochen. Wenn ich die Produkte eh habe und die fotografiere und dafür Content schreibe, warum biete ich das nicht auch dem Hersteller an und lasse mir das im Zweifel bezahlen? Weil es gibt natürlich ein großes Agenturnetzwerk, was solche Dienstleistungen auch anbieten würde. Aber wenn ich das eh mache, warum kann ich es nicht auch im Sinne einer Partnerschaft, auch gleich meinem Hersteller, mit dem ich seit Jahren eine vertrauenswerte Zusammenarbeit habe, entsprechend anbieten? Und deshalb würde ich sagen, da ist auch wieder, glaube ich, Offenheit und Transparenz sehr, sehr wichtig, in die Gespräche zu gehen, offen zu legen. Okay, was fällt euch schwer? Was können wir besonders gut? Wie kann man im Zweifel zusammenarbeiten? Und es gibt natürlich auch einfach, wenn, hatten wir auch ja eingangs schon mal kurz drüber gesprochen, wenn Hersteller Direktvertriebsambitionen haben, auch dort Möglichkeiten, darüber zu sprechen. Okay, wie machen wir das? Sei das ein Share an gewissen Umsätzen, die in dem Bereich, Gebiet liegen, in dem ich als Händler eigentlich aktiv bin, weil ich sage, hey, ich mache ja hier für euch ganz viel Werbung oder so. Das ist zum Beispiel eine Möglichkeit. Das finden Hersteller natürlich eher nicht so cool, aber es könnte so etwas sein wie das, was ich eben beschrieben habe im Hinblick auf, hey, warum verfehlen wir nicht einfach die Order für euch? Oder warum optimieren wir nicht den Content und so weiter und so fort? Und da sich einfach anzugucken, man hat ja auch in der Vergangenheit, wenn man sich mal überlegt, die Wertschöpfungskette von Herstellung und Entwicklung oder sagen wir mal von der Entwicklung über Herstellung und so weiter bis zum Endkunden und dann noch zum Service in der letzten Konsequenz, sich auch gut aufgeteilt. Warum mischt man die Karten nicht einfach mal neu und sagt so, okay, du machst immer noch Entwicklung, Herstellung und so weiter, aber dafür können wir dir das und das bieten. Und jetzt müssen wir aber auch darüber sprechen, wer zahlt hier was und so weiter und so fort. Und da glaube ich, auch dort ist wieder viel Kommunikation gefragt und so weiter und gar nicht so verhärtete Fronten aufkommen lassen, was aber auch dann wieder damit zu tun hat, mit unserem ersten Punkt, damit schließt sich eigentlich sehr, sehr schön der Kreis, so Marktveränderungen auch wahrzunehmen, zu erkennen, man muss im Zweifel da auch drüber reden, weil ansonsten gibt es halt meine ganzen Hersteller, die Direktvertrieb machen und wenn wir da nicht zusammenarbeiten und das Preisniveau sich insgesamt senkt, ist das für uns alle irgendwo ein Problem.

Joel Kaczmarek: Gut, also wir lernen, es gibt irgendwie gewisse Parallelen, also Kommunikation ist wichtig, Kreativität, die zwei Ks sozusagen und am Ende des Tages sich einfach auch so ein bisschen zu verständigen. Von daher ein spannender Ritt. Ich glaube, man kann alles nochmal weiter vertiefen, aber ich finde, wir haben das ganz schön unterlegen können mit so ein paar Best-Practice-Beispielen, dass man nochmal Praxiseindrücke hat, wie das so geht. Liebe Yara, es hat viel, viel Spaß gemacht. Ich danke dir ganz, ganz herzlich. und ja, vielleicht vertiefen wir nochmal an der einen oder anderen Stelle perspektivisch.

Yara Moltan: Perfekt, das sollten wir machen, Joel. Ich danke dir vielmals.

Joel Kaczmarek: Ihr Lieben, denkt daran, diese Folge Händler helfen Händlern wurde euch von unseren großartigen Sponsoren möglich gemacht, die da sind. Ratenkauf bei Easy Credit, der einfachste Ratenkauf Deutschlands im Onlineshop oder vor Ort im Geschäft. Rockyo, das euch Softwarelösungen für den stationären Handel und den E-Commerce bietet. Und Shopware, einem flexiblen Shopsystem, das die perfekte Lösung für den E-Commerce der Zukunft bereithält. Alle Infos zu unseren großartigen Sponsoren findest du in den Shownotes dieses Podcasts. Bis zum nächsten Mal. Hey!