Messenger Commerce: Mit WhatsApp zu mehr Umsatz

Intro: Digital kompakt. Heute aus dem Bereich E-Commerce mit deinen Moderatoren Joel Kaczmarek und Marcus Diekmann. Los geht's!

Joel Kaczmarek: Hallo Leute, mein Name ist Joel Kaczmarek. Ich bin der Geschäftsführer von Digitalkompakt und heute gibt es eine knackige Anleitung. Drei Schritten zu erfolgreichem Messenger-Commerce. Das heißt, heute kommt man so richtig auf seine Kosten. Wenn man irgendwie im E-Commerce wandelt, was mit Handel zu tun hat oder gerne zu tun haben möchte, und sich fragt, was können denn WhatsApp und Proof mich dort bereithalten. Und da ich das nicht alleine kann, sondern man braucht auch kompetente Menschen, habe ich an meiner Seite natürlich einerseits wieder den lieben und geschätzten Marcus Wiegmann von Rosebikes sowie Matthias Mehner von Messenger People. Sie haben auch beide attraktive Spitznamen. Matthias wird liebevoll Messenger Matze genannt und Marcus heißt bei mir nur noch Mountainbike Marcus. Also heute ist mein Tag der Ems. Und wir werden, wie gesagt, einmal durchdeklinieren, was muss ich eigentlich tun, um erfolgreich mich eigentlich vom Markt abzuheben und das an dem alten Beispiel Messenger Command. Wir werden also darüber sprechen, wie bewerbe ich das richtig, wie automatisiere ich das und wie verbinde ich das mit meinen Shop-Systemen, auf das hier richtig die Löcher aus dem Käse fliegen und man fett, fett Umsatz macht. So, soviel in einer Minute zum Erwartungsmanagement. Ihr beiden, schön, dass ihr da seid. Herzlich willkommen.

Marcus Diekmann: Moin, moin, moin. Ich habe mir gerade einfallen lassen, vielleicht muss ich mich tatsächlich MTBD nennen.

Joel Kaczmarek: Mountainbike. Diekmann. Wird hier mit den Spitznamen.

Marcus Diekmann: Bei Messenger-Service natürlich nur.

Joel Kaczmarek: Erzähl mal ganz kurz, Marcus, ich habe gehört, wir hatten ja schon mal einen Podcast zusammen, du und ich, es soll vorkommen, dass ihr ja bei Rosebikes auch schon Fahrräder verkauft habt über Messenger. Habe ich das richtig in Erinnerung?

Marcus Diekmann: Ja, absolut. Vor allem auch als Beratungsfunktion das ganz krass eingesetzt haben. Und als wir im ersten Lockdown waren. Ich meine, schlagartig waren unsere Läden zu. Menschen wurden krank, Menschen starben, das war schrecklich. Also von der möchte ich nicht von Glück sagen, aber wir hatten zumindest den Vorteil, dass wir als Online-First-Unternehmen natürlich weiterhin online verkaufen durften in dieser schweren Zeit. Was machst du mit den ganzen Mitarbeitern in den Läden? Alle in Kurzarbeit schicken in den schweren Tagen auch gruselig für die Mitarbeiter, weil du bekommst nur einen Teil deines Bruttogehalts. Also haben wir gesagt, für die Kunden auch blöd und wir wollen auch verkaufen. Also haben wir gesagt, wie können wir das kombinieren, dass die Mitarbeiter weiter verkaufen dürfen? Und das, was sie am besten können und wir deren Know-how nutzen können, nämlich weil sie mega in der Beratung von komplexen Produkten und der Kunde auch noch einen Riesenvorteil hat, Messenger. Und was ist der einfachste, meiner Meinung nach, Kommunikationsweg? Ich denke, zukünftig sogar vielleicht sogar bis in Bewerbung, ich spreche gerade auch mit Ed Schade drüber, Nämlich das, das Handy, was du sowieso in der Hand hast, E-Mail ist tot, ich persönlich hasse E-Mails, also ich persönlich hasse auch Chats, klassische Chats, also denke ich, warum kann ich denn nicht mein WhatsApp oder mein Messenger-Service nutzen? und es war krass erfolgreich, wir hatten eine Conversion von 10 Gespräche, 7 verkaufte Bikes. über Messenger. Und das war wirklich unfassbar. Es ging nur in der Corona-Zeit und die Zahl ist wirklich verrückt. Das zeigt aber bei uns, das muss ich kurz erklären, dass nicht jeder denkt, wir hätten eine 70% Conversion im Generellen. Die haben wir natürlich nicht. Aber das zeigt, dass nur die Leute sich mit uns in einem Lockdown damit in Verbindung gesetzt haben, die wirklich ein hohes Interesse hatten, ein Bike zu kaufen. Und ihr wisst, Bike wird geboomt. und das heißt, die hatten die Journey nicht in Messenger begonnen, sondern sie hatten sie mit Journey auf Auf Instagram oder uns online oder auf irgendwelchen Redaktionsseiten begonnen, sind dann zu uns gekommen, konnten natürlich in den Laden nicht gehen, haben statt Telefon den Messenger-Service genutzt und das hat dazu geführt, dass dann wirklich diese obstrus hohen Verkaufszahlen da

Joel Kaczmarek: waren. Wie lief das ab? Man ist auf eure Webseite gekommen, hat dann unten so ein Chatbot gehabt. oder wie lief das ab?

Marcus Diekmann: Da hat Matze mir auch wirklich extremst gute Tipps während der Zeit gegeben, dass man den wirklich stark bewerben muss, stark in den Fokus rücken muss. Wir haben das auf Insta stark beworben. Komm, nutz schnell unser Messenger-Service, setz dich schnell mit uns in Kontakt. Und das haben wir sehr unprofessionell damals gemacht, weil es nur ein Testlauf war und wir es wirklich ja aus dem Boden gestampft haben. Und jetzt probieren wir, diese Learnings in den Alltag zu übertragen gerade und sind mit unserer Rosebike Schweiz AG da dran und Messenger People, das dann wirklich jetzt nochmal professionell aufzuziehen. Also was wir damals handärmlich, aber dennoch in der Zeit super erfolgreich, dann was waren die Learnings? und jetzt dann wirklich richtig einmal aufzusetzen in dem Case, wo wir es am leichtesten lernen können, Rosebike Schweiz, weil wir dann einfach noch ein bisschen kleiner und schneller und agiler sind, um das dann zu übertragen auf die Gesellschaft.

Joel Kaczmarek: Gut, Matze, wie ist das bei dir? Ich weiß ja, ihr seid ja auch Werbekunde bei uns, so viel darf man sagen, wobei ihr jetzt hier für diesen Auftritt gerade nicht zahlt, aber sonst in der Werbung stelle ich immer euer Playbook vor und ich weiß, ihr habt natürlich ganz viele Beispiele, wie man irgendwie Messenger-Marketing einsetzen kann, um Handel zu machen. Da würde ich dich gerne mal ein bisschen drauf abklopfen, bevor wir dann eintauchen in, was sind denn so die wesentlichen Schritte? Hast du auch mal so ein, zwei Marcus Diekmann-Pendants, vielleicht auch noch aus anderen Branchen, wo Messenger-Marketing funktioniert hat und wie sie es gemacht haben?

Matthias Mehner: Ja, Marcus Diekmann, MTP-Hero oder wie er sich selber nennt, das ist schon, also Rose ist schon so mein klassischer Lieblings-Use-Case, weil das sind die meisten Kunden, die wir haben, fallen in etwa in das Szenario. Also du brauchst ein Unternehmen, sollte schon Ahnung haben von Online-Marketing oder von Marketing an sich. Ja, niemand kommt auf WhatsApp und fängt an zu verkaufen, sondern wie Marcus schon sagte, du brauchst halt schon ein bisschen eine Sichtbarkeit da draußen und du disruptierst dann halt mit WhatsApp Wörter. Wirklich eher so den Telefonkanal, das Kontaktformular, das Faxgerät. Und ich sage immer, diese mittelständlichen Handelsspezialisten, das ist eigentlich genau unser Sweet Spot. Genau die, die noch ein beratungsintensives Produkt haben, beziehungsweise sich eben über Service differenzieren. Wenn ich jetzt ein ganz großes Amazon oder Otto oder Tech24 bin, dann habe ich so viel Traffic auf meiner Webseite, vielleicht so einfache Produkte, dann kann ich die durchverkaufen. Aber gerade so jemand, der sagt, hey, ich bin der Spezialist, dieses wir kommunizieren auf Kundenhöhe, diese Buzzwords, die hören halt meistens bei dem Thema Beratung auf. Eines meiner Lieblingsbeispiele ist auch in dem Playbook drin, ist ein Farbhändler, Miss Pompadour, das war ein Farbhändler, also wirklich auch ein physisches Geschäft, die haben vor drei Jahren den Laden dann zugemacht, haben auf E-Commerce gesetzt, machen tolles Social Media, aber die haben halt sich überlegt, wie schaffe ich es, meine Beratungskompetenz, die ich früher im Store hatte, jetzt ins Digitale zu übertragen? und Da haben die dann auch klassisch angefangen, dass halt die Geschäftsführerin einfach ihre private WhatsApp-Nummer rausgegeben hat. Das ging dann irgendwann nicht mehr, weil es zu viel wurde. Dann haben sie auf WhatsApp Business App gewechselt, was so die kostenlose Einstiegsdroge von WhatsApp ist. Aber irgendwann hatten die halt zwei, drei, vierhundert Anfragen am Tag. Und das kann dann schon nicht mal mehr eine Person einfach so am Handy per Daumen beantworten. Dann erst sind sie zu uns gekommen, zu einer professionellen Software, mit der sie halt jetzt auch tausend Anfragen am Tag professionell managen können. erklärungsbedürftiges Produkt von Leuten, die sich ein bisschen auch im Digitalen schon auskennen.

Marcus Diekmann: Man muss ja auch sagen, das möchte ich auch gerne nochmal ergänzen, ich finde das ja so krass, dass so viele Unternehmen nach wie vor noch auf Chat zum Beispiel sitzen. Ich habe letztens selbst wieder einen Chat mal ausprobiert, ich meinte, Edson, du musst am Rechner sitzen bleiben, du kriegst fünf Minuten lang, passiert dir gar nichts, außer kurz, wir melden uns gleich. Dann dachte ich so, was soll ich jetzt machen? Und im Messenger-Service, ich kann meinen Alltag weiter bestreiten. Weißt du, ich habe keinen Bruch in der Kommunikation und das finde ich wirklich mega spannend. Ich finde es so krass, auch wenn du nur vom Sweetspot redest, wie krass das selbst für einen kleineren Händler spannend sein kann. Ich habe zum Beispiel hier in Großfeld einen super Herenausstatter, weißt du, und wenn ich einen Sakko brauche, dann habe ich immer Schiss, hat der das gerade noch in der Größe da? Und wie krass ich das alleine mit ihm kommunikativ anrufen, habe ich keinen Bock, weißt du, dann geht er nicht dran, weil der ist zwar super, aber wenn er beschäftigt ist, geht er nicht ans Telefon, Chat hat er nicht. Mega, mega. Und mein Lieblingsbeispiel hier aus Coesfeld ist wirklich Lebenslust. Kleiner Blumenladen, super innovativ vom Sortiment her und die macht alles nur noch per WhatsApp Messenger. Also das ist wirklich krass und ich schreibe dir, pass auf, ich brauche neue Blumen hierfür. Freund von mir braucht Blumen, schickt dir die Adresse darüber, die organisiert alles und fertig.

Matthias Mehner: Da will ich nochmal kurz meinen Sweetspot ergänzen. Beim Sweetspot-Handel geht es jetzt auch nicht nur um den ersten Kontakt, wann verkaufe ich dem Marcus das erste Mal einen Sakko, sondern das Schöne an WhatsApp ist halt, die Daten sind halt in diesem WhatsApp-Chat gespeichert. und gerade wenn ich ein Händler bin, der Sachen gerne wiederverkauft, sowas wie Blumen, wie Pizza, wie Müsli-Riegel, whatever, was ich halt häufiger kaufe, Dann ist es gerade für uns Männer natürlich total einfach, weil ich war mit dem schon in Kontakt per WhatsApp. Ich habe dem schon gesagt, was ich für eine Sakko-Größe brauche. Und wenn ich ein halbes Jahr später wieder eine Sakko brauche, dann schreibe ich einfach nur nochmal eine WhatsApp, ohne über Google gehen zu müssen, Instagram, Facebook. Ich nehme einfach mein Handy, schreibe eine WhatsApp. Hallo, ich brauche das Sakko bitte nochmal. Hat super gepasst. Hast du es nochmal einer anderen Größe? Also Fachbegriff Retention ist natürlich nochmal viel einfacher. wenn es der Händler schafft, in dem WhatsApp da schon drin zu sein, des Kunden, weil dann kaufe ich gerade so wiederkehrende Produkte natürlich immer wieder, weil ich nirgendwo anders mehr hingehen muss, außer über WhatsApp zu schreiben.

Marcus Diekmann: Du hast so recht, das fällt mir gerade ein, wo du das sagst, weil das ein super Punkt ist. Also sorry, Joel, dass ich da nochmal reingrätsche, aber das ist wirklich so spannend, denn die größte Frage gerade so im Online-Handel ist, Wir haben unglaublich viele Stammkunden und wir sind natürlich sehr dankbar dafür, dass viele bei uns immer wieder einkaufen. Aber die Quote ist extremst hoch der Leute, die zwar Stammkunden sind, die wir aber trotzdem über Google Ads wieder einkaufen. Was total obstrus ist, wie viel Mediabudget da verpufft. Darum wird es jetzt ja im nächsten Schritt bei uns unter anderem eine App geben und wir werden den Messenger-Service wirklich drastisch ausbauen.

Joel Kaczmarek: Ich wollte dich die ganze Zeit fragen, der eine verkauft eine Lösung für Messenger-Service? und bei dir, Marcus, weiß ich ja, dass du durchaus auch Werbebotschafter oder Markenbotschafter von Messenger-People bist. Jetzt mal wirklich Hand aufs Herz, warst du nach den ganzen Corona-Erfahrungen, bist du da wirklich so ein Messenger-Fan oder bist du ein bisschen biased?

Marcus Diekmann: Nein, ich bin, das Ganze fing vor Corona an, ich war eingeladen zum Vortrag als Redner und vor mir, bevor ich dran war, hat Matze den Vortrag gehalten. Ich habe die ganze Zeit abfotografiert und damals, muss ich sagen, als das war damals, hatte ich Messenger noch gar nicht so richtig, also ich wusste, dass es wichtig ist, wusste, dass es extremst nutzt, aber noch nicht so als Geschäftszweck. Hatte ich noch nicht auf der Agenda stehen. Hatte ich nicht auf der Roadmap stehen. Und dann dachte ich, was für ein verrückter Typ. Weißt du, er zählt mega. Ich war da so gespannt. Ich habe nur mitgeschrieben. Ich hatte so einen Blog da. Mitgeschrieben, mitgeschrieben, mitgeschrieben, mitgeschrieben. Alles abfotografiert. Und hier die ganze Zeit mein Management-Team. Guck mal, habt ihr das auf dem Schirm? Habt ihr das gesehen? Danach habe ich ihm direkt gesagt, so Matze, du musst direkt hier mit unseren Leuten telefonieren. Das ist krass, wir müssen eine ganze Roadmap. Dann, ein Jahr später, kam Corona und das Ganze. Und es ging so hoch. Und dann kam mir für mich die Frage, und das hat nichts mit der Also ich bin, wir investieren ja das Markenbotschaftergeld, was wir von Messenger-People bekommen, wird ja eins zu eins in Händler helfen Händlern investiert. Also das heißt, wir nutzen ja genau diese Tätigkeiten, um damit unsere ehrenamtliche Initiative zu refinanzieren. Und ich würde nicht zu Matze gehen, wenn ich nicht vom Messenger, also der könnte mir Geld bieten, was er wollte. Das wäre mir scheißegal, weil ich glaube, ich stehe für E-Commerce, ich stehe für Digitalisierung, ich stehe dafür und ich stehe nicht für Scheiße. Also das heißt Ganz platt gesagt. Und das heißt, so muss es immer sein. Und ich finde alles andere einfach unlogisch. Und ich kann einfach nur einfach denken, weil ich immer nur ein 1 zu 0 denken kann. Und von der kann ich einfach nicht verstehen, wie man auf Chats noch weitersetzen kann und auf diese Dinge und auf so komplizierte Kommunikationswege, wenn man es so einfach hat.

Matthias Mehner: Ich muss noch zur Rettung nochmal dazu sagen zu Marcus. Also die ersten Messenger-WhatsApp-Projekte hat er komplett ohne Messenger-People gemacht, sondern das ist auf seinem Mist gewachsen. Und ich habe dann gesehen, dass er das immer mal wieder bei LinkedIn gepostet hat. Und das sind natürlich für mich dann die liebsten Marketing-Botschafter, Brand-Botschafter, dass ich sage, hey, Du machst das schon geil, du bist davon überzeugt und jetzt zeige ich dir, wie man das mit einer geilen Software noch besser machen kann. Aber wir reden ja heute über WhatsApp, über Messenger. Wir reden ja nicht über die Messenger People Software, die natürlich auch toll ist, aber darüber geht es ja auch nicht. Es geht nur darum, WhatsApp zu nutzen und da war er schon vor Messenger People Fans.

Joel Kaczmarek: Gut, soviel also hier zu unserer Werbeveranstaltung. Bevor wir uns in unsere drei Schritte ranmachen, sag mir doch mal eine Sache, Matze, wenn du mir erzählst, dieser Farbenladen, dass die teilweise pro Tag tausend Anfragen über WhatsApp kriegen, ist das wirklich skalierbar, händelbar? Weil am Ende des Tages muss ja einer auch diese ganzen WhatsApps irgendwie beantworten.

Matthias Mehner: Wenn wir die drei Schritte machen wollen, lass uns das andersrum anfangen und fragen, warum kriegt der 1000 Anfragen? Weil das ist wirklich das erste und wichtigste Erfolgskriterium. Dieser Farbenladen kriegt 1000 Anfragen am Tag, weil er das gescheit kommuniziert. Marcus hat das ja auch schon gerade gesagt. Das heißt, sie nutzen ihre Social-Media-Kanäle dafür, um auf das Angebot aufmerksam zu machen. Sie nutzen ihre Out-of-Home-Möglichkeiten dafür. Sie schreiben das auf jede Rechnung drauf. Es steht in jeder E-Mail. Aber, und darauf will ich hinaus, der allerwichtigste Touchpoint ist halt wirklich die Webseite. Die Webseite nicht irgendwo hinter dem Menü Kontakt irgendwo. Hier ist auch eine WhatsApp-Nummer. Sondern wenn man mal bei Miss Pompadour auf die Seite geht, dann sieht man schon auf der Startseite drei prominente E-Mails. Call-to-Actions, die jedes Mal sagen, wir beraten dich bei Farbe, ruf uns an, schreib uns eine WhatsApp. Weiter unten, exzellente Farbberatung, ruf uns an oder schreib uns eine WhatsApp. Unten nochmal der klassische Bubble, du möchtest eine Beratung, ruf uns an oder WhatsApp. Und dann an jeder Farbe, und das ist Mission Critical, an jeder Farbe, also wenn der Kunde vielleicht über Google direkt auf eine Farbe kommt, direkt auf ein einziges Produkt, da steht nochmal dran, du möchtest wissen, wie der 1 Liter Farbeimer funktioniert, grau meliert, ob der zu deiner Wand passt. Hier ist der WhatsApp-Button und das ist wirklich der absolut wichtigste Touchpoint. Nutzt eure Webseite und zwar wirklich proaktiv und am besten an jedes Produkt das ranmachen. Ich kann euch ein anderes Beispiel noch nennen. Das ist ein großes Autohaus. Da ist wirklich an jedem Auto, an jedem Fahrzeug, was die verkaufen, gibt es das Fahrzeug, gibt es die Fahrzeugbeschreibung und daneben gibt es den WhatsApp-Button. Wenn du da drauf klickst, dann geht WhatsApp auf und es steht automatisiert drin. Ich habe eine Frage zu dem Fiat 500 Baujahr 87. Der Bearbeiter auf der anderen Seite weiß, ah, der kommt genau von dem Produkt und er will genau dazu Informationen haben. Und das ist halt nicht nur ein Button, sondern an jedem Produkt muss dieser Button ran. Das ist mission critical. Du musst erstmal eine Anzahl von Nutzern aufbauen, die da reinkommen. Und dann kannst du dir überlegen, wie kriegst du das so skaliert, dass du dann tausend Anfragen am Tag auch beantworten kannst.

Marcus Diekmann: Also erstmal Matze, möchte ich mal sagen, da hast du mich gerade mal wieder mega inspiriert. Ich muss jetzt gerade überlegen, wie wir an jedes Produkt schnellstens das dran bauen. Das ist das Erste. Das Zweite ist

Matthias Mehner: Das ist überhaupt kein Problem, Marcus. Das funktioniert technisch. Das ist automatisiert. Das ist ein Code, den du einmal reinschreibst und dann funktioniert das für deine ganze Website. Du musst es nie wieder anfassen.

Marcus Diekmann: Nein, nein, ich meine wie der Autobauer an die Produkte direkt hier, an die physischen Produkte. Das ist mega. Und das zweite ist, vor Jahren hatte Reuter Batschow, das war wirklich Jahre her, der hatte mal eine WhatsApp-Beratung und auf jeder Artikel-Detailseite darunter gestellt und hat das live gelesen. gestellt an dem Tag und musste es nach drei Stunden runternehmen, weil er so überschwemmt wurde. damit, mit Anfragen, also er hatte sich damals nicht so gut drauf vorbereitet und dachte, ich teste das mal, aber das zeigt, wenn die Leute diese Möglichkeiten und wenn wir wirklich über Customer First nachdenken und wir sagen, wir wollen wirklich, was wir immer sagen, wir wollen wirklich einen Mittelpunkt stellen, dann sind das einfach die Beweise, wie krass erfolgreich das ist.

Joel Kaczmarek: Gut, also lernen wir. Der erste von unseren drei Schritten ist das Thema Bewerbung. Also, dass man auch wirklich als Benutzer davon Kenntnis kriegt. Der zweite Schritt, den du mir so ans Herz gelegt hast, Matze, war Automatisierung. Wie muss ich mir das vorstellen? Was kann ich an Messenger-Commerce alles automatisieren?

Matthias Mehner: Ich kann mir vorstellen, dass der eine oder andere höre, der das jetzt gehört hat, dann sich denkt, boah, tausend Anfragen am Tag und ich muss nach vier Stunden den Button überall wieder ausbauen, weil wie soll ich das denn alleine schaffen? Dann erst mal denkt, oh nee, nee, nee, da fange ich gar nicht erst an. Also Achtung, Kunde droht mit Kauf. Von daher ist es schon wichtig, dass wir Sachen automatisieren. und das Schöne ist, wir können zwischen 60 und 80 Prozent der Messenger-Kommunikation automatisieren. Das böse Wort heißt Chatbot. Achtung, es geht nicht darum, dass so ein Chatbot kommt, mich dann durchklickt und mir zum Schluss was verkauft, sondern diese Chatbots, die funktionieren halt ganz einfach über ganz einfache FAQs. Das heißt, ich hatte ja das Beispiel mit den Fahrzeugen genannt. Das System weiß dann schon, ach, der interessiert sich für ein Fiat 500. Dann kann ich diese standardmäßigen drei, vier, fünf Fragen, die jeder Fahrzeugverkäufer, Autoverkäufer eben mir vielleicht am Telefon stellen würde, die kann ich über ein Chatbot abwickeln, bevor ich dann sozusagen den Kunden an einen echten Bearbeiter übergebe. Das ist das, was fast alle unsere Kunden machen. Lass den Chatbot erstmal ein paar Daten sammeln und übergib es dann an einen Bearbeiter. Dann muss man bedenken, ja, es geht heute nach unserer Erfahrung nicht, dass es komplett automatisiert ist. Aber diese Bearbeiter müssen dann halt wesentlich weniger Arbeit reinstecken. Die müssen nämlich erstens diese Fragen nicht beantworten. Zweitens können sie viel schneller antworten, viel kürzer antworten. Sie können mit Bildern antworten, mit Videos antworten, was alles schon vorkonfiguriert sein kann. Das nennt man dann Chat-Bausteine. Und man darf auch nicht vergessen, Marcus hatte diesen Case auch schon genannt, es ist halt auch nicht live. Ja, ich werde oft gefragt, Wie ist denn die Erwartungshaltung? Ja, die Erwartungshaltung auf WhatsApp ist wie die Erwartungshaltung bei Freunden auf WhatsApp. Es ist okay, wenn man da innerhalb von einer, zwei, vielleicht auch mal drei Stunden antwortet, gerade wenn vielleicht so ein Chatbot den schon begrüßt hat, Daten aufgenommen hat und dann sagt, hey, wir melden uns innerhalb der nächsten zwei, drei Stunden wieder, dann ist das okay. Damit ist auf keiner Seite mehr Stress, weder der Verkäufer, der ganz schnell antworten muss, ja, aber vielleicht gerade noch drei andere Kunden hat, Noch natürlich bei dem Interessenten, weil der sagt sich dann, ich habe meine Frage jetzt gestellt, jetzt kann ich halt vielleicht erstmal rausgehen mit den Kindern, spielen, Essen machen etc. Und so entsteht so eine asynchrone Kommunikation, die diese Peaks, die ich sonst normalerweise bei Live-Kommunikationen wie Telefon oder Live-Chat habe, die werden Also automatisieren, Daten sammeln, geht natürlich nicht nur am Anfang, geht auch mittendrin, wenn der sagt, ah ja, ich habe es verstanden, du möchtest so und so ein Fahrrad kaufen, schiebe ich dem jetzt mal eine kleine Verkaufsberatung für Crabble Bike rein, da kann der Chatbot wieder vier, fünf Sachen übernehmen. und durch diese Asynchronität kann ich halt unsere Kunden sagen, 60 Euro. 70% schneller antworten, weil ich halt wirklich vier, fünf Kunden gleichzeitig mit denen chatten kann. Das ist wichtig zu verstehen. Viele Kunden sagen oder viele, die anfangen wollen, sagen zu mir dann, oh Gott, nee, das ist ja viel mehr Arbeit, muss ich dann 20 Leute einstellen? Nein, wenn man das peu à peu richtig macht, bei allen unseren Kunden wirklich eine Kosten- und Ressourcenersparnis und nicht ein Mehraufwand.

Joel Kaczmarek: Wo du gerade die vorgefertigten Videos genannt hast, ich habe auch gerade gedacht, dass ich mein Team heute noch zu unterschiedlichen Sachen briefen muss, dann schicke ich denen immer eine Sprachnachricht, geht damit dann auch über Slack. Ist es so, dass wenn wir von Messenger, Commerce reden, die Leute eigentlich nur texten? oder könnte ich jetzt auch sagen, ich nehme mein Handy in die Hand, mache eine Sprachnachricht, sage, hallo Herr Diekmann, ich interessiere mich hier für Ihr lilanes Gravelbike, gibt es das auch irgendwie in Tollgröße so und so? oder was ist da für ein Tretwerk drin? oder reden wir wirklich eher von Text?

Matthias Mehner: Nö, geht auf Sprachnachricht. Also ich führe auch Bewerbungsgespräche über Sprachnachrichten, über WhatsApp, über unsere Software. Wir sehen aber auch in den Daten, weil mich das persönlich interessiert hat, dass es doch relativ wenig Leute sind, die Sprachnachrichten schicken. Die meisten schicken schon Texte, aber Sprachnachrichten würden schon auch gehen, ja.

Joel Kaczmarek: Marcus, wie habt ihr denn die Automatisierung bei euch vorgenommen oder habt ihr noch gar nichts automatisiert?

Marcus Diekmann: Wir sind dran. Das ist ja das, was wir auch mit der Schweiz testen. Ich möchte mich gar nicht zu sehr wiederholen, weil Matze schon gesagt hat, aber was ich von Matze lernen durfte, ich hatte wirklich die Idee, warum man nicht wirklich noch krass viel mehr mit Bots arbeiten kann und auch in der gesamten Kommunikation. Und das hat aber tatsächlich wirklich sein Ende. Das haben wir festgestellt. Da gibt es viele gute Ansatzmöglichkeiten, aber viele eben auch nicht. Und dann kommt man schnell wieder zur Erkenntnis, dass auch so eine Rose, die wir viel Wert auf Kundenservice und gute Beratung legen, dann natürlich dann, was ich weghaben will, sind die ganzen First-Level-Support-Anfragen und dann Second- und Third-Level. Das möchte ich natürlich gerne durch unsere tollen Mitarbeiter und Berater dann einfach wirklich da und dort beantworten müssen.

Joel Kaczmarek: Gut, also zwei Schritte haben wir schon mal. Schritt eins, Bewerbung. Schritt zwei, Automatisierung. Matze, jetzt sagst du, das dritte ist die Verbindung mit deinem Shop-System. Was muss ich mir darunter vorstellen? Was ist da mission critical sozusagen?

Matthias Mehner: Nochmal eine kurze Anmerkung zum Thema Automatisierung, weil was ein Telefon auch nicht kann, was ein Webchat nicht kann, was eine E-Mail nie schafft, ist natürlich, wenn der auch gekauft hat, dann kann ich natürlich über Systeme auch automatisiert dann einstellen, dass der eine re-engaged Nachricht kriegt, dass der zwei Wochen später einen Link bekommt, um meinen Service auf Google zu bewerten oder mein Restaurant etc. Also das ist natürlich auch alles Automatisierung, die man einstellen kann nach dem Verkaufsgespräch. Genauso automatisiert die Versandbenachrichtigungen rausschicken, die Paketnummer rausschicken, die Bestellnummer rausschicken. Solche Sachen funktionieren natürlich automatisch. größtenteils schon automatisiert. Die Frage, wo ist mein Paket, ist wohl im E-Commerce. Mit Abstand die meistgestellte im Kundenservice haben wir verschiedenste Cases, auch mit über 20.000, 30.000 Fragen im Monat, die das komplett auf WhatsApp ausgelagert haben. Und das ist natürlich dann eine einfache Frage. Das kann man natürlich zu 100% automatisieren. Plus die Beratung an sich, da braucht es halt Empathie, da braucht es Erfahrung. Da würde ich gerne noch weiterhin so ein Verkaufsberater sein. Um jetzt den Bogen zu Schritt 3 zu machen, damit der Verkaufsberater effektiv ist, ist Schritt 3 dann gerade für Händler super wichtig. Natürlich, wenn ich jetzt mit einem Verkaufsberater hin und her chatte, dann ist es natürlich für diesen Verkaufsberater extrem aufwendig, wenn der mir jetzt ein Produkt schicken will, dass der vielleicht dann ein Bild auf seinem Desktop gespeichert hat. das dann da hochlädt in das WhatsApp-System, noch schreibt, ja, das ist das Fahrrad so und so. Dafür gibt es diese Chat-Bausteine. Und damit diese Chat-Bausteine dynamisch sind, gibt es mittlerweile Integration unter anderem in Shopify oder auch in Shopware, wo dieser Chat-Baustein sich komplett aus dem Backend von Shopify und Shopware bedient. Das heißt, der Berater sagt nur, okay, Matze, Gravel Bike, gibt dann Gravel Bike in die Suchmaske ein und bekommt aktuell Alle Gravel-Bikes, die es gibt in allen Größen, allen Farben, welche sind verfügbar, welche nicht und sagt dann, okay, für meine Beratung, für den Kunden auf der anderen Seite ist das das geilste Bike und macht dann einfach per Drag & Drop, schiebt er ihm das rüber und dann hat er das per WhatsApp da, sodass wir hier immer auch eine Synchronisation haben. Was ist eigentlich noch in eurem Shop-System? Was ist überhaupt verfügbar? Was ist der aktuelle Preis? Das lösen wir alles über Shopify-Integration. Und wenn ich das erstmal geschafft habe, mich an diese Shop-Systeme zu integrieren, dann ist es auch easy, so Sachen wie Payment abzubilden. Und was wir ja schon besprochen haben, Sachen wie automatisierte Bestellbestätigung, Versandbestätigung, Re-Engagement-Geschichten. Der kriegt drei Monate später wieder ein Newsletter, weil ich weiß, der hat das Fahrrad gekauft, kriegt ein Newsletter, wo drin steht, hey, zu dem Fahrrad passen die Reifen etc. pp. Deswegen ist Schritt 3 im Commerce im Moment das ganze Thema Integration, weil dann habe ich wirklich eine Conversational Commerce, eine schöne runde Sache.

Marcus Diekmann: Ich muss das nochmal mitnehmen zu Baby One, weil ich das natürlich auch ultra spannend auch bei Baby One finde. Auch weil die bauen ja gerade mit Shopware gemeinsam einen Shopmacher und die Blue bauen die gerade das komplett neue Frontend und das soll im Februar live gehen. Das wäre natürlich eine sinnvolle Ergänzung. Man darf ja nicht vergessen, wenn man zum ersten Mal ein Baby bekommt, ist man ja wirklich, wir nennen das immer temporärer Fachmann. Das heißt, du hast vorher gar keine Ahnung von dem Thema, was du plötzlich alles so brauchst. Und dann hast du aber ein Need, in drei Monaten musst du ultra klug und ultra schnell werden, weil du musst die richtigen Entscheidungen Kinder wagen,

Matthias Mehner: Autositz,

Marcus Diekmann: was brauche ich an Grundausstattung, das musst du plötzlich, also viele Fragen,

Matthias Mehner: die da aufploppen und

Marcus Diekmann: dafür finde ich das natürlich sehr, sehr spannend. und dann verknüpft mit dem Shop und alles, was da ist und Produktes gesehen hast, wo du uns so eine Frage stellen möchtest, was du dann kaufen möchtest, ja, finde ich schon ultra wichtig und spannend als Case.

Joel Kaczmarek: Matze, wenn wir jetzt diese drei Schritte durchdekliniert haben, was sind denn so die typischsten Fehler, die Händler machen, wenn sie sich mit Messenger-Commerce auseinandersetzen?

Matthias Mehner: Im Prinzip, dass sie zumindest Schritt 1 nicht beachten. Also das ist wirklich das, was ich am häufigsten sehe, dass Leute wissen, Jeder Deutsche nutzt WhatsApp und wenn ich jetzt meinen Shop auf WhatsApp aufbaue, kommen die alle rein. Aber WhatsApp hat halt keine eigene Reichweite. Von daher ist der größte Fehler, den ich sehe, das ganze Thema zu wenig Bewerbung. Inhaltlich kann man sagen, sehe ich bei vielen noch Optimierungsbedarf in der Sprache. Ich darf halt nicht aus meinem Kundenservice-Gedanken aus einem Callcenter kommen oder von E-Mail, sondern ich sollte meine Sprache dann schon auch an dieses Medium anpassen, an den Messenger anpassen. Das heißt, ich sage dann immer lieber duzen. Als Siezen, ja, wenn du nicht da duzt, wo dann, dass ich mal ein Emoji verwende etc. pp. Und dass ich natürlich schon sicherstelle, dass ich da auch antworte. Wenn es erstmal nur ein Chatbot ist, wie ich schon sagte, vom Beispiel, der sagt, hey, wir melden uns innerhalb der nächsten drei Stunden, aber ich kenne auch leider ein paar WhatsApp-Services, da steht da, vielen Dank für deine Anfrage, bitte schreib uns eine Mail, wir haben so viel zu tun. Das ist natürlich eine Vergewaltigung des Kanals.

Joel Kaczmarek: Okay, also wenn man drei Stunden anbietet, dann muss man auch drei Stunden liefern. Ist das auch so ein anderer Classic, dass dann sollte man erst mal zwei Tagen schreiben? Also ich würde sagen, ist schon ein bisschen zeitkritischer, oder?

Matthias Mehner: Ja, es gibt eine technische Hürde von WhatsApp eingebaut, die heißt, du kannst nur 24 Stunden antworten. Also 24 Stunden, nachdem sich dein Kunde gemeldet hat, kannst du noch antworten. Ansonsten musst du eine Notification schicken, die wiederum kostet sieben Cent, um das Gespräch wieder zu machen. WhatsApp hat da schon so ein paar technische Sachen eingebaut, um einfach dieser Erwartungshaltung auch ein bisschen gerecht zu werden und ich denke, innerhalb von 24 Stunden sollte jedes Unternehmen in der Lage sein, zu antworten. Wie gesagt, wenn das jetzt an einem Wochenende ist oder jemand schreibt am Freitagabend um 21 Uhr und man schreibt dann transparent, hey, pass auf, wir melden uns am Montag wieder. dann ist das durchaus auch okay und verständlich. Wie gesagt, wenn man das mit Telefon oder E-Mail vergleicht, ist WhatsApp immer noch der schnellste und einfachste Kanal zur Kommunikation. Ich weiß nicht, auf wie viele E-Mail-Anfragen ich nie eine Antwort bekommen habe, aber dass mir mal ein Unternehmen innerhalb von zwölf Stunden per E-Mail geantwortet hat, das habe ich auch, glaube ich, sehr selten erlebt.

Marcus Diekmann: Und Joel, zu deiner Frage noch. Natürlich, wir reden jetzt auch über Extremszeiten, 12, 24 Stunden. Wir benchmarken das jetzt ja gerade auch mit Chat und Co. Was aber der Unterschied ist, beim Chat bist du schon genervt, wenn du nicht innerhalb einer Minute eine Antwort bekommst, weil du warten musst. Bei Messenger machst du es natürlich und du machst deinen Alltag, was ich eben schon mal gesagt habe, du machst weiter. Und du freust dich, wenn nach einer Minute eine Antwort ist. Also es ist nicht so drastisch, wie bei einem Chat, wo du warten musst und selbst wenn du nach einer Stunde kriegst, bist du immer noch glücklich. Schöner wäre es immer, so schnell wie möglich, aber es ist wirklich ein guter Ersatzweg, wenn man sagt, hey, da kann man innerhalb einer Stunde oder zwei Stunden erst eine Antwort bekommen, weil es gerade sozusagen nicht möglich ist.

Joel Kaczmarek: Verstanden. Was sind denn noch so, vielleicht mal abschließend, die wichtigsten Szenarien? Also wir haben jetzt sehr viel bei Messenger Commerce im Sinne von Erstkäufer gedacht oder Beratung für zu verkaufen. Du hast ja auch noch sowas wie Retention genannt oder Bewertungsmanagement. Hast du für dich so eine Hierarchie-Pyramide, Matze, wo du sagst, alles klar, die Top 3 sind irgendwie das, das und das?

Matthias Mehner: Also der Haupt-Use-Case, den wir im Moment bei uns in der Company sehen, ist halt wirklich klassischer Kundenservice. Also so haben wir eigentlich auch angefangen, klassischer Kundenservice nach dem Kauf. Ja, hier Pullover passt nicht, Ding hat ein Loch, ist kaputt etc. pp. Daraufhin hat sich das entwickelt, dass immer mehr Leute gesagt haben, hey, das ist auch vor dem Kauf. Ja, Kaufberatung, das macht ungefähr 80%. dreht sich rund um den Kauf bei unserer WhatsApp-Kommunikation. Wir sehen noch ein paar Marketing-Cases, da geht es in erster Linie so um Engagement-Geschichten, so Quizzes oder jetzt auch ganz neu das ganze Thema WhatsApp-Newsletter, was ja jetzt wieder kommt. Gerade für den E-Commerce spannend, weil es kostet zwar jetzt ein bisschen Geld, aber wir sehen halt hier jetzt bei den ersten Tests bei Bonprix zum Beispiel schon wieder Klickraten von über 30 Prozent etc. Also so Re-Engaging, Abverkaufen, Newsletter, Black Friday, Deal-Kommunikation, das wird ein Wieder ein größeres Thema, das lag ja jetzt zwei Jahre flach und so ein bisschen Zeitthema, Marcus hat das auch schon gesagt, aber da klingelt es bei uns ständig im Dealalarm gerade, ist das ganze Thema HR. Ja, also warum müssen sich meine Azubis, meine Werkstudenten oder auch meine Online-Marketing-Professionals eigentlich immer noch per Mail mit einem PDF bewerben? Das kann man doch auch alles über WhatsApp ganz cool abfrühstücken, gerade bei Unternehmen, die viel Personalbedarf haben, hier dann wieder mit First-Level-Chatbots zu arbeiten. Das sehen wir wirklich quer durch den Gemüsegarten. Dann sind das jetzt Personalberater, sind das aber auch so Einkaufsmärkte. Rewe ist ein großer Kunde. Also das Thema HR ist so ein bisschen so ein Seitstrang, aber funktioniert auch richtig gut. Im Commerce nochmal, wie gesagt, Beratung vor dem Kauf. Dann das ganze Thema Kundenservice. Mega wichtig, weil mega teuer gerade auch für die Unternehmen. Und dann sind halt so diese fancy Geschichten wie, bewerte unser Produkt doch nochmal, gib uns Feedback. Ja, gerade bei so Handelsmarken, die halt eher nur so über ein Edeka oder über Fachhändler verkaufen, die kriegen halt nie Feedback, kriegen ja nie Kundendaten von ihren Kunden, die das Fahrrad nutzen oder die Farbe. Da dann über das Produkt nochmal reinzuholen, hey, Gefällt dir das Produkt? Schreib uns kurz per WhatsApp. Wie hat es dir gefallen? Was können wir besser machen? Da sehe ich so einige Cases und wie gesagt, das ganze Thema Re-Engagement. Hey Matze, du hast doch vor einem halben Jahr fünf Boxerschutz gekauft. Willst du nicht wieder fünf Boxerschutz kaufen? Die müssen doch jetzt langsam durch sein, so nach dem Motto. Das sind so die Cases, die ich im Handel noch sehe.

Marcus Diekmann: Und ich möchte nochmal einen Punkt ergänzen dazu. Also zwei möchte ich eigentlich ergänzen. Ich möchte nochmal zum HR etwas. Wir kämpfen ja wirklich um gute Mitarbeiter. Und du hast es gerade gesagt, du hast mit Rewe ein gutes Beispiel genannt. In der Logistik ist das ein Riesenthema, weißt du. Und es gibt viele Berufsgruppen, für die ist es gar nicht einfach, ein E-Mail zu benutzen. Aber die haben alle WhatsApp drauf. Also das heißt, gerade in diesen Themen, wenn wir im War of Talent sind, dann lass uns auch wirklich dann gucken, wie wir das da so einfach wie möglich machen können. Das ist ein Riesenthema für Unternehmen. Und zweites, wir müssen lernen als Unternehmen, und wir im E-Commerce tun uns da manchmal in vielen Segmenten noch schwer, dass wir wirklich, und im stationären Handeln sowieso, Stammkundenbindung noch besser betreiben. Ich habe sogar schon ein bisschen über Szenarien darüber nachgedacht, bei Händler helfen Händlern, zum Beispiel, wenn du sagst, ich möchte meinen Stammkunden betreiben, Ich schaffe es vielleicht gar nicht organisatorisch, jetzt WhatsApp, Messenger Service oder irgendeinen anderen Messenger Service direkt anzubieten, weil ich kapazitär gar keine Möglichkeit habe, aber dann bietet es doch schon mal im ersten Schritt deinen Stammkunden an als den schnellsten Channel. Dass du vielleicht auch an solchen Abstufungen denkst und sagst, hey, das ist mein Mehrwert schon mal für dich, jeder Stammkunde hat den schnellsten Zugang für uns über Messenger Service. Das könnte auch ein Riesenthema sein.

Joel Kaczmarek: Mats, jetzt hast du eben von den Newslettern erzählt. Was kommt da genau wieder?

Matthias Mehner: Du darfst seit Ende Juni wieder proaktiv auch werbliche Nachrichten per WhatsApp verschicken. Das ist jetzt von WhatsApp wieder erlaubt. Hat ein paar kleine Reglements. Wie gesagt, einmal der erste Newsletter, den du schickst, kostet 7 Cent. Zweites Reglement ist, du musst so ein Template anlegen. Das muss einmal von WhatsApp freigegeben werden. Also ein ganz einfaches Template, so eine Schablone kann sein. Hallo Name, ich habe heute XY% für dich. Liebe Grüße, dein XYZ. Das wäre ein Template, was du freigeben lassen musst, einmal von WhatsApp und dann kannst du halt diese Variablen eintragen. Aber dann kannst du wieder, so wie wir das ja kennen, Joel, wieder klassische Newsletter rausschicken, per Hand geschrieben oder halt auch automatisiert. Also über unser System kein Problem zu sagen, schick allen, die vor einem halben Jahr über Shopify grüne Turnschuhe gekauft haben, jetzt ein Angebot, 10% auf alle grünen Turnschuhe. Das geht so weit bis zum Warenkorbabbrecher. Schick drei Tage, wenn ein Produkt im Warenkorb drei Tage liegt, schick dem eine WhatsApp und erinnere ihn daran, dass der noch was im Warenkorb hat. Variable Produkt-ID, also dass du dann wirklich schickst, hallo Matze, seit drei Tagen liegt der. Kopfhörer in deinem Warenkorb, willst du den jetzt nicht kaufen? Das sind alles Sachen, die jetzt seit diesem Sommer über WhatsApp wieder möglich sind und die ersten Tests zeigen, dass das, obwohl es ein bisschen Geld kostet und deswegen vielleicht nicht mehr für die Süddeutsche Zeitung mit einer Million Abonnenten rentabel ist, aber gerade im E-Commerce ist das natürlich ein mega geiler Kanal, um E-Engagement zu machen und die Leute wieder zurück in den Verkauf zu holen.

Joel Kaczmarek: Habe ich das richtig verstanden? 7 Cent pro Nutzer, dem ich so eine WhatsApp schicke? Ja. Sehr gut. Ich sehe schon, da muss ich hier mal bald meine aufgeschriebenen Tabellenformen, gesammelten Messenger-People-Daten wieder bei euch reinspeisen.

Marcus Diekmann: Aber das Gefühl ist ja, dass die das erst ausgesetzt haben und dann mit einem neuen Business-Modell, nämlich das ist ja nicht User gedacht, sondern 7 Cent WhatsApp gedacht. Spannend. Cool.

Joel Kaczmarek: Ja, ist ein bisschen wie die Telekom, die irgendwann realisiert hat, dieses Abfallprodukt SMS benutzen ja so viele, dann machen wir da mal einen teuren Preis dran. Sagen wir es so. Aber gut, anyway, über einen passenden Moment, um nochmal über Geld zu reden. Was kostet denn eigentlich erfolgreich durchgeführter Messenger-Commerce?

Matthias Mehner: Können wir von zwei Seiten sehen. Ich kann ja mal die Produktseite vertreten. Je nachdem, wie technisch versiert ihr seid, geht es bei uns bei 19 Euro im Monat los. Ich sage aber mal, so der klassische Händler, sowas wie ein Miss Pompadour oder auch ein Hose, wenn die anfangen, zahlen die bei uns 500 Euro, damit sie halt Software as a Service, komplett ready, inklusive Chatbots etc. sind. Klassisches Handwerk. Monthly Returning Revenue Modell kostet halt ungefähr 500 Euro, um damit zu starten. Das ist so für den normalen Händler der normale Einstieg. Was es halt dann noch braucht, sind halt schon noch so ein paar interne Ressourcen, aber da weiß ich, hatte Marcus eine ganz gute Meinung zu dem Thema, ob Messenger denn jetzt mehr Aufwand ist, den ich als Händler gehen sollte.

Marcus Diekmann: Absolut. Es gibt ja Sachen, die sind als Händler Pflicht und andere sind Kühe. Und ich würde mal sagen, die Händler verschwenden mit so viel unsinnigem Zeug häufig ihre Zeit. Und ich würde sagen, investiere lieber in Messenger, denn das macht den Kunden glücklich, das ist die Zukunft, das ist ein natürliches Kaufverhalten.

Joel Kaczmarek: Aber hilf mir nochmal zu verstehen, also Messenger People kostet so 20 bis 500 Euro und wahrscheinlich gibt es nach oben hin auch mal wenig Grenzen, wie immer im Leben. Habe ich für WhatsApp selber nochmal Kosten?

Matthias Mehner: Nur für die Notification. Also wenn du ein Newsletter rausschickst, kostet es nochmal 7 Cent. Die geben wir aber auch so eins zu eins weiter. Also da packen wir auch keine Händlerpauschale drauf. Ansonsten ist WhatsApp gratis in dem ganzen Dialog. Auch wenn ein Kunde an euch schreibt, kostet das nichts. Wenn ein Kunde auf ein Newsletter antwortet, kostet das nichts. Ab dann ist das Dialogfenster wieder offen und es kostet nichts. Und wir haben natürlich ja auch nicht nur den WhatsApp-Kanal. Du kannst ja auch Apple nutzen, Telegram nutzen, Facebook Messenger nutzen. Google Android werden wir anschließen. Also die Messenger an sich, die Verbrauchskosten auf dem Messenger an sich sind sehr, sehr überschaubar. Du brauchst halt nur eine Software. Wie gesagt, wenn jetzt ein kleiner Händler drin ist, der sagt, ja, WhatsApp klingt spannend, ich will es mal ausprobieren und er ist jetzt nicht so datenschutzkritisch, dann empfehle ich jedem, ladet euch kostenlos die WhatsApp Business App runter, kommuniziert die Nummer an ein paar Kunden, schaut, was kommt da rein. und wenn ihr dann merkt, ich kann da wirklich drüber verkaufen, wir glühen schon die Daumen und ihr sagt, hey, dann bräuchte ich jetzt eine coole Software, wo ich das automatisieren kann, wo zwei, drei, vielleicht zehn Mitarbeiter gleichzeitig drin sein können, dann kommt ihr zur professionellen Software. Aber fangt von mir aus gerne kostenlos mit WhatsApp Business App an.

Marcus Diekmann: Und in der Zeit, wo die Kunden das machen, fahrt mehr Fahrrad.

Joel Kaczmarek: Apropos mehr Fahrrad oder Fahrradwelt. Marcus, sag doch mal, was sind denn so die Personalkosten, die ich für Messenger Marketing rechnen muss? Also du musst ja Leute abstellen, die sich auch darum kümmern. Wie teuer ist sowas?

Marcus Diekmann: Wir brauchen ja immer schnelle Zugänge. Das möchte ich beantworten, weil für Rose ist zum Beispiel der Customer Service Bereich extrem wichtig. diesen Customer Service Bereich und die Personalkosten, die hast du natürlich dort. Aber heute, jetzt vergleiche ich mal eine Anfrage über Messenger mit einer Anfrage über eine E-Mail. Wenn wir eine Anfrage über eine E-Mail bekommen, bekommen wir ewig lange Texte, wo ultra viel reingeschrieben ist, wo wir also auch ultra aufwendig darauf antworten müssen. Und das heißt, per Messenger können wir viel schneller antworten. Das heißt, für uns ist es sogar ein Effizienzgewinn in Zeit. Nicht nur für den Kunden, sondern weil wir in kürzerer Sprachform darauf antworten können. Also von der jetzt auch Effizienzgrad her spannend ist zu beobachten.

Joel Kaczmarek: Gut, das letzte Thema, was mich noch beschäftigen würde, wären so typische KPIs. Also wie messe ich, ob für mich Messenger-Commerce erfolgreich ist? Was für Zahlen schaut man sich da an?

Marcus Diekmann: Das ist ganz einfach und das möchte ich. Mats hat einen besseren Blick drauf als ich, aber ich kann ja nur sagen, aus unserem kleinen Fahrradverkaufsladen mit Klingeln. Teilung, Teilswürmer und Bikes. Kann ich nur sagen, dass das erste ist. Für mich ist ja immer Test, Learn, Build, Bigger. Das ist für mich immer die wichtigste Kennzahl für alles. Test, Learn, Build, Bigger. Und das heißt, als allererstes würde ich das einfach mal live stellen, bewerben. und die erste Case ist, wie viel nutzt du das und komm rein. Und ich würde mir gar keine Gedanken vorher darüber machen. Ich würde es lieber darauf ankommen lassen und lieber den Reuter-Case machen. Dann stelle ich es halt einmal wieder erst ab und trainiere am Leben dann objektiv. Die zweite, also das heißt, wie viele Nutzer nutzen das? Das zweite ist, wie viel Support kann ich dadurch entlasten, weil ich einen schnelleren Kommunikationsweg habe? Das ist meine zweite KPI, die ich dabei immer berücksichtige. Die dritte ist, wie viel Kundenglück steigere ich? Das kann ich gut durch Umfragen und Co., weil sie jetzt diesen schnellen Service benutzen können. Und bei mir ist erst die vierte, wie klingelt dann die Kasse bei uns, weil Kunden mehr gekauft haben?

Joel Kaczmarek: Okay, not bad. Matze, ergänzen Sie?

Matthias Mehner: Ne, hat er gut runtergerattert. Also NPS ist wirklich bei uns natürlich spannend. Das sehe ich bei vielen Kunden, die das dann auch einfach nochmal abfragen. Hier kann ich auch aus dem Nähkästchen plaudern, dass ich noch nie eine Auswertung gesehen habe. Vielleicht, weil sie die mir auch nicht zeigen, unsere Kunden. Aber jede Auswertung, die ich von Kunden sehe, schneidet der Messenger immer am besten ab als Service-Kommunikationskanal. Wir haben schon viel über Effizienzsteigerungen gesprochen. Also da gibt es natürlich klassische KPIs wie, wie schnell kann ich ein Ticket lösen, wie viel Aufwand steckt dahinter, wie hoch muss ich das eskalieren, Geschichten, ja, wie schnell kann ich Sachen eskalieren, wie zufrieden sind die Kunden. Am Ende geht es natürlich auch darüber, was Marcus sagt, am Ende kackt die Ente. Kostet mich das Tool mehr, als ich damit verdiene? Und da muss man halt dann reinpacken, was heißt verdienen. Kunden sind glücklich, virale Reichweite, Wiederkaufswert, Customer Lifetime Value. Die Retourenquote ist gerade im Fashion-Bereich ein Riesenthema, dass ich meine Retourenquote dadurch senken kann, einmal, weil ich bessere Beratung biete und deswegen die Leute nicht alles Mögliche kaufen, aber auch, dass ich Retouren senke, indem ich halt im Customer Service schon mal sagen kann, hey, guck mal, Pullover hat ein Loch, nee, brauchst du nicht erst zurückschicken, kriegst einen neuen geschickt, also das sehen wir da schon auch.

Marcus Diekmann: Und ich möchte wirklich nochmal die Lanze brechen für alle kleinen und mittleren Händler, die jetzt gerade zuhören. Auch stationiert, das ist ein ultra spannendes Thema, weil wir haben es auch mit den Notifications gehört. Das ist wirklich unfassbar, wirklich eine coole Community haben an Fans, die zum Beispiel eben hören wollen, hey, ich habe gerade die neue Kollektion rein. Die neue Herbstwaage ist da. Also das sind ultraspannende Cases, die man schnell aufsetzen kann. Und für alle, die sagen, ich würde hierbei auch am Anfang noch gar nicht so eine große Rechnung anstellen, es sei denn, ich behaupte von mir, dass ich das Unternehmen bin, was keinen Kundenservice braucht. Also von daher, und kein Kundenglück. Ich würde mir jetzt keine Zeit nehmen, dafür erst einen einjährigen langen Business Case zu machen, sondern wirklich Test, Learn, Build Bigger und ab geht's. Weil die Antwort darauf ist logisch, es macht einfach Kunden glücklich. Wenn Kunden glücklich sind, bist du als Händler besser. Kunde glücklich, uns glücklich, Kasse glücklich. Das ist immer die Dreier-Faust-Formel.

Joel Kaczmarek: Gut, allerletzte Frage. Habt ihr beide noch jede eine Anekdote aus dem Messenger-Commerce-Bereich, wo ihr sagt, das ist irgendwie was, wo ich immer schmunzeln muss oder was ein besonderer Moment für mich war, mal da was Interessantes erlebt zu haben im Bereich Handel?

Marcus Diekmann: Ich kann das schon sagen. Ich fand das wirklich ultra lustig. Nochmal auf Lebenslust zurückgeführt. Unser Blumenladen hier in Coesfeld, cooler Blumenladen. Und Bettina, dann sagte die mir, die hat das also nicht von mir, die hat das von sich aus eingeführt. Und dann sagt sie Scheiße, jetzt wollen ja wirklich alle Kunden ständig mit mir irgendwie was nachbestellen und so. Und das ist aber das Scheiße, das meine ich jetzt gar nicht so werblich, sondern ich meine das wirklich mit Scheiße, wie krass, wie viel das ist. Und das heißt, das fand ich wirklich lustig, dass man dann vom Erfolg tatsächlich erst geschockt ist. Und das fand ich wirklich einen ultra witzigen Moment und vielleicht kommt ja gar nicht so witzig rüber, wie das war, aber in dem Moment war es wirklich ultra lustig, wir mussten viel lachen und jetzt ist sie geübt drin und macht das ziemlich gut.

Joel Kaczmarek: Matze, du musst noch tausend War-Stories haben.

Matthias Mehner: Ich überlege gerade, ich habe gerade mein Handy in der Hand und crawle mein WhatsApp durch so zu Kontakten, Firmen, zu denen ich Kontakt habe. Ist nicht unser Kunde, ist trotzdem einer meiner absoluten Lieblings-Cases, ist HelloFresh. Finde ich, die machen das sensationell gut, antworten schnell, antworten persönlich, individuell und nutze den HelloFresh-Kundenservice sehr gerne. Ich bin so ein, ich glaube, ihr hattet mal drüber gesprochen, wer das überhaupt nutzt. Ich bestelle da dreimal die Woche, also ich bin wirklich so ein Heavy-User von HelloFresh und das bin ich durchaus auch, weil die wirklich einen guten Kundenservice über WhatsApp bieten. Case zum Beispiel, letzte Woche, wenn ich hier durchscrolle, da wurden zwei Zutaten vergessen in dem Bag, konnte das da nicht kochen. Ich mache ein Foto, wie die Tüte so ausgeschüttet da liegt, ich sage, hey Kinder, ihr habt da so etwas vergessen. Innerhalb von fünf Minuten kriege ich, hey sorry, ja sehen wir, haben wir vergessen, sorry, kriegst eine Gutschrift. Ich habe sie aber auch schon gelobt, ich habe denen schon per WhatsApp geschickt, wie geil das Essen aussieht, habe darauf ein Lob zurückgekriegt. Also finde ich auch super, einfach so ein bisschen Feedback zu bekommen. und um es jetzt nicht zu sehr zu loben, Letzte Woche, also diese Woche im Prinzip, habe ich ihnen ein Foto geschickt, weil ich ganz viele Ketchup und Mayo kleine Packages hier bekommen habe. Und da habe ich gesagt, hey Boys, ihr kommuniziert immer, ihr seid so super nachhaltig, ihr müsst euch unbedingt was einfallen lassen, mir nicht immer so kleinen Ketchup und Mayo auf Tüten zu schicken. Sonst kann ich nicht mehr lange euer Kunde sein. Und auch das wurde sehr professionell aufgenommen, weitergegeben ans Produktmanagement. Und das finde ich einfach, was Marco sagt, fühle ich mich einfach gut abgeholt. Ich kommuniziere mit dieser Company, die im DAX ist, aber trotzdem bieten die mir einen guten Service, nicht nur im guten Essen, sondern auch einen guten Kundenservice über WhatsApp, gehören quasi zu meiner Küche dazu. Und das ist, was die Unternehmen in Zukunft brauchen werden. Die müssen ins Wohnzimmer, ins Schlafzimmer, in die Küche ihrer Kunden rein.

Marcus Diekmann: Komm, ich habe wirklich auch noch eine richtige Abfuck-Story. Und zwar, ich möchte den BMW-Händler, den es betrifft, namentlich nicht blamen, aber da war ein BMW-Händler und ich brauchte ein Angebot von dem. Auf jeden Fall habe ich ihm eine WhatsApp geschickt, weil er auch diesen Service ausgelobt hat und er hat einfach nicht geantwortet. Gar nichts. Also es ist wirklich nichts passiert. Und ich hatte ihm die ganze Konfiguration als Link über dieses WhatsApp zugeschickt und dann habe ich ihn angerufen. Dann musste ich erstmal alles prüfen und gucken, wie ich auch bin, wie der überhaupt hinkommt. Und dann rief mich der Chef zurück. Man kennt sich ja in der Region, kennt sich ja alle. und dann sagt er so, ich antworte doch nicht auf die Sports-App. Alle, die uns das schreiben, die wollen ständig nur Angebote und dann vergleichen die mit anderen Autohäusern. Und nö, nö, nö, nö, nö. Das fand ich wirklich ultra lustig, das anzubieten, aber dann hier, so ist das dann. So kann es dann auch manchmal völlig in die Hose gehen.

Joel Kaczmarek: Gut, also ich sehe schon, man kann einiges richtig machen, aber auch einiges falsch. Und auf das viele Leute jetzt mehr richtig machen, da hatten wir euch beide für. Vielen Dank, dass ihr uns mal mitgenommen habt in diese Welt und ich bin mal gespannt, was da noch demnächst so für Anekdoten kommen. Vielen Dank, ihr beiden.

Outro: Danke fürs Zuhören beim Digital Kompakt Podcast. Du merkst, hier ziehst du massig Wissen für dich und dein Unternehmen heraus. Wenn du mit uns noch erfolgreicher werden möchtest, abonniere uns auf den gängigen Podcast Plattformen. Und hey, je größer wir werden, desto mehr Menschen können wir helfen. Also erzähl doch auch deinen Kolleginnen und Kollegen von uns. Bis zum nächsten Mal.