Loyalty: Wir schauen Payback & Co. unter die Haube

Joel Kaczmarek: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen Fincast-Podcast von Digitalkompakt. Mein Name ist Joel Kaczmarek, heute sitzt mir der Dominik Domek gegenüber, der guckt mir immer genau zu, wie ich meinen Namen betone und wie ich Digitalkompakt sage, deswegen bin ich heute ganz, ganz doll aufgeregt. Und neben mir sitzt natürlich auch der gute André Bajorat und wir reden heute daher das Thema über Loyalty. Das heißt, wir werden mal ganz klar festnageln, was gibt es hier eigentlich für Anbieter, Closed Loop, Open Loop, Wie funktioniert das Ganze eigentlich? Und der Dominik, soviel sei schon mal vorweggenommen, ist vom guten Payback. Also ich glaube, das größte Loyalty-Programm schlechthin in Deutschland. Wir werden auch mal sicherlich die Digitaleren ansprechen, sprich Apple, Google, Amazon. Aber uns interessiert natürlich ganz, ganz stark, wie sieht jemand die Loyalty-Welt, der das schon seit über zehn Jahren macht? So, Dominik ist vielleicht bei der Firma noch nicht so lange, aber Payback macht das ja schon sehr lange. Und dann natürlich auch ganz viel rund um Fintech-nahe Themen, also Payback Pay. Mal fragen, wie genau funktioniert eigentlich der Punktestrom zu den unterschiedlichen Partnern und wieder zurück. Und dann natürlich auch, wie nutzen sie eigentlich Daten und wie muss man sich Payback auch als Marketingplattform vorstellen. Das mal als frechen Ritt. Herzlich willkommen lieber Dominik, schön, dass du da bist.

Dominik Dommick: Ich freue mich, hallo.

Joel Kaczmarek: Sehr gut. Und zu unserer Linken, wie gesagt, oder zu meiner Linken in dem Fall, auch der liebe André Bajorat. Hallo André.

André Bajorat: Hallo. Wie lange haben wir denn Zeit für die ganzen Themen, Joel?

Joel Kaczmarek: Tja, weiß ich nicht. Mal gucken, wie viel du mir hier gibst. Dem geneigten Hörer sei gesagt, wir haben hier auch noch Gin Tonic auf dem Tisch stehen, also es wird heute nicht langweilig. André sagt aber, er hat noch Restpegel, weil er heute ein geiles Event hatte und gestern war eine Dragqueen zur Party. Also sag nochmal einen Satz zu deinem Event.

André Bajorat: Ne, wir haben die Packs gehabt in Berlin und wir hatten zwei Tage lang interessante Themen rund um das Thema Payment. Dominik war auch da und seine Kolleginnen waren auf einigen Panels und wir haben zwei Tage lang ein bisschen in die Zukunft von Payment geguckt, am Anfang auch ganz weit zurück in die 70er, 80er und 90er, was sich so alles entwickelt hat. Das Thema Loyalty war jetzt kein großes Thema im Laufe der letzten zwei Tage, aber wir hatten halt viel Spaß, weil wir versuchen immer den ersten Abend damit zu beenden, dass wir irgendwie ins Tanzen kommen und dazu haben wir gestern Karaoke Drag Queens da gehabt.

Joel Kaczmarek: Jetzt verstehe ich auch, warum eure Tüten so Stranger-Things-Look haben, wenn ihr sagt, ihr habt in den 70er, 80er, 90er und euch das Payment angeguckt. Also das sei mal gesagt, ihr habt immer coole Tüten, Taschen. Ich habe noch eure aus dem letzten Jahr, wo drauf stand, irgendwann ist immer Zahltag. Das ist meine absolute Lieblingstasche bis heute.

André Bajorat: Zum Einkaufen ganz gut geeignet.

Joel Kaczmarek: So, apropos Zahltag, Einkaufen, lieber Dominik. Dich kennen wir ja hier schon eigentlich sehr, sehr gut. Du bist ja regelmäßig auch in unseren E-Commerce-Powerhouse. Also das ist ja quasi dein Format bei uns. Das heißt, man weiß schon grob, was Payback macht, aber nevertheless wollte ich es mir nicht nehmen lassen, mal einzutauchen in deine Welt. Wo fängt man da am besten an? bei Loyalty?

Dominik Dommick: An der Kasse.

Joel Kaczmarek: An der Kasse. Also vielleicht gehen wir mal durch. Wie gesagt, wir wollen ja irgendwann mal dahin kommen, was es noch so für Wettbewerber gibt, wie das ganze Closed Loop oder Open Loop funktioniert. Und ich habe mir schon sagen lassen, Loyalty Scheme ist so das schöne Wort, was ihr dann benutzt. Also vielleicht, wenn du mal deiner Oma irgendwie Payback erklären müsstest. Wie gesagt, viele kennen es ja eigentlich, bekannt ist das Bonusprogramm Deutschlands, eigentlich bekannt vor allem durch die Karte. Ich war ja eigentlich noch Abitur beschäftigt, als das sozusagen in den Markt gedrängt wurde. Sehr, sehr stark so mit Aral, DM, also den ganzen großen Partnern eigentlich vorangetragen. Wie ist denn der Stand bei euch? Also gebt doch mal einen Eindruck von deinem Unternehmen. Wie viele Mitarbeiter habt ihr? Wie viele Partner? Wie steht ihr so da?

Dominik Dommick: Das Schöne ist, und damit fängt es vielleicht an, man muss das relativ wenig Omas erklären, weil wir mit über 30 Millionen Kunden in Deutschland von jüngeren Menschen bis hin zur Oma die meisten schon so erreicht haben, dass sie es grob verstanden haben. Bei 80 Millionen Deutschen ist das relativ klar. Bonus-System und Loyalty-System ist, wir vergeben unsere Partner, du hast sie genannt, ein Rewe, noch sehr, sehr groß, natürlich an der Stelle ein Real, die vergeben für den Kauf bei ihnen Geld. Punkte entsprechen der ausgegebenen Eurozahl. Meistens ist es ein Euro oder zwei führen zu einem Punkt. Und da oben drauf, und das macht uns in den letzten Jahren, glaube ich, nochmal verstärkt aus, gibt es relativ viel Marketingmaßnahmen, Coupons mit Vervielfachung, zweifach, dreifach, fünffach, zehnfach Punkte für Warengruppe, Produkt X, Einkauf beim Partner und so weiter.

Joel Kaczmarek: Wie viele Mitarbeiter habt ihr mittlerweile?

Dominik Dommick: In München sind wir so 1000 und dann sind wir noch in elf Ländern inklusive Deutschland. Das heißt, da sind auch nochmal in den Tochtergesellschaften Mitarbeiter.

Joel Kaczmarek: Kriegt man gar nicht so mit. Ich glaube, Mexiko ist so einer der Märkte, der mir hängen geblieben ist, wo ihr auch seid.

Dominik Dommick: Mexiko, Indien, Italien, Österreich, Polen.

Joel Kaczmarek: Funktioniert das? Da können wir mal sozusagen straight in die ersten Details eintauchen. Ich weiß, ich bin immer in Österreich im Sommerurlaub und wollte dann da meine Payback-Karte raus und dann konnten die die mir nicht scannen. Also seid ihr sozusagen nicht grenzkompatibel?

Dominik Dommick: Sind wir leider nicht, nein. Hat technische und steuerlich regulatorische Gründe, aber wir sind es leider nicht, nein.

Joel Kaczmarek: Ja stimmt, das habe ich glaube ich gelernt, dass Österreich 17 Prozent mehr wird steuert und nicht 19 und solche Geschichten.

Dominik Dommick: Solche Geschichten, dann wird es wirklich komplex und das lohnt sich für diese Anzahl im Grenzübergang nicht.

Joel Kaczmarek: Gut. Und ich meine, ihr seid ja auch sehr, sehr stark mittlerweile in das ganze digitale Geschäft gegangen. Also früher war das eigentlich immer so die zweitbekannteste Karte, nach wahrscheinlich jetzt Ausweis und EC-Karte dann die dritte. Und mittlerweile macht ihr auch ganz viel über Apps. Wie viele Installs habt ihr da und wie ist das genutzt?

Dominik Dommick: Wir schauen nicht auf Installs, sondern tatsächlich auf Aktiv. Das sind grob 10 Millionen aktive Apps im deutschen Markt. Das führt uns nach den großen digitalen Amerikanern. Ich hätte Amazon in Ebay an der Stelle gesehen, glaube ich, wirklich in die obere Riege der deutschen Shopping-Apps. Das kehrt sich sehr, sehr stark. zunächst in der Marketingnutzung, in die mobilen und digitalen Kanäle, jetzt mehr und mehr in der klassischen Kartensubstitution tatsächlich in den digitalen Kanal.

André Bajorat: Muss ich immer noch eine Karte haben? Bekomme ich mir automatisch eine? oder kann ich auch sagen, ich möchte nur eine digitale Karte?

Dominik Dommick: Du hast immer eine physische Karte. Das mag sein, dass das mittelfristig irgendwann sich ändert. Das hat bei uns damit zu tun, dass bei bestimmten Partnern dann auch wieder tatsächlich der Scan an der Kasse bei kleineren Partnern gar nicht funktioniert. Dann müsste man die Kartennummer dann doch wieder händisch eingeben. Da ist dann tatsächlich doch die physische Karte besser.

André Bajorat: Also ungefähr ein Drittel der Kunden hat die App. Also wenn du sagst 30 Millionen und 10 Millionen, dann ist es

Dominik Dommick: Ja, das kannst du so nicht rechnen. Bei uns ist es ein bisschen komplizierter. Das müsst ihr jetzt weiter ausholen. Aber wir unterscheiden zwischen Kunde und Karte und Konto. Die Karte und der Kunde sind mehr oder weniger gleichzusetzen. Aber meistens teilen sich zwei Karten und zwei Menschen ein Konto. Das liegt an dieser Familienlogik, die wir schon vor 20 Jahren letztendlich eingeführt haben, die auch sehr briefkastengeprägt in der Historie war. Herr und Frau Müller haben ein Payback-Konto, sammeln gemeinsam Punkte, sind zwei Karten. die wir auch nach Nummer unterscheiden. Die App bezieht sich sozusagen auf das Konto. Die bezieht sich eher auf die 21 Millionen Konten, die wir haben. Das heißt, du kannst sagen, wir sind sogar knapp unter der Hälfte schon.

André Bajorat: Ich hätte mich auch gewundert, dass es dann nur ein Drittel eigentlich wäre.

Joel Kaczmarek: Was ja auch einer der Schritte war, den ihr, glaube ich, relativ smart gemacht habt, war das ganze Thema Bezahlen mit der Payback-App. Es ist ja nicht nur so, dass man die davor hält und kann irgendwie punkten, sondern eine Sache, die ihr sehr, sehr früh eingeführt habt, war auch das Bezahlen. Wie viele Leute nutzen das oder wie viel Prozent von euren Kunden?

Dominik Dommick: Bezahlen bei uns hat auch wieder mehrere Dimensionen. Wir haben Cobrand Cards mit unserer Mutter Amex, Kreditkarte tatsächlich als Kombination von Punkt und Zahlung, auch ein Visakartenportfolio, dann eben Mobile Payment auf der App. Das ist in den attraktiven Prozenten der App-Nutzung verortet. Ich kann die Zahlen nicht genau sagen, aber das ist nach wie vor in Deutschland durchaus ein schwieriger Markt. Jeder redet drüber, keiner macht es aus verschiedenen Gründen, aber wir glauben sehr, sehr fest daran, dass wenn man dann ein gutes Produktangebot hat, dass das mittelfristig kommen wird. Es ist sehr schwer vorherzusagen, was die Mittelfrist in Deutschland genau sein wird.

Joel Kaczmarek: Ich meine, was gibt denn der Markt insgesamt her? Ich habe zum Beispiel ganz oft, wenn ich bei Biocamp die manchmal einkaufe und nicht bei Alnatura, wo ich eure App nehmen kann, dann halte ich immer mein Handy hin, wo ich irgendwie die Karte digitalisiert habe und ich hasse das ja wie die Pester, dann nehmen die immer mein Handy in die Hand und tippen das ab und ich warte immer darauf, dass das einer mal runterfallen lässt. Ganz abgesehen davon, dass ich diese Keime, die man durchs Geld anfassen hat, nicht dran haben will. Wie viele der Kassenautomaten können denn überhaupt schon sozusagen so eine App scannen? oder bestückt ihr jeden eurer Partner mit so einem eigenen Kassenscanner?

Dominik Dommick: Also wir bestücken die Partner nicht, sondern die Partner machen das mit uns und sie machen das selber natürlich. Also wir sind eher der Dienstleister für die Partner, als dass die von uns mit Scannern bestückt werden würden. Alle unsere großen Partner, wir haben eine Partnerklassifizierung nach Platin-Partnern, Gold-Partnern, Silber-Partnern. Alle großen, alle die du genannt hast, sind alle mit Mobile Payment komplett angeschlossen. Das funktioniert an den Kassen bei Alnatura zum Beispiel. Dann gibt es eine Reihe von kleineren Partnern, wo das nicht funktioniert. Aber im Grunde sind alle unsere großen Partner mobil zahlungsfähig.

Joel Kaczmarek: Gut, jetzt sind wir nur mitten dabei, euch mal besser zu verstehen, bevor wir uns mal den Markt insgesamt angucken. Ihr gehört ja zu Amex, also American Express. Wie erklärst du so dem geneigten Laien, warum ihr eigentlich für die interessant seid? Also warum haben die euch irgendwann mal übernommen und machen mit euch Geschäft?

Dominik Dommick: Die Amex-Perspektive ist dann natürlich an der Stelle, die sind über das Membership Rewards Programm, was sie selber weltweit betreiben, der Kreditkartenhersteller mit dem größten Fokus auf eigenes Member- und Loyalty-Programm. Da sind natürlich die Skillsets, der Umgang, die Vermarktung, das Direktmarketing, die Datenanalyse und so weiter, da sind natürlich Synergien zu sehen. Dazu kommt, dass natürlich ein handelsorientiertes Loyalty-System, wie wir das sind, auch zahlungsnah irgendwo ist. Das passiert im gleichen Moment an der Kasse und ist natürlich insofern für ein Kreditkartenunternehmen auch per se interessant, da Gespräche in beider Richtungen der Synergie irgendwo zu nutzen und anzubieten. und das ist, denke ich, der Hintergrund.

Joel Kaczmarek: Und ich sage mal, wie seid ihr bei denen integriert, also macht ihr viele Sachen mit denen zusammen, man könnte das doch gefühlt, also im Vorgespräch mit André meinte er auch so, warum macht ihr nicht mehr in Sachen Integration mit Amex? oder vielleicht macht ihr es schon, wir haben es noch nicht gesehen.

André Bajorat: Oder Cross-Sale, wie auch immer du das nennen willst, also Integration ist ja immer die freundliche Bezeichnung eigentlich von, ich verkaufe noch was zusätzlich dazu.

Dominik Dommick: Was wir wirklich sehr, sehr erfolgreich machen. Gerade in Deutschland, das ja sehr gut aus der Stärke von Payback heraus auch funktioniert, ist, dass wir eine Co-Brand-Karte herausgeben, kostenlose Amex-Kreditkarte, was ein hochattraktives Angebot ist, mit gleichzeitiger Payback-Bepunktung und Sammelfunktion. Das ist wirklich signifikant. Also das ist innerhalb der Amex-Kreditkarten-Portfolios in Deutschland das große Volumenportfolio und da zahlt sich genau diese Synergie aus, von der wir eben gesprochen hatten.

André Bajorat: Ist die dann auch Apple Pay fähig?

Dominik Dommick: Ja.

André Bajorat: Das heißt, du nutzt dann die Amex Credit Card in der Wallet von Apple und gleichzeitig sammle ich Punkte für Payback?

Dominik Dommick: Genau.

André Bajorat: Wow, das ist ja was für Jochen. Mein Co-Host bei unserem Podcast ist ja der größte Loyalty-Typ, den ich kenne.

Dominik Dommick: Ich habe es ihm gestern erzählt, er hat leuchtende Augen bekommen. Ich zeige gerade hier die Amex-Karte in Apple Pay.

Joel Kaczmarek: Nicht schlecht. So, jetzt will ich natürlich noch ein bisschen die Dynamiken mit euren Partnern verstehen. Also du hast gesagt, Silber, Gold, Platin. Ich nehme mal an, je weiter ich nach oben komme in den Edelmetallen, desto mehr zahle ich als Partner und desto mehr Leistung erfahre ich aber auch. Die bezahlen euch wahrscheinlich auf Jahresbasis Geld und wollen wiederkehrend Kunden und Insights in ihre Kundenfrequenzen. Verstehe ich das grob richtig?

Dominik Dommick: Plus Marketing.

André Bajorat: Ganz kurz, aber die zahlen nicht für Transaktionen oder Interaktionen, also für Usage?

Dominik Dommick: Die Modelle sind immer ein bisschen unterschiedlicher, auch immer ein bisschen partnerspezifisch, je nach Frequenz, nach Art, nach Marktsegment. Aber im Grunde kann man sagen, es gibt eine Management-Fee im Jahr, die den Betrieb dieses Loyalty-Programms und der Marketing-Plattform als Grundsatz abdeckt. Und dann gibt es eine Marketing-Fee, die letztendlich die Maßnahmen, Kommunikation, die Volumen des Couponing und so weiter abdeckt. Da kann dann eine Coupon-Nutzungs- Das ist aber eher so das Marketing, was du dann bezahlst. Aber das ist dann eben marketingbezogen, während die normale Grundtransaktion üblicherweise, wenn man es jetzt ein bisschen vereinfacht, eigentlich anders als bei einem Zahlungsanbieter nicht der Treiber ist.

André Bajorat: Außer bei Pay wahrscheinlich, ne?

Dominik Dommick: Außer bei Pay natürlich, ja.

André Bajorat: Wo dann natürlich für jede Transaktion wie normal irgendwo wahrscheinlich ein variabler Beitrag fertig ist, ne? Genau.

Joel Kaczmarek: Aber wenn ihr jetzt hingeht und sagt, ihr macht hier eure postalischen Sendungen, ihr macht ja richtig viele, oder? Das sind ja so im zweistelligen Millionenbereich, was ihr an Post rausschickt.

Dominik Dommick: 80, 85 Millionen sowas, ja. Wahnsinn.

Joel Kaczmarek: So, wenn ich jetzt da einer eurer Partner bin und will da quasi mit Coupons auftauchen, zahle ich das dann individuell oder habe ich sozusagen so eine Art Flatrate oder habe ich ein Kontingent und wenn ich drüberkomme, dann muss ich zahlen? Wie läuft das?

Dominik Dommick: Alles denkbar.

Joel Kaczmarek: Alles denkbar, alles klar.

Dominik Dommick: Also alles vorhanden, so rum, ja? Also je nach Vertrag und nach Volumen, nach Interesse und so weiter, das sind dann die Möglichkeiten, mit dieser Marketingleistung umzugehen, ja.

André Bajorat: Und das dreht sich wahrscheinlich aber auch in Richtung Mobile, in Richtung Digital, oder?

Dominik Dommick: Die Antwort ist ganz interessant, weil ich glaube, wir sind nachweislich auch in den Zahlen tatsächlich so ein 1 plus 1 gleich 3 Fall. Wir haben über die letzten Jahre tatsächlich steigende Print-Reichweiten gesehen. Und das bei gleichzeitig explodierenden Digital-Reichweiten und da drinnen ganz besonders explodierenden Mobile-Reichweiten. Weil durchaus eine Synergie zwischen den Kanälen zu erkennen ist und die Nutzungen auch sich unterscheiden und die Profile anders damit umgehen. Aber ja, das Wachstum kommt dazu, aber die synergetische Nutzung der Kanäle kann man bei uns relativ gut sehen.

André Bajorat: Aber ist es nicht so, dass dieser Multikanal-Ansatz wieder gelebt wird? Das heißt also, ich, André, interagiere häufiger mit euch, wenn ich beides bekomme. Siehst du das auch? Oder ist es so, dass der typische Mobile-Kunde nur Mobile

Dominik Dommick: Nee, eben nicht. Und daraus ergibt sich diese Synergie. Das ist eben genau das Interessante. Die gibt es. Das sind dann also Mobile-Only, Digital-Only. Aber im Grunde sehen wir sehr, sehr viel Mixed-Verhalten in Bezug auf die Kanäle und eben eine entstehende Synergie aus diesem Mixed-Verhalten.

André Bajorat: Kann ich dann sagen, ich möchte gar keine Post mehr? Ja. Das geht, ja. Okay.

Joel Kaczmarek: Ich meine, habt ihr da so ein bisschen Legacy auch manchmal durch eure analoge Vergangenheit? Weil ich weiß, als wir mal einen Deep Dive aufgenommen haben zu Payback, habe ich dich gefragt, warum muss ich denn Coupons in eurer App aktiv anklicken? Und da hast du gesagt, naja, wir wollen schon, dass der Kunde sich damit auseinandersetzt, mit welcher Brand er da interagiert und einen Schritt tut.

Dominik Dommick: Ja, das ist ja in dem Sinne gar keine Legacy, sondern das ist ja diese Logik dieses Programmes. Man muss da zwei Betrachtungswinkel haben. Der eine Betrachtungswinkel ist, ich möchte das natürlich so einfach für den Endkunden wie möglich machen. Und da wäre das natürlich naheliegend so etwas wie eine Autoaktivierung oder dergleichen. Bei uns heißt das Pre-Activation, haben wir auch in vielen Ländern ausprobiert zu machen. Das ist ja viel, viel einfacher. Der Kunde muss nicht nochmal extra diesen Schritt gehen. Conversion-Kette, zusätzlicher Schritt. Auf der anderen Seite führen diese Pre-Activations dazu, dass es gar nicht mehr wissentlich und intrinsisch motiviert selektiert wird und der Partner die Kosten natürlich trotzdem zahlen muss. Wenn das aber nicht wissentlich und intrinsisch motiviert aktiviert wurde, dann ist es sehr, sehr wahrscheinlich, dass gar keine Verhaltensänderung daraus entsteht, wenn der Mitnahmeeffekt

André Bajorat: Ganz kurz, also einfach ein Beispiel. Ich gehe zu Aral tanken und gerade macht Aral eine Aktion mit dreifach Punkten.

Dominik Dommick: Das habe ich gar nicht mitbekommen.

André Bajorat: Genau, dann wird es nicht autoaktiviert, sondern ich müsste es dann sozusagen beim Bezahlen vielleicht mit Payback Pay nochmal aktivieren. Okay, verstanden. Also damit wir nicht aus dieser theoretischen Welt nochmal in die praktische

Dominik Dommick: Und insofern ist es weniger Legacy als eigentlich Notwendigkeit. Es ist Fairness gegenüber dem Partner und etwas mehr Mühe beim Endkunden, das muss man fairerweise jetzt auch an der Stelle sagen, die ja auch wiederum bonifiziert wird im wahrsten Sinne des Wortes, diese etwas mehr Mühe. Und wenn man das nicht tut, dann ist einfach die Kosteneffizienz der Maßnahme sofort geringer. Aber

André Bajorat: sag mal, neben dem Thema Auto-Activation, das verstehe ich, dass man das möglicherweise nicht machen will, pusht ihr denn den Kunden auch Location-Based und dergleichen, also dass ich nicht vorher darüber nachdenken muss, dass ich irgendwie, keine Ahnung, einkaufen gehe, Joel geht zu Alnatura, geht rein und dann meldet ihr euch, wenn ihr merkt, wo ich bin?

Dominik Dommick: Also erstens natürlich pushend, seit 20 Jahren über Print. Dazu tatsächlich verstärkt natürlich jetzt über Newsletter, war sozusagen die zweite große Welle, jetzt über App. Und das Schöne aber umgekehrt ist, auch ohne diese Push-Leistung ist das Abrufen von gibt es Angebote und so weiter offensichtlich so interessant, dass wir mit einer annähernd zwölfmal im Monat Frequenz in der App-Nutzung zum Beispiel im Schnitt eine höhere App-Öffnungs- und Nutzungsfrequenz haben, als das System per se hat. Das liegt nämlich nur bei acht, was auch schon sehr, sehr gesund ist. Pro Monat? Pro Monat, ja.

André Bajorat: Pro Konto?

Dominik Dommick: Pro Konto, ja. Die App-Nutzungsfrequenz liegt höher als das. Das liegt einfach daran, dass eben neben dem Push auch das Interesse von, gibt es denn eigentlich diese Woche was, wo gibt es für mich einen Punkt und das ist der Loyalitätsinfekt, der dann letztendlich daraus auch

André Bajorat: Nochmal zurück zum Thema Location-Based, das macht ihr auch, dass ich, wenn ich wirklich in den Laden reinkomme, wenn ich eine App erlaubt habe, du darfst mich daran erinnern, dass ich jetzt gerade hier in einer Payback-Umgebung bin, das würde ich mal so nennen, dass du dann auch darauf aufmerksam bist.

Dominik Dommick: Ja, das hat zwei Erlaubnisse sogar als Grundlage. Die erste Erlaubnis ist, ich habe bei der App erlaubt zu wissen, wo ich bin. Das ist bei uns keine Bewegungsdaten, sondern das ist Shopping nah, also ich bin in dem Laden. Und die zweite ist dann, ich bin bereit auch da eine Push-Notifikation zu bekommen.

André Bajorat: Und wird genutzt?

Dominik Dommick: Absolut. Was man dazu sagen muss, interessanterweise, wenn man in die ganze Branche hineinguckt, die beiden Betriebssystemhersteller sind dabei, das extrem runterzufahren. Und die Möglichkeit des Background Cases, wie wir das nennen, also das heißt der nicht geöffneten App und Lokalisierung ist bei Apple schon fast nicht mehr gegeben, bei Android wird sie immer dünner und insofern glaube ich, dass solche Branchenkonzepte mittelfristig keine große Relevanz mehr spielen werden.

André Bajorat: Das, was ihr sowieso immer in euch drin habt oder das, was du sagst, diese Aktivierung, die der Kunde machen muss und dieses auch öffnen und nachgucken, das, was ihr ja schon immer lebt, kommt euch da wahrscheinlich dann entgegen.

Dominik Dommick: Dann ist es eben toll, wenn man ein Service ist, wo so viele Kunden ohnehin diese Relevanz schon so hoch einschätzen, dass sie intrinsisch öffnen. und selber schauen, was gibt es denn als Angebote für mich in dieser Woche oder jetzt hier bei diesem Händler. Und in dem Moment hilft die Lokalisierung auch im Sinne der Usability sofort, weil dann können wir sehen, der Kunde steht gerade in einem DM, der steht gerade in einem Rewe-Markt. Die Angebote, die wir ihm zeigen, sind genau die Rewe. Und die haben Angebote, er muss sich nicht durchwühlen, filtern oder dergleichen, sondern können ihm genau das abnehmen, was fantastisch funktioniert. Und natürlich genau wie du sagst, besser funktioniert für einen Dienst, der hohes Interesse auf der Kundenseite ohnehin hat, das schon zu öffnen und zu gucken.

Joel Kaczmarek: Also ich meine, ich will hier gar nicht mal abfeiern hier, aber ich finde, ihr macht das auch wirklich gut. Also wenn man so eure App benutzt, wenn da mal so ein 404-Screen ist, das wirkt immer sympathisch oder wenn es ein Update gibt, dann schreiben eure Entwickler da immer noch irgendwelche netten Botschaften unten drunter und so.

Dominik Dommick: Mit Liebe gemacht in München.

Joel Kaczmarek: Alles Händler.

Dominik Dommick: Alles Händler, alles Partner. Und es ist uns auch wichtig, gegenüber den Endkunden wiederum zu sagen, wir sind ein geschlossener Kreis von Händlern, die in diesem Payback-Modell zusammenarbeiten und die Daten verlassen diesen Kreis auch nicht.

André Bajorat: Also ein Club in doppelter Hinsicht.

Dominik Dommick: Club oder Verein sogar in doppelter Hinsicht, ja.

André Bajorat: Sag mal, wir reden gerade sehr viel über Offline. Wie findet das Ganze denn online statt? für mich? Also wenn ich irgendwo einkaufe in der Online-Welt, ist es genau das Gleiche? Dann kann es ja eigentlich nicht sein.

Dominik Dommick: Wenn du jetzt online sagst, dann ist es die Frage der alten Männer des Internets, zu denen ich mich auch zähle. Wir beide rechnen eigentlich. Natürlich nicht, genau.

Joel Kaczmarek: Wenn er bei Expedia ein Reisebuch zum Beispiel.

Dominik Dommick: Ja, ich meine, online hat ja eigentlich nochmal zwei Aspekte sogar. Das kann ich auch wieder mobile machen oder Desktop, rechnerbasiert. Und das, was du jetzt wahrscheinlich mit online meinst, weil das ist ein bisschen vielschichtig, glaube ich, ist der nicht stationäre Händler.

André Bajorat: Ich meine eigentlich beides. Findet eure Welt auch bei euren Partnern in der Online-Welt statt? Ist ja das eine. Hast du möglicherweise noch andere Partner, das ist die zweite Frage, die du glaube ich gerade meinst, die gar keine Offline-Filiale haben und die trotzdem Partner sind, die im Club sind?

Dominik Dommick: Zum einen haben natürlich fast alle unsere Händler, also unsere Partner von Aral verzeihen mir zu sagen, dass sie immer noch auf der Suche sind danach, wie man Sprit online verkaufen kann, aber das wird existieren. Insofern ist das bei Haral in Bezug auf die tatsächliche Transaktion und den Verkauf natürlich was anderes. Das heißt nicht, dass nicht Online-Themen, gerade auch der Vermarktung, der Lokalisierung, der Bezahlung digital und online auch für Haral eine ganz große Rolle spielen, aber Warenverkehr nicht. Während das bei den anderen Partnern, bei einem Rewe, bei einem DM und so weiter natürlich mehr und mehr Rolle spielt. Das ist eigentlich, wenn man es ganz simpel sagen möchte, sehr identisch im Experience zu dem, was im stationären funktioniert. Geschäft dieser Partner passiert. Also ich gehe auf das nicht stationäre Geschäft, nämlich die Online-Seite, da sehe ich den Türaufkleber oben auf der Website, hier gibt es die Payback-Punkte und dann steht an dem Produkt dran, hier gibt es so und so viele Payback-Punkte. und wenn ich das im Warenkorb drin liegen habe, dann steht da, dieser Warenkorb ist so und so groß und bedeutet so und so viele Payback-Punkte.

André Bajorat: Aber gerade wenn wir mal ganz kurz auf das Thema Tanken kommen, da gibt es ja gerade ein paar ganz spannende Konzepte, die gerade ja entstanden sind. Da gab es eine Finanzierungsrunde letzte Woche von einer Münchner Firma, wo, glaube ich, auch Daimler investiert hat, Mastercard, glaube ich. Könntet ihr das eigentlich nicht für Aral genauso machen? Ich weiß nicht, ob du das Konzept kennst, dass du nicht mehr in den Shop reingehst, sondern halt sofort mobil an der Zapfsäule oder im Auto bezahlst. Das ist doch eigentlich prädestiniert für euch bei Aral, oder?

Dominik Dommick: Ja.

André Bajorat: Danke. Das war das spannende Konzept.

Joel Kaczmarek: Wollen die doch aber bestimmt nicht. Die wollen doch mitverkaufen. Wir haben hier so einen Kaffee.

André Bajorat: Ich glaube, die wollen beides.

Joel Kaczmarek: Also ich meine, ich bin ja so immer gespannt, wie lange es die noch gibt. Aber anyway, wir wollen ja hier auch nicht blasphemisch werden. Aber er hat noch einen anderen fairen Punkt aufgemacht. Was ist denn mit Online-Only?

Dominik Dommick: Online-Only ist dann genau die zweite Art von Partner, der primär online verkauft und entweder sehr wenig oder keine stationären Geschäfte hat. Der fühlt sich dann in Anführungsstrichen genauso an wie der stationäre Partner in seinem Online-Bereich. Also auch das ist wieder das Gleiche. Auf der Website steht, hier gibt es die Payback-Punkte, so und so viel und dergleichen. Das hat uns sehr überrascht, wenn man sich mal Penetrationen von Payback anguckt. Und mit Penetrationen meinen wir also, wie viele Kunden, die in einem stationären Geschäft sind, zeigen die Payback-Karte im Kassenprozess. Das kann man jetzt nach Mensch oder nach Umsatz sich anschauen. Dann kann man so ganz grob sagen, dass wir in Deutschland so bei 50 Prozent plus minus liegen. Das hat ein bisschen was mit dem Segment zu tun, mit dem Geschäft zu tun, auch ein bisschen was mit der Schulung der Mitarbeiter zu tun. Aber im Groben kann man sagen, so ungefähr 50 Prozent. Genial hohe Penetrationen, gerade, André, wenn du an so Payment-Penetrationen und so weiter denkst, das ist schon faszinierend. Und in dem Moment, wo wir die Online-Konzepte von uns vor einigen Jahren gelauncht haben, waren wir eigentlich schlagartig auch bei 30 oder 40 Prozent. Es gibt Partner, wo es sogar noch weit über 50 Prozent hochgeht. Das heißt also, die Attraktivität ganz offensichtlich über Nacht und ohne größere Erklärungen und Bewerbungen und Förderungen und dergleichen ist im Online-Bereich, egal ob bei unseren stationären Partnern und deren Online-Präsenzen oder bei einem reinen Onliner, mehr oder weniger genauso hoch und genauso attraktiv, wie es im stationären schon ist.

André Bajorat: Bist du dann in einem Kundenwallet von den Onlinern drin? Keine Ahnung, wenn ich jetzt auf irgendeine Webseite gehe, dann hinterlege ich ja in der Regel irgendwie mein Profil. Und dann ist die Paybackkarte, die Paybacknummer, das Paybackkonto sofort dort gespeichert. oder muss ich es jedes Mal neu eingeben?

Dominik Dommick: Da gibt es beide Konzepte. Die Problematik ist die gleiche, wie ich sie vorhin in Bezug auf die Coupons genannt habe. Die automatische und abgespeicherte Hinterlegung ist convenient, führt aber tendenziell auch zu geringeren Inkrementalitäten im Verhalten. Aus dem genau gleichen Grund, wie vorhin länger diskutiert, dass wir gesagt haben, warum ist der Coupon nicht autoaktiviert? Genauso ist das Karte vorzeigen, wenn es denn autoaktiviert wäre, mit den gleichen Problematiken verhaftet. Und das muss man gegeneinander abwägen. Wir haben tatsächlich beides live.

Joel Kaczmarek: Ich meine, ich habe ja schon mal dem ein oder anderen Gespräch von dir beigewohnt, was du mit Online-Guys geführt hast. Meistens ist ja immer so, warum brauche ich dich? Ich habe doch meine Online-Daten alle im Griff. Also Google Analytics kriege ich auch noch selber ausgelesen und Reaktivierungsmaßnahmen, das kann ich alles. Das ist ja quasi meine DNA, warum brauche ich euch? Und ganz oft braucht es so 15 Minuten Gespräch und hinterher sitzen die mit leuchtenden Augen da. Was hast du für eine Geheimantwort auf diese kritische Nachfrage? Wieder.

Dominik Dommick: Darf ich jetzt nicht sagen. Nein, die ist nicht geheim. Also im Endeffekt, wenn man Payback noch so versteht, wie Payback vor 20 Jahren gewesen ist, dass es letztendlich eine Möglichkeit für den stationären Händler ist, einen wiederkehrenden Kunden als denselben Kunden zu identifizieren und zuzuordnen, dass der Joel, der letzte Woche schon da war und Tomaten gekauft hat, jetzt wieder da ist und Tomaten kauft und es nicht ein anderer ist, der Tomaten kauft. Und daraus kann ich ja dann ableiten. Sehr, sehr viel an Daten, an Maßnahmen und so weiter, wenn man Payback nicht so versteht, sondern Payback eben zusätzlich in den Möglichkeiten der Marketing-Reichweite, der Marketing-Plattform, Mobilisierung, Präsenz auf dem, wir kennen alle die üblichen Relevant-Set-Diskussionen, wie viele Apps hat die Breite der Kunden auf dem Smartphone installiert, wie viel nutzen sie regelmäßig, der Punkt der Attraktivität auch in völlig andere Segmente hinein. Es ist für einen Aral interessant, was beim dänischen Bettenlager passiert. Also wenn man all diese Aspekte sich anschaut und dann auf diese gigantische Reichweite sowohl in der Anzahl der Kunden, vor allen Dingen aber auch kanalspezifisch und im Mix schaut, dann wird sehr, sehr schnell klar, dass wir da ein sehr, sehr gutes Angebot machen können, das weit über Identifizierung hinausgeht.

Joel Kaczmarek: Hast du eine Zahl, was du sagen kannst? Also ich meine, worauf zählt ihr denn eigentlich ab? Kundenreaktivierung oder Neukundengewinnung? Habt ihr so Benchmark, dass ihr sagen könnt, okay, wenn ein Online-Shop uns jetzt irgendwie installiert bei sich, unser System sozusagen mit aufsetzt, dann hat er 15 Prozent mehr Neukunden oder reaktiviert seine Kunden um 20 Prozent effizienter oder, oder, oder?

Dominik Dommick: Fangen wir mal ganz vorne an. Du kannst bei einem stationären Händler sagen, dass du üblicherweise Zusatzumsätze im Bereich der niedrigen einstelligen Prozente erreichst. Also tatsächlich messbarer und zuordnenbarer zusätzlicher Umsatz als Resultat der gesamten Maßnahmen, über die wir jetzt gerade gesprochen haben. Der grundsätzlichen Identifizierung der Tatsache, dass es überhaupt Loyalty-Punkte gibt, die ausgestattet werden, der zusätzlichen Maßnahmen und so weiter. Das ist bei einem Onliner ähnlich. Die Neukundendimension ist sehr partnerspezifisch, deswegen das kann ich dir nicht sagen, nicht weil ich es nicht möchte, sondern weil es sehr, sehr unterschiedlich ist, weil da wir immer individuell vorher mit dem Partner gemeinsam sogar einen Datenbankabgleich machen, uns anschauen, wie groß ist die Überschneidung und das ist dann sehr zweischneidig. Eine hohe Überschneidung heißt zum einen, dass das eine hohe Relevanz haben wird, auch in Bezug auf die Marketingplattform, das heißt aber zum anderen, dass die Neukundendimension natürlich dann kleiner ist. Das ist einfach das Gesetz der großen Zahl. Also üblicherweise liegt es für beide Felder gut. Das heißt, wir sind sowohl in der Lage, Neukunden zuzuspielen, als auch bestehende Kunden zu binden. Nicht nur die neuen, die dann gekommen sind, sondern auch die anderen, die vorher schon da waren. Plus eben Dateninsight und allgemeiner Marketingkanal. den ja sonst jeder Onliner auch bei unseren Freunden von Google auch zubucht oder bei anderen Display-Anbietern, nur mit einer halt deutlich groberen Selektion. Das, was der andere hat, ist, es wurde einmal geklickt in die Sektion Auto, dann ist es ein 40-jähriger Mann. Das ist halt qualitativ, sind das Welten. Und das heißt, wenn ich diese hohe Reichweite mit dieser gesteigerten Qualität habe, dann bin ich natürlich auch im Online-Marketing ein wirklich interessanter, ergänzender Faktor.

André Bajorat: Wobei das bei Mobile Advertising ja mittlerweile wahrscheinlich schon ein bisschen mehr Wissen ist, was bei Google liegt, ne?

Dominik Dommick: Absolut und es war jetzt auch gar nicht lästerlich gemeint, das war jetzt eher in Bezug auf das allgemeine Displaygeschäft im deutschen Markt bezogen. Nein, an Google war es sehr, sehr viel natürlich auch, klar. Da habe ich natürlich dann auch wieder das Problem der eigentlich ewigen Reacquisition des gleichen Kunden. Also er ist schon mein Kunde und ich muss ihn eigentlich immer wieder bei Google in Anführungsstrichen reacquiren. Da ist eine langfristige Partnerbeziehung mit Payback, die eben nicht auf der Transaktion dann oft basiert, in dem was ich als Partner zahlen muss, im Endeffekt effizienter.

André Bajorat: Sag mal, wenn du über Payback Pay gerade nochmal ganz kurz in der Online-Welt sprichst, wenn ich das Nerd-Frage mal fragen darf, wie integriert ihr das? Macht ihr das mit PSPs oder seid ihr dann auch bei mehreren PSPs? Einer. Okay, aber das heißt, euer Merchant muss dann aber auch genau mit diesem PSP zusammenarbeiten. Du willst das gar nicht bei mehreren PSPs drin haben, sodass es super leicht wird für mehr und mehr Merchants auch Pay drin. zu haben?

Dominik Dommick: So was ist alles denkbar. Das ist eine Frage der Komplexität und des Managements an der Stelle. Für uns hat das so gut funktioniert als Modell. Das haben wir sehr genau mit unseren Partnern besprochen. Das war für uns das einfachste, kostengünstigste Konstrukt letztendlich im Umgang.

André Bajorat: Dein Merchant wird ja irgendwie ein PSP haben, wo auch noch die anderen Zahlungsvarianten drin sind. Und dann steht dir das ein bisschen daneben.

Dominik Dommick: Wenn er nicht den gleichen hat, dann stehen wir daneben, ganz genau. Okay, verstanden.

Joel Kaczmarek: Wäre es also theoretisch möglich, dass ihr in Shops zum Einsatz kommt, wo man über Payback Pay bezahlt und punktet, ohne dass ihr mit denen eine Partnerschaft habt? Also es wäre technisch möglich, aber das wollt ihr nicht?

Dominik Dommick: Nein, also bisher ist es nicht möglich. Wir haben keinen reinen zahlungsakzeptierenden Partner angeschlossen, der nicht zeitgleich auch Loyalty-Partner von uns ist. Das hat verschiedene Gründe. Also zum einen glaube ich, dass ich dafür im deutschen Markt Mobile Payment tatsächlich auch nochmal auf ein anderes Niveau durchsetzen muss und dann kann das attraktiv sein. Zum anderen ist unsere Positionierung auch etwas anders. Also wir sind kein Wallet, wir sind kein Zahlungsanbieter, sondern wir sind ein Anbieter, der im Store, da bewegen wir uns ja tatsächlich im stationären Geschäft primär, eine digitale Nutzungskette anbieten kann. Geschäft suchen, Coupon und Angebot suchen, Loyalty, Karte in Anführungsstrichen digital vorzeigen, gleichzeitig Zahlung abwickeln und Coupon einlösen, danach einen digitalen E-Receipt bekommen, entweder in unserer App oder im Zusammenspiel mit den Partner-Apps, was ja sehr stark integriert und verwoben ist. Das ist das Nutzenbündel, das es attraktiv macht. Ihr hattet, glaube ich, mal so einen Podcast zu der Suche nach dem Mehrwert in Zahlung, das erinnere ich noch. Außer, dass ich das Wort Mehrwert so schrecklich mehrwertlos finde, ist es ja das Problem jedes Zahlungsanbieters, dass er irgendwie letztendlich etwas abwickelt, was eine Pflicht und eine Notwendigkeit ist, aber es ist wirklich nicht attraktiv, man will das nicht machen oder irgendwas. Jetzt komme ich mit einer neuen Zahlung an, gerade in Deutschland, was sagt der deutsche Kunde, was ist das, kenne ich nicht, mache ich nicht. Risiko, oh Gott, mein Portemonnaie, digital, mir wird alles geklaut. Wir sind ja nun in einer Nation, wo nachweislich jeder Angst hat, dass ihm der Himmel auf den Kopf fällt, mehr als in jeder anderen Nation der Welt. Das ist tatsächlich so. Also wenn ich mir meine eigene berufliche Sozialisation angucke oder mal bei Ebay zum Beispiel reingucke, die Ebay-Betrugsrate in Deutschland ist eine der geringsten weltweit. Die wahrgenommene, messbare und vom Endkunden reflektierte Sorge, dass ich auf dem Ebay-Marktplatz betrogen werde, ist eine der höchsten weltweit. Das gilt für jedes Kreditkartenunternehmen in Deutschland. Bei Payback in Bezug auf die Datensorge. Also das heißt, wir haben im Verhältnis zum internationalen Vergleich sichere Systeme, wenig Fraud, wenig Betrug, wenig Probleme, hohe Datenschutzstandards, bei gleichzeitig einer Sorge, als ob wir uns irgendwo in einer Bananenrepublik bewegen würden. Das ist die deutsche Angst, die die Amerikaner ja auch deswegen German Angst nennen. Und das ist einfach uns Deutschen eigen. Das ist eine Stärke und eine Schwäche zugleich wahrscheinlich. Wenn ich mir jetzt also angucke, ich komme zu einem Zahlungsmittel, das neu ist, dann ist ja die Frage, was bringt mir das eigentlich? Versus der deutschen Angst. Und da sticht sehr oft die deutsche Angst. Es sei denn, die Leute sind jünger, die haben irgendwie interessanterweise weniger Angst und mehr Tech-Kompetenz. Aber dann kommt es trotzdem zu dem Punkt, aber was bringt es? Ich mache das ja jeden Tag und da mache ich es ja auch und ich habe eine Kreditkarte oder ich zahle Cash, das ist letztendlich egal. Und dann kommt sehr schnell die Frage nach, wo ist denn der Mehrwert da drin? Und der Mehrwert, das war jetzt relativ weit ausgeholt, aber das ist halt ein cooles Experience zu sagen, ich gehe an die Kasse, ich habe vorher den Coupon aktiviert. Ich halte mein Smartphone bei dm auf den Scanner. Das kann ich übrigens noch machen, während die Produkte noch gescannt werden, auf dem Band schon laufen. Da halte ich mein Smartphone schon raus, stecke es wieder weg, gehe ans Ende des Bandes, sammle die fünf Produkte ein, die schon durchgelaufen sind und die fünf, die dann erst kommen, drehe mich um und gehe. Das ist wirklich besser als die übliche sequenzielle Zahlung, wo ich erstmal den ganzen Kassenprozess manage. Wir kennen es ja alle, wenn wir in der Schlange stehen. Erstmal manage ich den ganzen Prozess von Waren aufs Band und dann gucke ich zu, bis es das 16. Mal gepiept hat. In der Zeit habe ich nichts zu tun, da muss ich noch die letzten drei Produkte ein. Dann kommt die Kassiererin auf die Idee, jetzt beginnt die nächste Sequenz, nämlich die Zahlung. Dann wird gefummelt und Pins rausgesucht, mit irgendwelchem Indianergeld hantiert. Es ist ja viel, viel einfacher, im Vorbeigehen, im wahrsten Sinne des Wortes, das alles auf einmal zu machen. Fantastisches Produkt, haben wir mit unseren Partnern. hat man, glaube ich, wirklich auf ein hohes Niveau bekommen. Und trotzdem, jeder, dem man das wirklich mit der Nase draufstoßen zeigt in Deutschland, sagt, stimmt, das macht ja eigentlich irgendwie Sinn. In der Breite braucht es noch. Das ist faszinierend.

Joel Kaczmarek: Wobei ich immer den Effekt habe, wenn ich damit bezahlen will, muss ich das mal vorher ansagen müssen, dann drücken die immer so einen Knopf. Das stimmt.

Dominik Dommick: In Anführungsstrichen gehst du hin und sagst, Waren aufs Band, ich zahle jetzt mit Pay-by-Pay, dann drücken die auf deinen Knopf, dann gehst du einen Meter weiter, dann legst du das Smartphone drauf, dann macht es piep, dann steckst du es weg, dann gehst du nach hinten, nimmst deine Waren und gehst raus. Das stimmt, den musst du machen, den Schritt.

Joel Kaczmarek: Okay, verstanden. Was mich ja so ein Stück weit auch beschäftigt hat, ist, ihr wart ja sehr, sehr lange Zeit ein quasi stationär gewachsenes und geprägtes Loyalty-Programm. Jetzt macht ihr auch sehr stark diese Online-Geschichte. Wie stellt ihr das denn strategisch ein? Also ich meine, alle Welt redet ja über weniger Traffic in Innenstädten, Amazon kommt um die Ecke und so weiter und so fort. Ist sicherlich so ein DM und ein Rewe und ein Penny vielleicht in naher Zukunft nicht, weil das hat hohe Frequenz, es dreht hoch. Aber brechen euch nicht viele eurer stationären Händler vielleicht auch perspektivisch weg?

Dominik Dommick: Das ist schwer zu bewerten. Also zum einen gibt es den reinen stationären Händler, wir haben vorhin den Witz gemacht, außer bei Aral jetzt schon nicht. Zum anderen wird es da Gewinner und Verlierer geben. Bin ich nicht in der Lage, das zu bewerten, wer das genau sein wird, aber das kann sich jeder irgendwie selber die Prognosen überleben. Und zum dritten muss man ja auch aus der Endkundenperspektive schauen, dass natürlich der reine Online-Händler auch zu meinem Konsumverhalten dazugehört. Ich möchte natürlich ein handels- und meinem Konsum abdeckend übergreifendes Loyalty-System haben, bei dem ich sowohl stationär einkaufen kann, was ich noch viele Jahre tun werde bei vielen, bei manchen vielleicht auch nicht mehr und dann in deren Online-Bereich das kaufen werde oder eben auch an bestimmten Stellen Substitutionen oder Ergänzungen durch den reinen Onliner zu erfahren. und für den Endkunden ist das im Endeffekt relativ gleich und wir bieten das komplett an und die Annahme beim Kunden ist zum Glück auch so, dass das auch genauso akzeptiert wird.

André Bajorat: Sag mal, ist der größte Hebel für die Nutzung der Payback-Karte neben dem, dass der Kunde sie haben muss, eigentlich der Verkäufer oder die Verkäuferin? Schulung, dass das Behavior in den Kopf des Verkäufers, die Frage, wo du gerade sagst, ich muss sagen, ich möchte mit Payback Pay bezahlen, ist, glaube ich, der größte, oder?

Dominik Dommick: Also im stationären Handel ganz sicher. Das ist das, was ich vorhin kurz meinte mit diesem Stolz, dass wir sagen, wir waren echt überrascht, wie gut ohne einen Händler an der Kasse das im Online-Bereich auch geht, weil die Kassennachfrage des Online-Handels ist die Integration in den Checkout. Es muss im Checkout stattfinden und das kann ich im Online-Bereich visuell tun und das reicht und es führt zu den gleichen Penetrationen, das muss ich im stationären Bereich tun. eher über den Menschen machen. Weil wenn wir ganz ehrlich sind, dann ist eben der Kassentrainer mit Aufdruck und der Aufkleber an der Kasse, das kann man alles machen, das ist alles unterstützend, aber im Endeffekt ist es eigentlich der Mensch, der sagt, haben Sie eine Payback-Karte. Das ist auch einer der Faktoren, wo wir die These haben, wenn man tatsächlich in Deutschland Mobile Payment etablieren möchte, egal welches, dann muss das genauso funktionieren. Das muss an der Kasse gefragt werden.

Joel Kaczmarek: Es gibt ja mittlerweile, glaube ich, T-Shirts, wo dann draufsteht, Pfand dabei, Parkticket stempeln und irgendwie Payback-Karte dabei. Das ist schon krass gelernt.

André Bajorat: Wobei ich ehrlich gesagt sagen muss, dass sich bei mir mein Zahlverhalten, das habe ich vorhin Dominik auch schon erzählt, total verändert hat, seitdem ich das Wearable, also seitdem die Apple Watch mit Karte da war.

Joel Kaczmarek: Sagt er, wo er heute eine Casio-Uhr umhat oder was?

André Bajorat: Nein, eine Garmin.

Dominik Dommick: Ich kenne Andrés Facebook-Diskussion mit allen anderen aus unserer Payment-Filter-Bubble, wo sich lange darüber ergangen wurde, ob es nun die Apple Watch oder irgendeine andere Sportuhr sein muss.

André Bajorat: Meine Apple Watch ist mir runtergefallen. Und Apple war dazu in der Lage, mir auf meine Support-Anfragen, ob man sie reparieren kann, zu sagen, das soll 350 Euro kosten. Und da dachte ich, das sehe ich nicht ein. Und dann habe ich überlegt, okay, eigentlich war ich zufrieden damit, aber möglicherweise will man ja noch mal was anderes ausprobieren. Also bin ich jetzt gerade mal auf eine Garmin gegangen, auf aufgrund der starken Diskussionen,auf die du gerade referenziert bist. Und jetzt habe ich hier gerade eine Garmin-Uhr drin,aber mit der ich auch bezahlen kann. Also es ist zwar kein Apple-Pay,sondern es ist Garmin-Pay. Funktioniert. Ich will nur sagen,bei mir hat sich halt so ein Behaviour verändert,ohne dass mich jemand an der Kasse angesprochen hat. Natürlich bin ich ein bisschen ein Nerd irgendwo,der das so macht,aber das glaube ich halt auch,dass du, wenn du es dann hinbekommst,und da haben wir ja auch schon mal darüber diskutiert,dass dieser Behaviour sich dann wirklich dauerhaft verändert hat,dann brauchst du Kassenpersonal wahrscheinlich weniger.

Dominik Dommick: Das ist richtig, aber wenn du das Ganze eben wirklich als einen Breitensport wahrnimmst, diese First Mover, die das aus eigenem Interesse, ja, aber ich meine jetzt in der Breite der Kundschaft, die das nutzt, dann brauchst du mehr Anstoß. Und dieser Anstoß im Stationären ist eben die Kasse.

André Bajorat: Totally agree. Also ich glaube, es ist ansonsten wirklich super schwer und du kannst wahrscheinlich machen, was du willst im Laden. Es muss an der Kasse stattfinden und der Impuls ist von demjenigen, der eigentlich auch die Karte dann in irgendeiner Art und Weise, was damit machen muss, ne?

Joel Kaczmarek: Ich habe jetzt nochmal eine Detailrückfrage, weil es mich immer beschäftigt. Wie funktioniert eigentlich der Rückfluss? Also wenn ich jetzt eure Punkte habe und tausche die wieder gegen irgendwas ein. Das kann ich ja. einerseits glaube ich gegen Prämien tauschen und andererseits gegen Gutscheine. Ich habe mich immer gefragt, wer zahlt die Party eigentlich?

Dominik Dommick: Also die Punkte zahlt der ausgebende Händler. Darauf haben wir auch keine Marge normalerweise. Weil wir glauben, Punkte müssen frei fließen und die müssen dem Endkunden zugutekommen. Wenn der Partner das Gefühl hat, ich versuche meine Kosten zu optimieren, indem ich möglichst wenig Punkte ausgebe, dann kontrakariert das einleuchtete System. Das heißt, das dürfen wir nicht irgendwie künstlich verteuern oder dergleichen. Und es zahlt der Partner. Der Punkt fließt von dem Partner, bei dem ich gerade kaufe, bezahlt in das Punktekonto des Endkunden. Und dieser Endkunde kann entscheiden, wo wann und wie er diese Punkte wieder einlöst. Die fließen frei. Da kann er zum Beispiel Prämien bei uns in einem Prämienshop kaufen. Das ist aber der kleinere Anteil, der weit kleinere Anteil. Der größte Anteil dieser Punkte fließt zurück an der Kasse, muss aber nicht derselbe Partner sein, sondern es kann auch ein anderer Partner später sein. Eigentlich kann man sich das so ein bisschen vorstellen wie einen Pfandgutschein. Das heißt, da wird direkt von dem Kauf von 20 Euro 4 Euro Pfand abgezogen. Und in dem Fall ist Pfand nicht Pfand, sondern der Punktegegenwert.

Joel Kaczmarek: Ich überlege jetzt gerade, ob es da Verlierer geben kann, wenn so ein Großmütterchen bei Rewe den Einkauf macht und bei dm die Punkte einlöst.

Dominik Dommick: Da gibt es Punkte Gewinner und netto Punkte Verlierer im Sinne der Quoten. Einen wirklichen Verlierer gibt es trotzdem nicht, weil die Bindung ja nicht nur durch die Einlösung entsteht, sondern auch durch die Selektion des Shops. Ich gehe lieber zum Händler X, weil da gibt es die Payback-Punkte und nicht zum Händler Y, weil da gibt es die nicht, sonst schimpft mich meine Frau, wie der Bayer sagen würde. Insofern ist der Attraktivitätseffekt dieses Loyalty-Programms nicht nur und im Wesentlichen gar nicht bei der Einlösung, sondern eigentlich schon vorher gegeben. Also gewinnen tut man trotzdem, aber in Bezug auf die Punktebalancen, die sind nicht gleich. Die werden immer am Jahresende sich angeschaut und die sind nicht gleich.

Joel Kaczmarek: Werden Punkte auch nicht eingelöst und verfallen? Was passiert dann mit dem Cash? Fließt das dann zurück oder könnt ihr das behalten?

Dominik Dommick: Nach drei Jahren verfällt der Punkt. Wirklich interessant ist, dass über 90 Prozent der Punkte nicht verfallen. Das zeigt die Attraktivität dieser Punkte gegenüber dem Endkunden, der die nicht verfallen lässt. aktiv, weil er sagt, das darf ich nicht verfallen lassen. Das ist, glaube ich, ein Kennzeichen der Stärke dieses Systems. Wenn sie nicht eingelöst werden, dann fließen sie zurück an den Partner, der sie ausgegeben hat.

Joel Kaczmarek: Okay, ich meine, ich überschlage gerade, wie viele Punkte habt ihr pro Jahr? 50 Millionen oder so?

Dominik Dommick: Nein, nein, viel mehr.

Joel Kaczmarek: Viel mehr? Ja, natürlich. Sportlich, okay, verstanden. Wie sichert ihr das eigentlich ab? Wie werden Punkte erzeugt? Man könnte jetzt theoretisch, das wäre so. meine nächste Frage, ich weiß aber, dass es vielleicht auch ein bisschen so ein Reizthema ist, ob das nicht quasi wie so eine eigene Art Währung ist, die man schafft. Also wie sichert ihr ab, dass nicht irgendjemand bei euch im Betrieb zum Beispiel künstlich Punkte schafft, weil die sind ja quasi eins zu eins gegen Geld tauschbar?

Dominik Dommick: Ja, man kann nicht künstlich Punkte schöpfen, indem man mit viel Strom einen Punkt im Mining… Durch Konsum, ja. Genau, sondern das ist eben ein Belohnungssystem, das an diesen Kauf angeknüpft ist und dadurch ist die Schöpfung in dem Sinne nicht möglich.

André Bajorat: Sag mal, ist dann immer ein Punkt, das ist vorhin kurz mal gesagt, ein Punkt gleich ein Euro oder ein Punkt gleich zwei Euro, ist das immer gleich oder kann der Händler immer selber entscheiden?

Dominik Dommick: Ja. Ja, also wenn wir auf der anderen Seite anfangen, anders als in manchen anderen Deutysystemen, die wir wahrscheinlich auch kennen und nutzen, wo man immer schauen muss, ist das der attraktivere Weg oder der schlechtere Weg, um die Punkte oder Meilen nachher einzulösen, ist bei uns in der Einlösung der Wert immer gleich. Ein Punkt ist ein Cent. Bei der Sammlung kann er variieren. Ist immer sehr ähnlich, nämlich genau wie ich vorhin gesagt habe, entweder 2 Euro oder 1 Euro pro Punkt, außer bei zum Beispiel Zahlungsprodukten, da kann es dann auch weniger nochmal sein, also noch mehr Euro pro dann einen erzeugten Punkt, weil das mehr so ein Zusatz auch ist und dann ja auch finanziert werden muss, weil mit einem Zahlungsmittel zum Beispiel, also mit einer Kreditkarte von uns, da kriege ich die Punkte ja auch, wenn ich außerhalb des Payback-Verbundes kaufe. Da kriege ich ja auch, egal wo ich hingehe, den Punkt, weil da das Zahlungsmittel inzentiviert ist und nicht der Händler, bei dem ich kaufe.

André Bajorat: Der echte Open-Loop.

Dominik Dommick: Das ist eine Open-Loop-Funktion, wenn ich ein Zahlungsmittel von uns tatsächlich nutze. Und da sind die Vergütungswerte sozusagen in den Punkten geringer, je nach Karte. Aber im Grunde sind sie bei den normalen Handelsprozessen innerhalb des Verbundes sehr, sehr gleich und eigentlich bei diesem 2 oder 1 Euro pro Punkt.

Joel Kaczmarek: Aber ich rechne auch gerade durch, wenn du einen Euro ausgeben musst, um einen Cent quasi Kaufwert zu kriegen, dann seid ihr ja ganz schön Geizknöpfe eigentlich, dann ist ja quasi nur ein Prozent, was ich Treuebonus kriege, ne?

Dominik Dommick: Das wäre so, was es nicht ist, wenn die Marketingplattform nicht mit den Auslobungen der Punktemultiplikatoren hoch bis 30-fach, 40-fach und so weiter im Durchschnitt eine viel, viel höhere Inzentivierung erzeugen würde.

André Bajorat: Also der Standardwert ist wenig, aber

Dominik Dommick: Das muss man bei uns verstehen. und von bestimmten Magazinen ist es ja immer interessant, was 30 Millionen Deutsche machen, kann nicht gut sein, also muss man ja immer darauf hinweisen, dass es nicht besonders schlau ist, das zu tun. Das tun dann gerne bestimmte Institute und auch Medien in Deutschland, das ist auch mit der deutschen Angst wahrscheinlich verknüpft. Die machen dann genau diese Berechnungen, sagen, das ist ja ein Prozent und wenn das nur ein Prozent ist, dann ist das ja viel weniger an der und der Stelle, also rechnet sich das ja nicht. Dabei hat man aber nicht verstanden, dass wir ja eigentlich ein sehr, sehr alleingestelltes, interessantes System haben, weil die Basis-Inzentivierung, wie wir das nennen, die bedeutet, dass wirklich jeder Euro in diesem Laden inzentiviert wird mit ganz geringen Ausnahmen. Dass bestimmte Produktgruppen, das dürfen wir nicht. oder ein Buch dürfen wir nicht wegen der Preisbinde.

André Bajorat: Ich habe mal erlebt, dass ich im Rewe mir meine Sushis gekauft habe zum Mittagessen, aber dieser Sushi-Laden scheinbar dann irgendwie so eine Art Franchise im Laden war.

Dominik Dommick: Sowas kann natürlich auch sein. Es gibt bestimmte Warengruppen, wo wir es nicht tun und dürfen, bei Tabak und so weiter. Es gibt bestimmte Ausschlüsse, aber das ist sehr, sehr wenig. Also das heißt, ich kann davon ausgehen, dass in 99 Prozent der Fälle wirklich jeder Euro, den ich konsumiere, bei einem der Partner tatsächlich zu einer Inzentivierung führt, zu der Basis-Inzentivierung. Und ja, die ist dann nur in dieser Größenordnung. Aber obendrauf habe ich ja nochmal die Multiplikatoren. Damit habe ich eigentlich eine Attraktivität, wenn ich meinen Konsum so einrichte, dass ich sage, ich gehe zum DM für die Drogerieartikel, ich tanke bei dem Aral, ich kaufe meine Reise online bei einem Expedia oder beim RTK Reisebüro stationär. Wenn ich das tue, also hohe Prozente meiner Gesamtausgabe tatsächlich darüber laufen lasse, dann ist ja jeder Euro bonifiziert. Und üblicherweise, der Vergleich sind ja nicht die, die jeden Euro bonifizieren, sondern hier gibt es gerade eine Aktion mit 10%. Das ist ja nur die Aktion und nicht alles, was ich daneben an der Stelle auch noch kaufe. Und das ist halt ein Riesenunterschied und in der Betrachtung sehr unfair.

André Bajorat: Gibt es eigentlich sowas wie die Top Ten eurer Punktesammler pro Jahr?

Dominik Dommick: Ja.

André Bajorat: Wird aber nicht gefeiert?

Dominik Dommick: Nein, das tun wir nicht.

Joel Kaczmarek: Dürft ihr nicht?

Dominik Dommick: Das könnten wir wahrscheinlich sogar, aber nein, das tun wir nicht.

Joel Kaczmarek: Hast du Zahlengefühle, was so der Bundesdeutsche an Punkten sammelt? Ich glaube, ich habe 5000 durch meine Frau auf dem Handy immer so. Aber was ist so nach einem Jahr, was sind da so die Top Shots?

Dominik Dommick: Wenn man so viele hat, dann streut sich das extrem und spreizt sich extrem. Top kann extrem viel sein, je nach Lebenssituation, wenn der viel reisen, was ja sehr, sehr hohe Werte sind, wenn er das komplett darüber laufen lässt. Und das noch mit einem Multiplikator möglicherweise, mit den Hunderttausenden von Punkten in einem Jahr, beim gespreizten Betrachten.

André Bajorat: Aber siebenstellig wird es dann eher nicht, oder?

Dominik Dommick: Nein, also selten gibt es auch, aber das ist dann wirklich selten. Es hat sehr, sehr viel mit der Demografie im Sinne der Lebenssituation zu tun. Also Payback fängt sich ganz besonders an dann zu rechnen, wenn man eine junge Familie ist und Kinder hat. Und dann ist es auf einmal DM, dann ist es auch Autofahren und Einkaufen, dann sind es Apotheken und dann ist es Bio und dann Rewe Supermarkt und das ist natürlich sofort in der Breite. Und wozu das führt, ist erstens, ich gebe mehr aus, ich komme auch in die Lebenssituation, wo ich tatsächlich mehr ausgebe, wo ich auch mehr ausgeben muss und wo ich im Partnerangebot bei uns auch viel… viel größere Prozente meines Wallets, das ich sozusagen pro Monat verfügbar habe und ausgebe, auch tatsächlich über die Karte oder über die App laufen lassen kann. Und dann wird es auf einmal wirklich interessant. Und wenn ich das noch geschickt mit Multiplikatoren und Kampagnen irgendwie mische, dann kommen da gerade auch bei Reisen und so weiter gut in den Hundertern der Jahresersparnis auch raus.

André Bajorat: Sag mal, gibt es immer noch diese Funktion, dass ich dann die Payback-Punkte auch in dieses andere Loyalty-System umwandeln kann? Das von der Fluggesellschaft?

Dominik Dommick: Ja, Payback-Punkte direkt in meinen umwandeln.

Joel Kaczmarek: Okay, tun sich Welten auf für andere, oder? Der fährt gerade seinen ganzen Alltag nur.

André Bajorat: die ich wirklich so richtig nutze, dass sie einfach automatisch gewandelt werden.

Joel Kaczmarek: Sag auch mal einen Satz zu eurer Männer-Frauen-Quote. Ich habe nämlich immer gedacht, es seien so 90 Prozent Frauen und es ist bei weitem nicht. Da war ich sehr überrascht.

Dominik Dommick: Also wir haben einen weiblichen Überhang, weil die Frau traditionell oder tatsächlich in Deutschland eben noch Haushaltsvorstand ist und größere Teile des Konsums über das Promoney der Frau laufen als über das des Mannes. Und das führt zu einem gewissen Frauenüberhang im Verhältnis zur normalen deutschen Demografie. Der liegt so bei 60 Prozent, aber insofern ist das kein starker Skill. Nee, eben.

Joel Kaczmarek: Das ist ja fast gleichwertig.

André Bajorat: 60-40 ist ja eigentlich, Das ist auf die Kunden bezogen und die Konten sind dann wiederum wahrscheinlich fast 50-50 oder so.

Dominik Dommick: Da ist es ja fast egal. Also da ist ja der Kundenblick der sinnvollere Blick.

André Bajorat: Gut, du kannst auch sagen, okay, 60-40 ist die Anzahl und bei den Aktiven, hast du da noch einen Unterschied?

Dominik Dommick: All das, wovon ich rede, ist immer aktiv.

Joel Kaczmarek: So, jetzt haben wir natürlich ganz viel gelernt über euch. Also man merkt, man taucht irgendwie ein. Ich glaube, wir ersparen dir ganz viele Partygespräche, wo du immer erklären musst, was du eigentlich tust und wie das funktioniert und wer das. Der kann uns jetzt einfach nur zuhören.

Dominik Dommick: Du meinst, man darf kein Kfz-Mechaniker, Arzt oder Payback-Mitarbeiter sein? Da hat immer jemand eine Frage.

Joel Kaczmarek: So ungefähr. Ja, oder wenn du Psychologe bist wahrscheinlich. Das muss auch schlimm sein.

André Bajorat: Das weiß ich nicht, ob man das wirklich fragt.

Dominik Dommick: Und nicht auf der Party.

Joel Kaczmarek: Gut, aber mal auf euren Wettbewerb geschaut. Also Miles & More hat ja der Kollege schon angesprochen. Deutschlandcard ist so der andere große. Wenn man jetzt mal in Cross-Shop-offene Angebote schaut. Wie nehmt ihr die wahr? Also du sagst mir jetzt natürlich, wir gucken nicht auf den Wettbewerb und wir sind die Größten und so weiter. Aber wie ist so der Wettbewerb in dem ganzen Markt? Es ist Winner takes it all. Darauf will ich eigentlich ein bisschen hinausgehen.

Dominik Dommick: Wir gucken nicht auf den Wettbewerbten, wir sind die Größten. Nein, also Spaß beiseite. Es ist sehr schwer, in diesem Markt, der Winner-Takes-It-All-artig strukturiert und geprägt ist, neben Payback zu bestehen. Diese Stärke des Partnerverbundes, wie er sich über 20 Jahre aufgebaut hat, des Produktangebots, wie wir es über 20 Jahre aufgebaut haben, des Marketingangebots, wie wir es aufgebaut haben, einfach so viel attraktiver ist als die anderen Angebote, dass neue mögliche Partner, wie wir es nennen, also Händler und der neue mögliche Kunde sich natürlich beide die Überlegung machen, warum sollte ich etwas anderes tun als das?

André Bajorat: Also sind die Konkurrenten eher die eigenen Loyalty-Schemes von bestimmten großen, wie ein Ikea, eine Bahn, so ein Bunkermöller haben wir vorhin. kurz den Raum gestellt und sowas.

Dominik Dommick: Ich hätte bis vor ein paar Jahren gesagt, das ist unser Wettbewerb. Das Selbermachen versus das sich einem Verbund anschließen ist unser Wettbewerb. Das hat natürlich immer Vor- und Nachteile, ob ich selber mache oder mich dem Verbund anschließe. Die Kraft des Verbundes sticht meist und es gibt auch eine ganz einfache Logik, warum es auch in den Kosten sticht, weil der Kunde stellt sich am Ende die Frage, die der Joel gerade gestellt hat. Was kommt denn am Ende rum? Im wahrsten Sinne des Wortes am Ende für mich am Ende des Jahres. Wenn ich das als Verbund mache, dann stellt er sich die Frage, witzigerweise als Verbund. Der stellt sich ja nicht die Frage, wie viele Payback-Punkte kommen am Ende des Jahres rum bei DM und Rewe und X und Y und Z, sondern der stellt sich die Frage, wie viele Punkte kommen am Ende rum bei Payback. Das hat dann einen Gegenwert von X Euro. Das ist dann eine sehr individuelle Frage, ob ich X Euro attraktiv finde. 10 Euro, 20 Euro, 50 Euro, 100 Euro, 300 Euro, 1000 Euro attraktiv finde. Das ist sehr individuell, das hat mit dem Kaufverhalten zu tun, mit den Frequenzen und so weiter. Aber ich bewerte es als Verbund. Wenn jetzt einer dieser Spieler das alleine macht, dann wird er auch alleine veranlagt, würde man in der Steuer sagen. Dann muss er die Summe alleine aufbringen. die diese Attraktivitätsschwelle beim Individuum überschreitet. Das heißt, wenn der Kunde sagt, für mich ist 100 Euro im Jahr echt attraktiv, dafür eine App mitzunehmen beim Kaufen, wo ich sowieso hingehe, 100 Euro zu kriegen, da belohne ich mich am Schluss, da mache ich mir einen Einkauf günstiger, kaufe mir eine Reise, eine Prämie. Wenn das 100 Euro sind und der Verbund die 100 Euro aufbringt, dann wird das natürlich nicht paritätisch vergeteilt und hat was mit Frequenzen und so weiter zu tun, aber im Grunde zahlt der Händler garantiert nicht diese 100 Euro. Wenn er es alleine macht, muss er die 100 Euro zahlen, um diese individuelle Attraktionsgrenze zu überschreiten.

André Bajorat: Wenn du jetzt weiterguckst in Richtung Wettbewerb zu neuen Wettbewerbern, glaubst du denn, dass dann so etwas wie Google und Apple?

Dominik Dommick: Und das wäre der zweite Teil meiner Antwort gewesen. Bis vor ein paar Jahren hätte ich gesagt, unser wesentlicher Kampf ist gegen Monoprogramm versus Verbund. Es ist natürlich so, dass die Betriebssystemverwöhnten, könnte man vielleicht fast sagen, Spieler, dass die theoretisch in der Lage sind, bestimmte Angebote zu machen, die ähnlich sind zu dem, was wir auch tun, aus einem Arbeitsmarkt. Anderen Marktsegment kommender, großer, betriebssystemverwöhnter Spieler, das müssen wir uns immer sehr, sehr genau angucken. Da gibt es so einen blöden Spruch, Payment ist kein Hobby, das gilt für Loyalty auch. Loyalty ist kein Hobby. Also good luck, das wirklich nachher gut zu machen. Punkt zwei, zu Loyalty gehört eigentlich fast immer auch Exklusivität. Das ist ja gerade das Wesen von Loyalität, dass es ein gewisses Exklusivitätsversprechen hat. Und das ist wieder der Geschäftsmodell dieser Spieler. Die würden das üblicherweise nicht tun. Dann funktioniert Loyalty aber auf einmal auch gar nicht mehr, weil dann ist es nämlich eigentlich nur noch Werbemarkt und Bieten, was ja auch das übliche Modell dann dieser Spieler ist. Deswegen ist es vielleicht gar nicht so kompatibel, wie man auf den ersten Blick denkt. Und für den Händler langfristig ganz sicher teurer, aufgrund dieser Bietlogik und nicht loyalen Logik in den Geschäftsmodellen. Aber das ist der zweite Faktor, also zu deiner Frage zurück, ja, das muss man sich sehr genau angucken und da muss man zumindest auch in der Endkundenattraktivität ganz, ganz stark drauf schauen, dass man da attraktiv bleibt.

André Bajorat: Ja, ich stelle mir das gerade einfach nur vor, wenn ich dann in der Zukunft mit Apple Pay und der Apple Kreditkarte von Goldman dann bezahlen kann und dort ja ein eigenes Loyalitätssystem hinterliegt, ob dann wirklich noch die Chance besteht, dass dann die zweite Karte, oder die zweite App noch rausgezogen wird. Das wäre, glaube ich, die Angst, wenn ich jetzt an deiner Stelle wäre, die wahrscheinlich bei mir am größten wäre, wenn ich darüber nachdenke, wie sich gerade das Thema Payment verändert, dass da jemand kommt, der in der Tat Betriebssystem verwöhnt, ein schöner Begriff ist, weil er ja wirklich dann ganz, ganz nah am Kunden ist. Aber das ist natürlich so ein Thema, wo du wahrscheinlich dann weniger, so wie du, mit der Interaktion des Kunden im Rahmen der Händlerbonifizierung spielst, sondern das ist wahrscheinlich so ein Automatismus, wenn du die Karte zückst, wo einfach automatisch dann die Punkte gut geschrieben werden, so wie Apple und so was, so was denken

Dominik Dommick: würde. Nein, ich meine, Genau wie du es beschreibst, ist es so. ein paar Reflexe dazu. Also der erste Reflex dazu ist, 50 Prozent Penetration muss man erst mal erreichen, die wir jetzt natürlich noch nicht vollständig digital haben, aber die sich digital über die Zeit, glaube ich, ergeben wird. Und wenn man sich da anschaut, wie lange Kreditkarten gebraucht haben, um auch nur in ähnliche, du lachst, genau, weißt, was ich meine. Also das ist nicht so einfach. Ich glaube, dass das manchen Händlern gar nicht bewusst ist, aber mittelfristig wird es ihnen schon bewusst sein, das will ich nicht. Wenn das tatsächlich passieren wird, die primäre Beziehung ist die Beziehung Betriebssystem verwöhnt zu ihren Endkunden. Deswegen werden sie diese Beziehung meist bietend verkaufen. Das sieht man in all ihren Geschäftsmodellen. Das ist auch jetzt schon der Fall. So würde ich all die Geschäftsmodelle beschreiben. Das ist bei uns nicht so. Wir haben tatsächlich eine parallele Beziehung. Und man könnte sogar sagen, wir müssen immer darauf achten, dass das nicht zu stark passiert, weil das vom Angebot her nicht gut wäre für das System. Aber unsere Beziehung zum Partner ist wahrscheinlich viel, viel größer oder zumindest eine Ecke größer als die Beziehung zum Endkunden. Wir bekommen ja auch unser Geld nicht vom Endkunden, sondern vom Partner. Und dadurch ist natürlich zusammen mit der Exklusivitätslogik und der Loyalitätslogik und Langvertraglichkeit, die wir haben, sind wir ganz anders gebunden in diesen Konstrukten. Und wie amerikanischer Markteinstieg gegenüber dem B2B-Player funktioniert, also wir kennen uns schon aus der PayPal-Zeit, das ist ja immer das Gleiche, es ist relativ simpel. Ich gehe am Anfang kostenlos rein, ich mache einen kurzen Vertrag und dann kann man sich die Price-Entwicklung und Pricing-Entwicklung in den nächsten Jahren angucken. Wenn die nicht hochgeht, dann liegt es am Wettbewerb. Aber nicht daran, dass ich es selber nicht tun würde. Das geht bei uns so. Also wir haben eine ganz andere Attraktionsstellung gegenüber dem Partner, wenn er sich das mal vernünftig und auf die Zukunft hin anschaut, als ein solcher Spieler. Und dem Endkunden gegenüber haben wir diese 50% Penetrationsvorsprung.

André Bajorat: Wenn du jetzt darüber nachdenkst, Payback 30 Millionen Kunden und 20 Millionen Konten, richtig glaube ich, in der Richtung. Jetzt haben wir noch ein paar mehr Menschen in Deutschland. Ihr seid ja nicht nur in einer Verteidigungshaltung, sondern ihr macht ja auch immer wieder neue Sachen. Wie wachst ihr denn und wo willst du wachsen? Wächst du über weitere Player, also über weitere Merchants und darüber dann an den Endkunden oder wächst du auch so direkt bei Kunden, die du gewinnst?

Dominik Dommick: Also wir wachsen in mehreren Dimensionen und zum Glück ganz erfolgreich. Wir wachsen tatsächlich über zusätzliche und neue Partner.

André Bajorat: Branchenexklusivität ist ein wichtiges Thema. Früher war das so eine Branchenexklusivität. Habt ihr die immer noch?

Dominik Dommick: Die haben wir weitestgehend immer noch. Die ist ja auch zum Teil Erfolgsprinzip, so wie ich gerade gesagt habe. Aber zum Beispiel mit einem Penny, einem Rewe und einem Real. Die sind nicht genau gleich positioniert. Hypermarket, Nahversorger und so weiter. Aber sie sind natürlich sehr branchennah. Das hätten wir vor einigen Jahren noch nicht gehabt und das war zum Vorteil aller.

André Bajorat: Ist Pennybetrieb nicht eins?

Dominik Dommick: Ja, und doch sehr, sehr unterschiedlich positionierte Geschäfte.

André Bajorat: Aber zum einen Konzern.

Dominik Dommick: Ganz genau, ja. Das hätten wir vor ein paar Jahren so nicht gehabt und es funktioniert sehr, sehr gut zum Vorteil, nachweislich zum Vorteil aller darin. Das wird an bestimmten Stellen, denke ich, ein Thema sein. Dann kommen bestimmte Bereiche dazu, die wir bisher noch nicht abgedeckt haben und dann kommt natürlich im Onlinehandel relativ viel dazu, was wir bisher nicht abgedeckt haben.

André Bajorat: Welche Bereiche habt ihr nicht?

Dominik Dommick: Seit einigen Jahren ist eine interessante interne Geschichte, hole ich jetzt nicht so weit aus, aber wir haben keinen Baumarkt, was in Deutschland attraktiv wäre. Sind nicht so gut im stationären Fashion.

André Bajorat: Kaufhof oder sowas, die waren

Dominik Dommick: Kaufhof hat Fashion, da sind ja viele denkbar, die man in der Richtung sich anschaut. Bleiben wir mal gespannt, sagen wir so.

Joel Kaczmarek: Ja, aber ich überlege gerade, viele von denen haben natürlich eigene Karten. Ein Douglas zum Beispiel hat eine eigene Karte, ein C&A hat eine Karte, ein H&M. Ich meine, wie ist das, du hast gesagt, früher hättest du dich auf die Monosysteme gebenchmarkt. Jetzt hast du ja mit Amazon aber doch zum Beispiel ein Monosystem, was mittlerweile sehr, sehr groß ist und was das ja auf ein ganz anderes Level gehoben hat. Also es ist ja gar nicht mehr nur, dass die Loyalität quasi mit Benefits, sondern auch noch kompletter Extra-Funktionalität widmen. Wie geht es euch damit? Ich habe die aktuellen Zahlen nicht im Kopf, aber die stoßen ja schon in Dimensionen vor, die ihr spüren müsstet auch. Oder ist das auch ein bisschen so, da kann man dann nebeneinander bestehen?

Dominik Dommick: Ich weiß nicht, ob ich es jetzt zu einfach mir mache, aber das ist aus meiner Sicht eine ganz andere Betrachtung, weil sie bieten ja nicht das an, was wir anbieten am Markt und sind ein Wettbewerber zu uns am Markt, in dem sie zu Händlern gehen würden und sagen würden, mach doch nicht Payback, sondern mach lieber Amazon Prime. Das machen sie ja nicht, sondern sie machen das ja für sich selbst. Welche Marktdominanz, Marktattraktivität und welche Marktgröße entwickelt Amazon per se gegenüber dem restlichen Handel? Da wir mit dem restlichen Handel an den unterschiedlichsten Stellen partnern, sind wir natürlich von dieser Fragestellung berührt, wie der restliche Handel per se von dieser Fragestellung berührt ist.

André Bajorat: Aber du bist eher eine Antwort auf Amazon, oder?

Dominik Dommick: Wie definierst du das? Ja, also ich glaube, wie Joel gerade sagt, es ist einfach eine Koexistenz. Dieser sehr, sehr starke, viele Dinge sehr, sehr gut und sehr, sehr richtig machende reine Online-Händler nutzt ein sehr spezifisches Loyalitätsvorgehen für sich und seine Stärke, die einen Teil seines Erfolges ausmacht. Das gucken wir uns natürlich an, da kann man auch was lernen, aber es betrifft uns in unserem normalen Handeln und täglichen Handeln eigentlich nicht, sondern es betrifft den Handel per se und dadurch uns wieder mittelbar.

Joel Kaczmarek: Ich überlege gerade, das Einzige, was die tun könnten, wäre, dass die sozusagen ein Marketing-Game aufmachen für Leute, die bei euch nicht im Programm sind. Dass sie quasi ihre Kunden-Insights denen verkaufen, dass die auf die Marketing-Karte gehen.

Dominik Dommick: Was sie auch nicht tun würden.

Joel Kaczmarek: Ja, weiß ich nicht. Die machen mittlerweile schon viel in die Richtung. Wobei sie das natürlich eher machen, wenn Leute bei ihnen auf der Plattform verkaufen.

André Bajorat: Das ist ja nicht mal ein Marktplatz-Game.

Joel Kaczmarek: Was ist mit so Aggregatoren, wie so einem Sto-Card? Die aggregieren ja ganz viele von diesen Singulären und euch auch.

Dominik Dommick: Mein strategischer Blick auf StoCard, ich kenne ihn natürlich gut, viele Gespräche geführt ist. Ich glaube, dass StoCard und Aggregatorenkonzepte dieser Art für die Händler und die Anbieter innerhalb von Loyalitätssystemen nicht gut sind, weil sie die Beliebigkeit der Shop-Auswahl convenient machen. Faktisch ist das ja ihr Nutzenversprechen. Ihr Nutzenversprechen ist ja, ich mache das für dich einfach, zeitgleich in 47 verschiedenen Loyalitätssystemen zu sein und eben nicht loyal zu sein.

André Bajorat: Aber der Vergleich hängt immer ein bisschen. Ist das nicht eine Lebensrealität, dass wir nicht nur in einem System leben?

Dominik Dommick: Das ist eine Lebensrealität, aber keine Nutzungsrealität. Die Nutzungsrealität des Menschen, also ich weiß nicht, woher du sonst noch die Frage ziehst, aber Das mag ja sogar sein, dass ich als Loyalty Scheme Collector durch die Welt laufe und mir überall Karten anschwatzen lasse, Apps installiere. Aber wie lange und nachhaltig benutze ich die alle in ihrer Breite parallel, denn danach tatsächlich noch nebeneinander? Die meisten Menschen nicht. Warum tun sie es nicht? Weil es nicht convenient ist. Und wenn jetzt ein Anbieter kommt, der diese Convenience erhöht, dann passiert genau das, was ich gerade gesagt habe. Es führt zu einer höheren, im wahrsten Sinne des Wortes, Illoyalität gegenüber dem aggregierenden System, sei es Payback oder Deutschlandcard oder dergleichen. Und natürlich auch der teilnehmenden Partner darin, weil es austauschbar wird. Es ist egal. Ich habe ja nicht mehr dieses Entscheidungsverkehr.

André Bajorat: eine Frage, ihr richtet euch, das hast du vorhin auch gesagt, eher an den Händler. Und Stuttgart ist halt genau, das meinte ich mit Lebensrealität, schon ein bisschen auf den Nutzer ausgerichtet, weil sie sagen, du hast einfach nun mal noch ein zweites und ein drittes und ein viertes Loyalitätsprogramm irgendwie bei dir drin, was halt irgendwie eher vielleicht sogar ein Closed Loop ist, weil es halt irgendwie ein H&M oder halt ein Lufthansa oder was auch immer ist. Und das ist doch schon auch ein Vorteil. Wie kann man das möglicherweise verbinden? Also wie kannst du best of

Dominik Dommick: Ich glaube, dass man das nicht verbunden bekommt, weil ich glaube, deine Analyse und Beschreibung ist exakt richtig. Es ist ein Convenience-Verbesserer und die Convenience ist ja die Convenience des Endkunden. Gar keine Frage, du hast hundertprozentig recht. Aber wenn ich das jetzt mal ein paar Monate oder Jahre in der Betrachtung weiter drehe, wenn das jeder Kunde so machen würde, weil er dieses Convenience-Angebot in dieser Form attraktiv findet. Was natürlich an anderen Stellen auch große Nachteile hat, weil die Reichhaltigkeit der Features und der Funktionen, die wir anbieten, natürlich viel, viel weiter geht, als was da repliziert werden kann. Also insofern fehlen das Couponing, das Coupon Center und all die Geschichten, wo wir ja vorhin auch drüber geredet haben, die dazu führen, dass es für mich more convenient wird, dass die Selektion, die Filter, die Attraktivität, die Punkteattraktivität über das Jahr, das fehlt mir alles. Aber das mal außen vor, es wird weniger attraktiv. Aber was im Endeffekt passiert ist, die Verhaltenssteuerung, die durch die Loyalität entsteht, gegenüber dem Shop nimmt ab. Das heißt, es rechnet sich für den Shop weniger. Aber an einem bestimmten Punkt macht es dann nicht mehr. Und dann hat der Kunde auch nicht gewonnen.

André Bajorat: Ich verstehe, was du sagst, dass Dreifach-, Vierfach-, Fünffach-Punktesammlungen und all die ganzen Sachen momentan nicht abgebildet werden, weil ihr sagt, ihr wollt den Kunden natürlich auch in eurer App haben. Ist es denn nicht in unserer Plattformgesellschaft, in dem ganzen Plattformgame nicht normal geworden, dass man dann halt auch anfängt, diese Funktionalitäten dann auch in den Plattformen abzubilden und du im Grunde genommen zwar als Team weiterhin da bist, auch als Dienstleister vor allen Dingen für den Händler, aber dass du diese Funktionen, ich will jetzt nicht technisch werden, aber über Schnittstellen, über APIs, den ganzen Stalker zur Verfügung stellst, um dann halt auch deinen Kunden, den Endkunden glücklich zu machen und die Interaktion, die du ja für so wichtig empfindest und zu Recht dann auch dort stattfinden lässt.

Dominik Dommick: Das stimmt alles bis zu dem Punkt, wem muss ich das zur Verfügung stellen? Das ist das große Thema, wie wir das bestmöglich tun im Verbund zu den Experiences, die bei den Partnern tatsächlich entstehen. Den Partner-Apps, den Partner-Reichweiten, der Partner-Website, das muss miteinander verwoben sein, das muss parallel benutzbar sein. Es gibt viele, die es aus der Breite heraus übergreifend, aus dem Verbundgedanken heraus, in der reinen Payback-System-User-Journey abwickeln. Es gibt welche, die mischen den Partner dazu, es gibt welche, die machen es nur beim Partner.

André Bajorat: Also damit meinst du, deine Funktionen müssen in der DM-App stattfinden?

Dominik Dommick: Absolut, ganz genau. Und Funktionen von DM in unserer und so weiter. Die Kundenprofile wird es immer beide geben. Der eine, der primär bei DM kauft, der natürlich auch da dann ein reichhaltigeres Experience haben wird. Also das, was ich gerade gesagt habe gegenüber Stoker, das geht an der Stelle dann gegenüber dem reinen DM-Experience, gegenüber dem Payback-Experience auch. Andere sagen, ich habe eine Vielzahl von Shops, ich benutze es als Multipartner-System. Ich möchte keine sieben Apps auf dem Device haben, mir reicht diese übergreifende Funktion, die ja auch schon relativ tief runter geht. Das müssen wir uns im Verbund anschauen. Aber es wäre unklug, das außerhalb des Verbundes anzubieten. Diese Reichhaltigkeit, aus der du heraus argumentierst, das verstehe ich. Aber im Endeffekt, diese Party bezahlt der Händler auf Basis der Loyalität. Wenn das Angebot in sich die Loyalität infrage stellt, indem es die Parallelität fördert, und das kann man nicht anders beschreiben bei Stalker, das ist ganz eindeutig so, sinkt die Attraktivität für den Händler. Und wenn die Attraktivität für den Händler sinkt, dann rechnet sich das nicht. Dann bezahlt er ja aus einem bestimmten Grund die Party.

André Bajorat: Ich verstehe den Punkt total und denke trotzdem, dass es vielleicht eine Brücke gibt dazwischen, die zugunsten des Kunden stattfindet. Also vielleicht ist es dann nicht die ganze komplette Funktionalität reinzubringen, sondern zu sagen so, okay, ich finde hier drin statt, weil du willst das haben, weil du halt noch ein Ikea an der Lufthansa eine Bahn und alles da drin haben möchtest. Du bist aber ein guter Payback-Kunde und du bist ein guter Kunde von Paybacks-Partnern und deshalb hast du hier einfach natürlich deine Übersicht, das haben sie auch. heute schon und ich zeig dir irgendwie auch an wenn es news gibt für dich von mir aus verlinkt du ihn dann und dann ist er wieder bei dir oder beim partner direkt würde ich mir vielleicht aus der user perspektive so wünschen ich verstehe deinen punkt total also dass du auch der dienstleister desjenigen bist der die party bezahlt.

Dominik Dommick: da kommt zwei aspekte dazu die wir heute intensiv diskutiert haben die darauf sofort eine antwort geben. Das eine ist, da sind wir in einer sehr, sehr glücklichen Situation, auf die wir stolz sein können mit unseren Partnern zusammen. Diese Diskussion wäre natürlich dann relevant, wenn wir ein ganz anderes Reichweitengefälle hätten und möglicherweise ein umgekehrtes. Also wenn ich sagen würde, Stuttgart hat eine so große und relevante Reichweite, dass es doch total sinnvoll wäre, sich in der zu integrieren. Nein, so rum ist das Spiel nicht. Das Spiel ist genau andersrum. Erster Punkt. Und glaube ich nicht unfair. Vielleicht ist es sogar unfair. Doch. Dann tut es mir leid, aber da sitze ich auf der richtigen Seite, um das zu sagen.

Joel Kaczmarek: Wobei ich glaube, die haben mittlerweile auch 20 Millionen Instanz.

Dominik Dommick: Ja, aber nicht in Deutschland und nicht mit der Aktivität und nicht mit der Frequenz. Ich glaube, kein unfaires Argument. Da ist wahrscheinlich so eine Betriebssystem-Fragestellung und das passt zu dem, was wir auch diskutiert haben. Das mag eher irgendwann nochmal in dieser Form so sein, dass man sich das überlegen muss.

André Bajorat: eher dich rein integrierst und dort mehr Funktionalitäten an der Stelle rein bekommst.

Dominik Dommick: Weil die einfach dann auch andere Experiences nochmal wieder bieten können, fairerweise, Betriebssystem verwöhnt und die Reichweiten auch wieder ganz andere sind. Also das ist eher eine Diskussion, die man glaube ich führen könnte, als diese umgekehrte.

Joel Kaczmarek: Wie stellt sich sowas vor, dich in so ein Ökosystem quasi mit einzuklinken?

Dominik Dommick: Das ist ja für die Ökosysteme durchaus auch interessant. Also das stellen die sich ja durchaus auch vor. Da muss man sich die gleiche Frage stellen, wie wir sie eben diskutiert haben. Und es hat die gleiche Problematik, aber da ist natürlich die Reichweitenargumentation eine ganz andere.

André Bajorat: Wir reden ja immer über das Thema, wer wackelt mit wem? Hund beim Schwanz oder Schwanz beim Hund?

Dominik Dommick: Die Frage, die Joel vorhin hatte in Bezug auf Winner Takes It All, wie attraktiv sind denn die anderen Karten, die ich da auch noch aggregieren kann?

André Bajorat: Im Closed Loop sind sie halt schon relevant.

Dominik Dommick: Deutlich unattraktiver zum Glück.

Joel Kaczmarek: Aber ich meine, ich muss ihm recht geben, er hat einen Punkt. Ich habe auch eine Stockart und ich hole es vielleicht mal bei Ikea an der Kasse raus.

Dominik Dommick: So, den hätte ich auch noch genannt und dann kommt lange nichts mehr. Und das ist der Punkt.

André Bajorat: Halb verstanden, weil vielleicht meine Lebensrealität ist nämlich genau die, dass ich in einer Lebensrealität lebe, die relativ wenig Payback-Touchpoints hat. Trotzdem nutze ich euch dann, wenn ich irgendwo anders unterwegs bin. Und ich habe aber sowas wie Putni vor der Tür und sowas. Also ich bin so eine typische wahrscheinlich

Joel Kaczmarek: Putnikowski hier, diese Drogerien haben um

André Bajorat: Ja, genau.

Dominik Dommick: Ich bin Hamburger, deswegen darf ich da jetzt nicht reagieren. Das ist natürlich alles sehr unartig von dir. Dass ich da lebe. Dass du da lebst und das jetzt sagst und dergleichen, da hast du recht. Das ist aber zum Glück für die Mehrheit und das sieht man eben an den Zahlen, das meine ich mit der Attraktivität. Ich möchte uns da jetzt nicht irgendwie stärker darstellen, als wir sind oder irgendwas, aber in der fairen und auch metrischen Betrachtung ist es wirklich die Frage eben Punkt 1, wie viel Mehrwerte habe ich dann tatsächlich da drin aggregiert? Punkt 2, wie ist es langfristig wirtschaftlich dann für die Händler attraktiv? Und das schlägt dann irgendwann auch negativ auf den Endkunden durch. und Punkt 3. Punkt drei, wie attraktiv ist denn der Rest, den ich da reinklebe? Und das zeigt sich auch in den StoCard-Zahlen. Also wie hoch die Payback-Attraktivität innerhalb von StoCard ist, das stützt genau das, was ich gerade gesagt habe.

André Bajorat: Das glaube ich auch. Das ist auch ein totaler fairer Punkt, vor allem der zweite zu sagen, derjenige, der das ganze Thema bezahlt, muss einfach auch den größten Vorteil davon haben und muss sich das ganze Ding auch essen als Kunde. Und insofern glaube ich, dass die da auch weiterhin

Joel Kaczmarek: Du bist in der Nische, André, hat er dir gerade gesagt.

Dominik Dommick: Ja, erstens, wir sind in der Nische.

André Bajorat: Und ehrlich gesagt, bin ich halt auch echt so loyalitätsmäßig echt eine Niete.

Dominik Dommick: Das sagst du dann nicht zu Hause, aber die simple Antwort ist, nein, bauen wir die nicht. Gut, hervorragend.

André Bajorat: Wunderbares Schlusswort.

Joel Kaczmarek: Ja, dachte ich auch so. Jetzt gehen wir mal lieber. Herzlichen Dank.

André Bajorat: Noch einen Schluck Gin?

Dominik Dommick: Ich hatte keinen. Ich weiß, ich auch nicht. Und mein Leben lang eigentlich nicht so richtig. Aber danke, nein.

Joel Kaczmarek: Danke dir, dass du hier warst und so viel Insights geteilt hast. Und danke dir, lieber André.

Dominik Dommick: Danke euch.

Joel Kaczmarek: Du fragst immer so lieb. Du bist immer, hast du die Eingabe, du kannst ganz gemeine Themen so nett ansprechen, dass man dann gar nicht sich mehr schlecht fühlt. Finde ich gut. Böse Konkurrenten. So lange habe ich noch nie über Konkurrenten reden müssen.

Dominik Dommick: Ja, war hartnäckig, ne? Ja. Finde ich auch gut.

Joel Kaczmarek: Hervorragend, in diesem Sinne. Bis zum nächsten Mal.

André Bajorat: Tschüss. Tschüss. Hey! Hey!