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Erik Pfannmöller: Hallo und herzlich willkommen zu einem neuen AI Unplugged Podcast von Digital Kompakt. Mein Name ist Erik Pfannmöller, ehemaliger Kanu-Weltmeister, dreifacher Familienvater und Gründer von SolveMate, einer KI-basierten Plattform für eine verbesserte Service-Experience. Unsere Chatbots helfen Kunden, ihre Kundenanfragen in Sekundenschnelle zu lösen. Wie immer bei AI Unplugged erklären wir Themen rund um das Thema KI einfach und für jedermann verständlich. Wir sprechen über State-of-the-Art-Trends und über die Veränderungen, die KI mit unserer Gesellschaft macht. Heute geht es bei AI Unplugged um das Thema Robotic Process Automation mit dem Titel A Robot for Everyone. Was Robotic Process Automation ist und was das eigentlich bedeutet und was es mit der Gesellschaft und unserer Art und Weise, wie wir arbeiten, tut, darüber spreche ich heute mit Walter Obermeier, Geschäftsführer UiPath Central Europe. Herzlich willkommen, Walter. Wer bist du und was machst du?
Walter Oberüller: Hallo, Erik. Erstmal herzlichen Dank für die Einladung und vielen Dank, dass ich hier sein darf. Wer bin ich? Ja, du hast es gerade gesagt. Geschäftsführer von der UiPath GmbH mit Sitz in München. Wo komme ich her? 30 Jahre, leider schon mehr als 30 Jahre Erfahrung IT. Angefangen mit Siemens Nixdorf zu einer Zeit, als der Bildschirm noch schwarz war und einen grünen Cursor hatte. Über die Hardware zur Software gekommen, über die Software zum Consulting gekommen, über das Consulting zum BPO gekommen, zum Business Process Outsourcing. weltweit unterwegs gewesen. Vom BPO vor drei Jahren in UiPath in die Automatisierung gewechselt, was schon ein Teil vom Outsourcing auch natürlich war. Für mich ein logischer Schritt von einem zum nächsten in der Kette der Schritte in die Zukunft. Ich finde es mega spannend, was wir hier gerade machen, weil wir das, was wir in den letzten 20, 30 Jahren an IT aufgebaut haben, plötzlich leicht handelbar machen, leicht für die Mitarbeiter zu verwenden und viele Stressfaktoren aus der Vielzahl von Applikationen, die es draußen gibt, draußen mit dem Robot, das übergeben. Vielleicht da schon eins voraus, wir sprechen nicht über einen echten Roboter, der hier am Tisch sitzt, sondern wir sprechen über einen Software-Roboter. Also ein Stück Software, das einen Teil meiner Arbeitsleistung, die ich bisher selbst gemacht habe, am Rechner übernimmt. Und damit sind wir auch schon im Thema Robotic Process Automation.
Erik Pfannmöller: Jetzt bist du direkt an meine erste Frage eingestiegen, was ist eigentlich Robotic Process Automation? Und vielleicht kannst du das gut damit erklären, was macht eigentlich UiPath?
Walter Oberüller: Im Kern macht UiPath das Gleiche wie du und ich. Wir schauen dir über die Schulter, wenn du am Rechner sitzt und schauen wir nach, welche Aufgaben machst du den Tag täglich mehrmals. Verstehen dann, was du mit diesen Aufgaben alles machst und zeichnen das auf und machen daraus einen digitalen Workflow. Und damit du das dann in Zukunft nicht mehr selber machen musst, übernimmt eine Software deine Maus und führt diese Aufgaben selbstständig aus. Manchmal komplett, ohne dass du dich noch darum kümmern musst. Manchmal auch, dass es nachfragt und sagt, willst du jetzt nach links gehen oder willst du nach rechts gehen oder soll ich das alleine entscheiden?
Erik Pfannmöller: Also ich stelle mir jetzt vor, ich bin in der Versicherung und ich muss immer wieder das gleiche Formular öffnen und muss da was rein, den neuen Fall öffnen, muss was öffnen, was runterschreiben, wieder schließen, andere Datei öffnen, muss wieder was rüberschicken und dann schicke ich das per E-Mail an irgendjemanden raus. Und das mache ich hundertmal am Tag und dann sitzt da der Überwacher sozusagen und merkt, dass ich das oft mache und schlägt mir dann irgendwann vor, soll ich das nicht für dich übernehmen, du musst nur noch mir die Inputs dafür geben.
Walter Oberüller: Richtig, genau so. Ein Teil davon. Du kannst es dir auch noch anders vorstellen. Geh mal nicht von dem alleinigen Office-Arbeiten aus. Du sitzt am Schreibtisch, ein Kunde kommt rein, egal in welcher Branche und sagt, ich möchte gerne Beratung. Du tippst seine Kundennummer ein, seine Steuernummer, seine Sozialversicherungsnummer und alles, was den Bürger betrifft, erscheint bei dir auf dem Bildschirm, auch wenn es aus verschiedensten Applikationen kommt. ohne dass die Applikationen vernetzt sind, ohne dass ich Schnittstellen dahinter brauche, weil der Robot in sieben Applikationen selbstständig reingegangen ist, anhand der Kundennummer gefunden hat, was für Informationen da sind und bringt dir alles auf den Schirm.
Erik Pfannmöller: Das würde mir meinen Arbeitsalltag als Berater am Schreibtisch erleichtern, weil ich muss ja nur noch einen Input geben, ein Inputfeld, und dann wären das vielleicht 20, 50 Klicks, wie lange es auch immer dauert. Es gibt ja einfache und schwierige Workflows. Und danach habe ich innerhalb von ein paar Sekunden, weil der Roboter kann ja auch schneller klicken als ich, alles, was ich habe. Richtig. Das ist Robotic Process Automation?
Walter Oberüller: Das ist Robotic Process Automation, ein kleiner Teil davon.
Erik Pfannmöller: Und was ist der andere Teil?
Walter Oberüller: Der andere Teil ist etwas größer, wenn du darüber nachdenkst, wie viele Applikationen du im Laufe deines Arbeitstages aufrufst. Und damit meine ich nicht nur das klassische SAP oder was man in Microsoft macht, und Mails schickt, sondern natürlich dort mal was über Adobe, dort was über Internet, dort und andere Applikationen, die man selbst geschrieben hat. Und wenn man sich die existierende IT-Landschaft im Unternehmen anschaut, merkt man, dass da plötzlich ein paar hundert Applikationen durch das Unternehmen wabern, hätte ich fast gesagt. Und dabei ist es nicht immer leicht, Schritt zu halten. Habe ich jetzt jemanden, der mir als Assistent zur Seite steht, egal ob der auf meinem Rechner arbeitet oder ob der auf einem Server irgendwo im Unternehmensnetzwerk arbeitet, dann habe ich eine Hilfeleistung. Und die Hilfeleistung macht wenig Fehler, mault auch nicht rum, wenn er 13 Mal den gleichen Weg gehen muss, beschwert sich auch nicht, wenn er mal drei Stunden warten muss, bis ich den nächsten Befehl gebe, aber liefert mir Informationen zu oder liefert mir auch leichtere Arbeiten schon erledigt an den Schreibtisch, liefert mir neue Informationen, die ich vielleicht bisher noch gar nicht geholt habe, weil es mir zu aufwendig war, 17 verschiedene Websites aufzumachen und wieder zu schließen, nur um Informationen über den Kunden zu bekommen.
Erik Pfannmöller: So ein Ein digitaler Concierge. Entweder ich kann als große Firma, ihr seid ja so im Enterprise-Bereich unterwegs, ich kann als große Firma jetzt meine alte Basistechnologie ersetzen, was manchmal gar nicht geht, weil die geschäftskritisch sind, um sozusagen die Arbeit für die Menschen einfacher zu machen. Oder ich benutze eine funktionierende, effiziente Infrastruktur, weil Computer rechnen ja schnell, das funktioniert ja alles. Und habe so kleine Robots oder kleine Concierges, die mir die Informationen holen und den Mitarbeiter so effizienter machen, aber in der Oberfläche, die er schon kennt. Und das ist ja eine Frage von, wo will ich das Problem angreifen?
Walter Oberüller: Und da musst du dir vorstellen, der Roboter kann jetzt nicht nur eine Sache. Stell dir vor, du fängst mit dem Roboter das erste Mal an und es ist so wie ein Trainee, den du ins Unternehmen reinnimmst oder einen neuen Mitarbeiter. Und du zeigst ihm eine Aufgabe und sagst, bitte mach das in Zukunft für mich. Dann merkt er sich das und macht das. Entweder getimt, dass er also zu einem bestimmten Zeitpunkt was macht. oder wenn eine bestimmte Aktion entsteht, wenn eine bestimmte E-Mail in meinem Postfach auftaucht mit bestimmten Schlüsselwörtern, dann fängt der Roboter selbstständig an zu arbeiten. Das gebe ich ihm ein. Nach einer kurzen Zeit gebe ich ihm vielleicht die zweite Aufgabe, dann eine dritte, eine vierte und so langsam lernt der Roboter immer mehr und mehr an Aufgaben, die er sich in sein Portfolio packt, in seinen Rucksack und versteht auch, immer wenn das passiert, helfe ich Walter. Das kann durchaus sein, dass der irgendwann 200, 300, 400, 500 Aufgaben da drin hat und dann immer reagiert darauf. Jetzt kann es auch sein, dass jemand von außerhalb aus meiner zentralen IT sagt, hey, ich packe da noch so ein paar Aufgaben auf den digitalen Assistenten in Richtung IT Security, in Richtung Compliance. Ja, wenn der Walter einen Brief schreibt als Banker und schlägt irgendwas vor, was jemand als Investment sagen sollte und da ist ein Schlüsselwort drin aus der Blacklist, dann sagt der digitale Assistent, Walter, schlag das nicht vor, das ist ein Blacklist-Product. Er hilft mir.
Erik Pfannmöller: Das ist ja spannend. Was ist dein persönlicher Roboter? Du hast bestimmt auch welche, die du sozusagen tagtäglich benutzt auf deinem eigenen Rechner, die dir deinen Arbeitsalltag leichter machen.
Walter Oberüller: Ich sage dir einen Robot, der nicht nur meinen Arbeitsalltag erleichtert, sondern der viel Druck rausnimmt. Ich drücke es mir so aus. Ich bin umsatzverantwortlich für das, was ich tue in Central Europe. Und natürlich interessiert es mich immer brennend, wo wir gerade stehen. Und möchte natürlich wissen, was haben wir Invoice-Revenue in meiner Region, wie sieht die Kostensituation aus. Stell dir vor, ich komme jetzt zu meiner Buchhaltung, das ist zentral in unserer Unit in Bukarest und rufe da 30. Januar viermal in der Buchhaltung an und frage, ist der Auftrag schon gebucht? Sind wir bei Invoice, Revenue schon da? Beim ersten Mal sind die freundlich, beim zweiten Mal geht es auch noch. Beim dritten Mal wird es dann schon ein bisschen genervt und beim vierten Mal sagen die, komm lass es, melde dich einfach Montag. Da habe ich gedacht, löse ich ganz einfach, gehe zu meinem CFO und sage, gib mir einfach einen User-Zugang für unsere ERP-Suite.
Erik Pfannmöller: Das hast du gerade auch im Kopf. Warum kannst du nicht einfach ein Dashboard haben, wo du Refresh gibst?
Walter Oberüller: Ja, aber da sagt er, ich gebe dir doch keinen ERP-zu-User-Zugang für die weltweite ERP-Suite, wo unsere Bilanz drin erstellt wird. Also kriege ich nicht, dafür reicht meine Funktion nicht aus. Auch wir haben Regularien. Das Witzige ist aber, mein Bot kann das haben, indem der Bot eine Zugangsberechtigung bekommt, dass er in unseren ERP-Systemen weltweit auf 17 verschiedene Felder Zugriff hat, das zusammenzählen darf und mir die Zahlen liefert am Freitag. Und jetzt habe ich einen Bot, da drücke ich einmal drauf und kriege die Zahlen in Echtzeit. innerhalb von zwei Sekunden und weiß, was passiert. Wenn mir eine Stunde später einfällt, ich muss nochmal draufdrücken, weil ich habe es vergessen, mache ich das auch 17 Mal oder 50 Mal und kriege immer die aktuelle Information, ohne dass ich Buchhaltung nerven muss, ohne dass ich einen Zugang beantragen muss, der mir nicht zusteht und dass ich plötzlich Funktionen erhalte, die ich sonst nicht haben könnte. Und
Erik Pfannmöller: das ist eigentlich ganz transformativ, wenn man sich überlegt, der alte Weg ist, ein Mensch bei der Buchhaltung muss den CFO fragen, der muss einen Account anlegen, du musst das Passwort speichern, du musst die Website öffnen, was auch Da ist menschliche Komplexität, die kostet ja auch erstmal die Kosten. Und dann ist die Frage, was ist der Return für dich? Das macht deine Arbeit einfacher. Und die Alternative ist jetzt, dass man diesen Roboter baut, der wahrscheinlich von einer Person erstellt werden kann, der dann einfach nicht mehr mit den Menschen interagiert. Und für dich macht das deine Zeit effizienter, das verstehe ich. Das ist Robotic Process Automation. Es gibt den Weg über den Berg und es gibt auch den Berg um den Berg herum oder durch den Berg oder sich einen Tunnel bauen. Wie so ein Wurmloch.
Walter Oberüller: Spannend. Vielleicht kann man es noch ein bisschen plakativer machen. Robotic Process Automation ist nicht viel anders, wie das, was wir mit unserem Smartphone in den letzten Jahren gemacht haben. Ich mache mein Smartphone auf und habe eine Menge an Applikationen da drauf, die mir das Leben leichter machen. Bei manchen drücke ich zweimal drauf und habe einen Boarding Pass. Das ist auch automatisch.
Erik Pfannmöller: Der weiß jetzt auch schon.
Walter Oberüller: Die App weiß, ah, das ist der Walter Obermeier. Die App weiß, ich bin bei Lufthansa. Ich habe da drauf gedrückt, das ist mein Flug. Dann schauen die noch nach, ah, ich habe die Passportdaten und alles und liefere das alles. Ich brauche 20 Sekunden für einen Boring-Pass. Erinnerst du dich, wie das früher war?
Erik Pfannmöller: Du musstest die App suchen und ich erinnere mich gerade, wo du das sagst. Ich habe zwei Robots auf meinem Telefon, die ich nie programmiert habe, die Apple sozusagen im Hintergrund hat, nämlich stelle meinen Wecker. Jeden Abend um 22 Uhr fragt er mich, willst du den Wecker wieder auf die Uhrzeit stellen? Ich sage ja. Und die Alternative sind fünf Klicks im Vergleich zu, okay, der Bot sagt mir, willst du es vielleicht machen? Und das zweite ist der Boarding Pass. Der wird automatisch schon vorne angezeigt, wenn ich zum Beispiel zum Flughafen gehe oder wenn der Flug ansteht. Und man merkt gar nicht, wie eigentlich so automatische Prozesse unser Leben einfacher machen. Faktisch sind wir schon bei A Robot for Everyone, aber im Endkonsumentenbereich sind die Prozesse vielleicht auch einfacher. Apple hat auch mit dem neuen iOS, habe ich gesehen, Workflows rausgebracht, dass man sich selbst Workflows automatisieren kann.
Walter Oberüller: Wir machen nichts anderes im Enterprise Business. Wir haben Bots im Einsatz, die sowohl auf dem Server als auch auf dem Desktop sind. Wir erlauben, dass jeder seinen eigenen Bot befüllt und Prozesse oder kleine Tasks automatisiert. Wir haben eine Lösung dafür, dass es trotzdem zentral verwaltet wird, sodass ich zwar meine eigenen Bots oder Prozesse automatisieren und schreiben kann, sie aber dann in eine zentrale Stelle für einen Quality-Check sende und dass sie erst von dort tatsächlich wieder deployed werden, also zurückgeschickt werden auf meine Bot-Plattform auf dem Rechner, sodass ich zwar einen Prozess automatisieren kann, ihn aber nicht selber auf meinem Rechner aktivieren kann und auch nachher nicht verändern kann. Hat auch was mit Security zu tun und Auditfähigkeit und allem anderen, was dazugehört. Deshalb sind bei uns alle Robots, alle Plattformen, egal ob auf dem Server oder auf dem Desktop, mit unserer Management-Konsole verbunden. Und Management-Konsole heißt, ich sehe zu jedem Zeitpunkt, wer macht was, wer kann was und kann von dort auch aus steuern, Prozesse deployen, zentral ausrollen, aber auch zentral managen und die Global Governance sicherstellen.
Erik Pfannmöller: Das heißt, um a Broward for Everyone hinzukriegen, brauche ich jemanden in der zentralen Stelle, die Management-Konsole, meist wahrscheinlich in der IT-Abteilung oder einer Art Controlling-Stabsabteilung und Die wiederum gibt Prozesse frei, Quality Assurance. Du hast auch Deployen gesagt. Das heißt, der Mitarbeiter an seinem Schirm kann sich selbst seinen Workflow zusammenklicken, kann den zur Freigabe geben, kann den dann benutzen. Und dann kann die Freigabestelle entscheiden, das ist ein Workflow, den vielleicht alle Mitarbeiter in der gleichen Abteilung benutzen dürfen und können den möglicherweise verfügbar machen über so eine Art Rechte-Management. Stelle ich mir das richtig vor?
Walter Oberüller: Ja, über ein Rechte-Management oder über eine Zuteilung anhand der Web-Konsole, über unseren Orchestrator.
Erik Pfannmöller: Wenn ich heute den Prozess automatisiere und fertig mache, Wie beim Orchester der Dirigent.
Walter Oberüller: Ich mache einen Prozess fertig, das kann ein kleiner Task sein oder ein komplexer End-to-End-Prozess. Den paketiere ich bei uns wie so ein Pfeil und kann dieses Pfeil im Orchestrator verwalten und kann es auf eine Robot-Plattform senden, auf dem Desktop oder auf dem Server. Ich kann aber auch entscheiden, ich sende es nicht nur einmal, sondern ich sende es auf 5 oder auf 50 oder auf 50.000. Wir haben einen Kunden, der jetzt gerade bei, ich glaube, Stückzahl 112.000 angekommen ist von ausgerollten Robot-Plattformen.
Erik Pfannmöller: Ich glaube, wir müssen noch eine Definitionsrunde machen. Ich habe auf meiner Liste noch Runner, Bot, Attended, Unattended. Was ist ein Runner und was ist ein Robot?
Walter Oberüller: Ein Runner ist für uns der Prozess selbst. Der Prozess, den ich einmal kreiert habe, fängt bei A an, hört bei Z auf und das ist ein Runner. Der Bot selber, die Plattform, das Stück Software, das wir ausrollen auf die Desktops, kann mehr als einen Prozess, mehr als einen Runner. Da können 10, 20, 50 rein sein. Jetzt kann ich Prozesse aber entweder auf eine Plattform setzen, auf einen Robot, der auf meinem Desktop ist. Dann interagiere ich meistens und trigger den Prozess, stoße ihn an.
Erik Pfannmöller: Das ist wie so ein Makro, was automatisch passiert, wie so eine Art Miniprogramm, die was tut, was ausführt, aber auf meiner CPU, auf dem Rechner, der vor mir steht. Das ist ein Attended Bot.
Walter Oberüller: Das ist ein Attended Bot. Und der Unattended Bot ist meistens auf einem virtuellen Server oder tatsächlich auf einer echten Maschine dann auch gerne. Und der läuft. Und unattended 24 mal 7, dort sind in der Regel alle die Prozesse, die ich nicht beaufsichtigen muss, die hochtransaktionales Volumen haben, die automatisch in ein bestimmtes Repository schauen, oh, ist eine Rechnung eingegangen, soll ich die prozessieren? Ist eine Bestellung eingegangen, soll ich die prozessieren? Und damit habe ich einen unattended Robot, der auf dem Server ist, natürlich auch eine ganz andere Last aushalten kann, als der, der jetzt auf meinem Rechner im Waren ist. Weil der, der auf meinem Rechner ist, auf meinem Desktop, arbeitet trotzdem im Hintergrund, sodass ich vorne ganz normal weiterarbeiten kann. Also während ich vorne meine Mails beantworte oder meine PowerPoint baue, kann der digitale Assistent, der Attended Robot, im Hintergrund weiterarbeiten.
Erik Pfannmöller: Um nochmal das Beispiel zu machen mit dem Bot, der dir die Zahlen am Ende des Monats holt, den könnte man ja auf beide Weisen programmieren, theoretisch. Man könnte sagen, öffne mir das ERP im Hintergrund, gehe rein, hole mir die Finanzzahlen raus auf deinem Rechner. Oder man könnte sagen, gehe auf den Server und mache es unattended, hole mir die Zahlen und gebe mir nur die Ergebnisse zurück auf deinen Rechner. Das ist dann aber wahrscheinlich so eine Frage, was das beste Setup ist. Das hängt dann vom Prozess ab.
Walter Oberüller: Das hängt vom Prozess ab und von dem, was ich erreichen will. Will ich eine generelle Information an jeden Country Manager rausgeben am Ende des Monats, wo er steht, würde ich es auch unattended machen und gebe es raus zentral. Will ich eine Funktion haben, wo jeder Countrymanager mal, weil er so neugierig ist oder weil er es tatsächlich wissen muss, ad hoc auf Knopfdruck Zahlen zu haben, dann mache ich es auf dem Attended-Bereich.
Erik Pfannmöller: Wie bei Surfing, wir machen jetzt Chatbots zur Automatisierung von Kundenservice, eine Plattform, die auch sozusagen Bots hat. Ist ein Bot auch ein Chatbot und wie hängen die vielleicht sogar zusammen?
Walter Oberüller: Da muss man nochmal klassifizieren. Bei unseren Robots reden wir über die Plattform, die hauptsächlich Connectivity herstellt, als Trägerplattform. um verschiedene Systeme zu vernetzen. Und auf dieser vernetzten Oberfläche, unserem Robot, kann ich dann verschiedene Funktionalitäten mit einbinden. Reine Rechenoperationen nur, das ist was Einfaches. Oder ein Kommunikationsmittel wie einen Chatbot, weil ich Sprache übersetzt haben möchte in Text und mit dem Text weiterarbeiten möchte. Ich kann dort KI einbinden wie Translate Google. Ich kann dort KI wie NLP einbinden. Und dadurch unterscheiden wir uns von der Botschaft, Wir sind wie gesagt eine Trägerplattform, eine Kommunikationsplattform und der Chatbot ist mir derjenige, der mit dem User spricht, den ich auf eine Website stellen kann, den ich in mein Skype for Business integriere, um zu interagieren.
Erik Pfannmöller: Und jetzt wird es interessant, wenn man nämlich das Ökosystem versteht, dass entweder der einen repetitiven Prozess ausführen will, dann könnte der als Kommunikationsmedium einen internen Chatbot aufrufen. Und du könntest sagen, gib mir die Finanzzahlen von X Input Monat, dann läuft der im Hintergrund und gibt dir das raus in dem Kommunikationsmedium-Chatbot. Was wir sozusagen sehen, die Verbindung von Chatbots, Kundenservice und RPA ist das Thema. Der Bot findet raus, was man will, zum Beispiel Kreditkartenlimit erhöhen, aber das kann nur ein Mensch machen. Und manchmal muss man sozusagen das dann übergeben im Sinne von Kundennummer, ID, neues Limit, das gewünscht ist, was man auch in der E-Mail schreiben würde oder übergibt. Und dann muss der Mensch ja sozusagen noch, der Serviceagent, das ausführen. Und der muss dazu noch seine 20 Klicks machen, hier das System öffnen, Kunden öffnen, sich Daten holen, prüfen, ob das Limit okay ist. Und genau dafür haben wir so eine Funktion, dass man Skripte ausführen kann und Ich finde das spannend, dass wir das auch mal sehen. Was du sagst, was Mitarbeiter machen können, ist faktisch relevant immer für alle repetitiven Backend-Prozesse. Und wie oft wird ein Kreditlimit erhöht, eine Order im E-Commerce gecancelt, verschiedene Sachen, die aktuell noch ein Mensch machen muss. Und ich finde, da harmonieren auch Chatbots und Bots in irgendeiner Art und Weise.
Walter Oberüller: Ich gebe dir da ein Beispiel, was mir unheimlich gut gefällt. Chatbots in Verbindung mit Skype for Business oder das frühere Microsoft Link, womit eins gemacht wird, nämlich C-Artikel, die man sonst im Procurement gekauft hat für das Unternehmen. wurden verlagert auf den Mitarbeiter nach draußen und sagen, bitte such dir das im Katalog und bestell das selbst. Das ist toll, weil es hat die gesamte Procurement-Abteilung entlastet. Ariba ist nicht immer benutzerfreundlich. Es ist hochautomatisiert, aber es ist nicht benutzerfreundlich, wenn ich da nur alle drei, vier Wochen reinschaue. Weil bis ich das verstanden habe, wie ich den Katalog aufrufe, wie ich einen Kugelschreiber finde, weil ich eine Messe bestücken will, wie ich das bestelle, wie ich daraus eine Banff mache, eine Bestellanforderung bei SAP, ehrlicherweise brauche ich auch 20 Minuten.
Erik Pfannmöller: Aber das ist ja der Punkt, weil man das ja nicht so oft macht, ist man ja kein Experte, aber es gibt Experten, die den Prozess einmal beschreiben.
Walter Oberüller: So, und da kommt der Chatbot. Der Chatbot ist integriert in Skype for Business. Ich gehe in Skype for Business rein, rufe den Chatbot auf mit dem Alias und sage, hey Chatty, was brauchst du? Ich brauche Kugelschreiber für ein Event. Dann liest er das aus. Dann kommt der Chatbot zurück und sagt, wir kaufen 1, 2 oder 3. Was möchtest du denn haben? Das sind die, die wir oft kaufen. Dann tippst du ein 1. Dann trägt der Chatbot wieder zurück über Skype for Business. Wie viel brauchst du denn? 500. Bis wann? 1. April. Und dann kommt so eine Message und die ist tricky. Okay, ich mache den Rest für dich. Und dann kommt der Rest mit unserer RPA-Lösung, mit dem Roboter auch, der macht das SAP auf. Der macht die Bestellanforderung fertig mit den Daten, die wir jetzt haben.
Erik Pfannmöller: Auf dem Bildschirm des Kunden sozusagen.
Walter Oberüller: Im Hintergrund.
Erik Pfannmöller: Im Hintergrund.
Walter Oberüller: Und dann kommt 30 Sekunden später deine Bestellanforderung in Kopie auf dein E-Mail-Account. Das, was du vorher 20 Minuten selbst gemacht hast, hast du mit fünf Tastenklicks erledigt. Das nimmt mir nicht den Job weg. Das erleichtert mir nicht das Leben. Das ist Demokratisierung von Prozesswissen. Das hat mir gerade 20 Minuten Zeit erspart. Und das ist Demokratisierung.
Erik Pfannmöller: Und in der Zeit kann ich auch einen Kaffee trinken. Oder ich kann höherwertige Arbeiten machen.
Walter Oberüller: Oder der Kunde kommt bei der Tür rein und ich mache ein Gespräch mit ihm. Anstatt einen Kuh zu bestellen.
Erik Pfannmöller: Oh, das ist so ein Gänsehaut-Moment, wenn man sich überlegt, was da eigentlich passiert, denn man braucht ja nur das Prozesswissen. Ich kenne jetzt die Prozesse im Kundenservice sehr, sehr gut. Du brauchst einen, der das Prozesswissen hat, die Ariba-Bestellung oder wie man Kreditkartenlimits erhöht und dann brauchst du nur noch den Input und im Hintergrund, das dauert dann vielleicht 20, 30 Sekunden, bis alle möglichen Systeme geöffnet, geschlossen und gespeichert sind, aber dann ist das durch und zum Schluss kriegt der Kunde noch die E-Mail-Bestätigung oder die Bestellanforderung aus SAP. Unsere Welt wird ja auch immer komplexer. Ich habe letztens einen Blogartikel darüber geschrieben, dass wir eigentlich immer mehr Technologie haben und immer weniger Zeit pro Technologie zur Verfügung haben, wenn das hier funktionieren muss. Im Sinne von, du hast vorhin 500 Apps in einem Tech-Stack einer Enterprise-Firma gehabt und ich habe in dem Artikel geschrieben, ich habe 50 Apps auf meiner Smartphone, die ich wöchentlich benutze. Und das werden immer mehr. Das heißt, ich habe weniger Zeit übrig, um rauszufinden, wenn das nicht funktioniert. Und genau dann brauche ich nämlich eine super gute UX oder User Experience. Oder ich brauche Hilfe von einer KI, von einem Chatbot für Kundenservice oder von einer KI wie bei euch. Weil Enterprise Software ist ja manchmal so clunky, alte Schaltflächen, nicht so benutzerfreundlich. Wenn ich nicht oft Kugelschreiber bestelle, dann ist es auch nicht meine Kernkompetenz, wenn ich gar nicht in der Bestellabteilung bin.
Walter Oberüller: Wir haben es mal so bezeichnet. auch, wir haben die letzten 20, 30 Jahre immer wieder neue Software gelernt, sie zu benutzen. Wir sind in die Schule umgegangen, haben uns trainieren lassen, damit wir diese Software benutzen können in Verbindung mit einer zweiten, dritten. Alles super. So langsam sollte Software anfangen, mich zu verstehen und nicht mich auffordern, Software zu lernen. Also meine Vision heißt auch klar, deine 50 Apps auf dem Telefon, Ich will die nicht wissen, wie die funktionieren. Ich will es aufmachen und sagen, Siri, bestell mir mein Taxi. Und ob das dann App Nummer 1, 2, 3, 4, 5, 7 nimmt, das soll bitte die KI dahinter entscheiden, weil die weiß, was ich immer für Taxis mache. Wenn ich zu Hause Alexa sage, mach das Radio an, dann macht das Bayern 3 an. Warum? Weil ich 150 Mal Bayern 3 eingeschaltet habe. Die fragt sich nicht mehr, welchen Radiosender willst du hören? oder ich habe dich nicht verstanden. Das weiß die jetzt einfach. Und das ist für mich etwas, was wir mit KI bezeichnen und was wir wirklich dann an Anordnung von vielen kleinen Hilfstools haben. Und da gehört für mich ein Chatbot dazu, das ist unheimlich wichtig, aber es muss auch danach noch weitergehen. Wenn der Chatbot mich verstanden hat und weiß, was ich will, dann sollte noch das ausführende Organ dahinter sein. Das machen wir mit RPA. möglicherweise über vier, fünf, sieben Applikationen hinweg bis zum Ende des Prozesses. Eine Verknüpfung von vielen kleinen Tools ist das, was wir künstliche Intelligenz nennen.
Erik Pfannmöller: Per se ist ja die Aufnahme eines Prozesses und die Ausführung durch einen Computer noch keine KI. Aber wenn man die Ansammlung von Prozessen sieht, dann ist das schon hochintelligent. Wenn man das sozusagen intelligent im Sinne von auf eine ganze Firma sieht oder auf Siri, die im Hintergrund Dinge ausführen kann und mir automatisch meinen Weckervorschlag macht, Ich sage immer, KI ist das, was die Menschen nicht verstehen. Und wenn es so komplex wird und wenn man denkt, das ist schon sehr gut, aber der realen Welt, wenn es angekommen ist, im Sinne von Google Suchergebnisse, so mein liebstes Beispiel, fragt man die Leute, ist das KI oder nicht? Naja, das funktioniert doch, mache ich doch jeden Tag hundertmal, dann ist keine KI mehr. KI ist immer das, was wir nicht verstehen, was aber tolle, coole Sachen macht. Und irgendwann wird es vielleicht auch normal, RPA zu nutzen im Alltag. Und da kommen wir auch zu dem Bereich, wie verändert Robotic Process Automation die Gesellschaft? Wie würdest du das sehen?
Walter Oberüller: Ja, die Frage ist, wie sich die Gesellschaft allgemein verändert. Ich glaube, dass wir uns definitiv in etwas bewegen, wo wir Aufgaben, die jetzt nicht unseren Skills entsprechen, die wir nicht gerne machen, mehr und mehr jemandem anders überlassen. Und das heißt nicht, dass wir das mit One-Size-Fits-All machen, sondern der eine sagt, ich überlasse das Ganze übersetzen jemand anderem, das Ganze predictive überlasse ich jemand anderem. Ich gehe nicht auf mein Bauchgefühl, sondern ich lasse es berechnen. und hole mir viele Hilfsmittel rein, die mich in vielen Dingen unterstützen. Was dann bedeutet, dass ich mich mehr auf das konzentriere, was ich wirklich gerne mache oder was ich wirklich gut kann. Ich gebe mal ein ganz plakatives Beispiel. Wenn wir heute an den Pflegenotstand denken im Krankenhaus mit Krankenschwestern, die acht, neun Stunden Schicht fahren, um zu helfen, dann machen die das, was sie es gerne machen. Damit sie diese Hilfe erbringen können, müssen die aber alles dokumentieren, was die machen, damit sie sicher sein können, dass die richtigen Tabletten, Spritzen und sonst was am richtigen Ort gelandet sind. Das müssen die auch nochmal dokumentieren. Deshalb gehen drei bis vier Stunden pro Tag, pro Schicht nur für Administration drauf. Und wenn man heute eine Krankenschwester fragt, warum sie kündigt, warum der Job so hart ist, dann nicht, weil sie fünf Stunden in der Intensivabteilung war, sondern weil sie danach vier Stunden Berichte geschrieben hat. Und wenn ich von diesen vier Stunden Berichte jetzt drei Stunden wegnehme, weil das über Chatbots läuft, weil das über Nearfield-Erkennung läuft, weil es automatisiert in verschiedene Systeme reinkommt, wenn ich mit dem Patienten spreche und ich reduziere von vier Stunden Administration auf eine, dann sind das, glaube ich, so 80.000 Stellen etwa äquivalent. Das heißt, die Leute würden tatsächlich mehr Zeit wieder haben.
Erik Pfannmöller: Also entweder ich kann mich mehr Zeit für jeden Patienten nehmen und mich intensiver kümmern oder ich kann mehr Patienten behandeln.
Walter Oberüller: Und ich mache das, was ich gern tue.
Erik Pfannmöller: Oder ich kann mehr leisten und wenn ich mehr leiste, führt das ja in dem Markt Gleichgewicht irgendwann zu einer höherwertigen Arbeit, weil ich mehr kreative Arbeit mache, die zum Schluss auch besser bezahlt wird. Wir sagen das immer im Kundenservice bei uns, wenn die Roboter die ganzen, ich will mein Passwort wiederholen und ich möchte meine Rechnungskopie haben, wegnehmen, dann hat der Agent mehr Zeit, um entweder mehr echte Kundenanfragen zu beantworten oder er bekommt schon von dem Chatbot die Sachen so vorgefertigt, dass er in einer kürzeren Zeit mehr schafft, weil er einfach die Arbeit erleichtert. Und das führt ultimativ dazu, dass die Kundenserviceberater oder bei dir die Krankenschwestern und Pflegekräfte mehr leisten können und mehr leisten im Sinne von den komplexen Tätigkeiten, die keine KI übernehmen kann. Und das führt ultimativ zu einer Aufwertung des Berufs oder zu gesellschaftlichem Wohlstand oder zu mehr Menschen, die gepflegt werden können.
Walter Oberüller: Und zur Mitarbeiterzufriedenheit, weil auch die Überstunden möglicherweise rausfallen, weil er nicht am Freitag Nachmittag um vier noch so ein Peak plötzlich abarbeiten muss, sondern ganz normal nach Hause geht, wie alle anderen auch. Und weil er mit seiner ganzen Arbeitsleistung sich auf das Wesentliche konzentriert und diese ungewollten Tätigkeiten wegfallen. Heißt auch für das Unternehmen manchmal ein sehr konkretes Thema, wenn die Überstunden rausfallen, dann habe ich einen direkten Nutzen davon. Nicht nur, dass der Mitarbeiter zufriedener ist, sondern auch einen direkten monetären Nutzen.
Erik Pfannmöller: Das klingt jetzt alles so einfach, wie du das sagst und natürlich auch visionär und das ist ja so ein gesellschaftlicher Umstrukturierungsprozess, der passieren wird, so wie Motoren die Pferdekutsche abgelöst haben oder wie irgendwann die Cloud on-premise abgelöst hat oder noch ablösen wird, noch nicht jeder hat das verstanden. Da lacht er gegenüber. Das sieht man nicht im Podcast. Aber sozusagen eine Veränderung. Und du hast im Vorgespräch gesagt, wer Word-Dokumente erstellen kann, der kann auch Robots sozusagen lernen. Und wir alle haben gelernt, dass man links oben auf Datei klickt und dann auf Neu oder auf Beenden oder Schließen oder Speichern und wo die Fett unterstrichen und Schriftart Taste ist. Und wenn man sich vorstellt, dass Microsoft Word eine Software ist, die wir gelernt haben und ich deswegen auch nur dann muss, wie ich einen Runner erstelle, dann wird ja wirklich dieses, wir hatten vorhin über Prozessdemokratisierung, führt ja dann wirklich so hin, dass die Menschen am Rechner das einfach tun können. Und Da seid ihr an der Front, oder?
Walter Oberüller: Da sind wir definitiv an der Front und das ist etwas, was wir auch weiter verfolgen. Natürlich steckt hinter diesem einfachen Erstellen von automatisierten Prozessen eine Menge an Intelligenz von unserer Seite. Und natürlich ist es letztendlich manchmal in Python geschriebener Script oder in unserem Foundation Server. Aber was ich als Mitarbeiter vorne mache, ist, ich zeige über zum Beispiel einen Recorder, was ich gerne automatisiert haben möchte und Unsere Software zeichnet das auf, macht daraus einen Workflow, so wie ich es kenne aus Visio Workflow, haben wir diesen Entscheidungsbäumen, und macht daraus den automatisierten Prozess, sodass ich also meinem Rechner zeigen kann, was ich gern automatisiert haben möchte oder es mit wenigen Klicks und Drag and Drops zusammenziehen kann. Dafür gibt es mehrere Versionen auch bei uns mit unserem Design Tool. Das kann auch jeder mal downloaden einfach auf der Software und zu Hause privat nutzen, ist kostenfrei. Man kann damit spielen und wir ermutigen alle, sowohl Mitarbeiter im Unternehmen als auch alle Privatleute draußen, damit zu spielen, genauso wie wir ein Academic Alliance Program haben für die Universitäten, um damit aufzuwachsen, damit man merkt, das ist eine sehr einfache Möglichkeit, um sich viele Bausteine, viele einzelne Schritte weg zu automatisieren und schneller zu werden. Was damit reinkommt, ist dann, dass wir eben sagen, wenn wir demokratisieren, dann gehen wir in sowas wie Crowdsourcing. Wir haben zwar eine Plattform und eine Technologie, die wir nach draußen verkaufen, aber der Weg, der Content da oben drauf, diese Runners, die Prozesse, das ist fast schon Open Source, wenn man mal schaut, was man heutzutage über YouTube und Google alles an UiPath Prozesse findet und lernt, wie viele Unternehmen und Mitarbeiter Prozesse austauschen. Nicht, weil sie kopierbar sind, aber ich kann einen Prozess austauschen, das Gerüst verwenden, es auf meine Bedürfnisse adaptieren, verwende jetzt 80 Prozent der Intelligenz von jemand anderem Und das ist bei mir in meinem Unternehmen oder auf meinem Rechner laufen.
Erik Pfannmöller: So ein bisschen wie, wenn ich jetzt google nach Vorschlag für Kündigung meines Mietvertrages und ich mir ein Template runterlade und ich das dann für mich individualisiere, weil da steht Platzhalter, Name hier, Name Vermieter, Kündigung zum, Leerfläche, absenden. Das ist ja faktisch schon so eine Art Demokratisierung von Prozesswissen, nur eben in Dokumenten. Und wenn man sich das einmal digitalisierter vorstellt, dann ist das was ganz Transformatives.
Walter Oberüller: Mega, ich gebe ein ganz tolles Beispiel dazu. Letztes Jahr auf dem Google Cloud Summit habe ich auf der Bühne gesprochen über RPA, was wir tun, wie wir es tun, was wir machen. Und dann hat sich einer das Mikro geschnappt und gesagt, hey, wir sind ein großer Retailer. Wir haben ein bisschen Schwierigkeiten, den Webshop mit SAP und mit den Auskunftsteilen und alles zu verknüpfen. Wir haben da Schwierigkeiten und da Schwierigkeiten. Und er wollte wissen, ob ich da eine schnelle Lösung dafür habe. Und dann wollte ich mein technisches Halbwissen zusammengreifen. Als jemand aus der ersten Reihe aufgestanden hat, gefragt, ob er das Mikro haben darf, Er hat dann gesagt, Sie kennen mich nicht, Herr Obermeier, aber ich bin Kunde bei euch. Und dreht sich im Publikum um und sagt, wir sind auch Retailer hier aus München. Und das, was Sie gerade anfragen, haben wir gestern bei uns im Leitungskreis ITK gehabt, in unserer Firma. Haben das besprochen, wie wir das lösen, weil das fast identisch war. Haben vier Stunden hin und her gespielt im Studio von UiPath. Haben die Lösung seit gestern Abend 8 Uhr live auf den Servern. Und wenn Sie mir jetzt Ihre Mailadresse geben, kopiere ich Ihnen das File, dann können Sie es bei sich adaptieren, brauchen Sie es nicht selber entwickeln, schenke ich Ihnen. Und das fand ich bezeichnend, weil das ist das, was wir als Community machen, wo wir das sagen, Muster-Template, nicht downgeloadet in dem Fall, sondern zwei Leute haben sich auf einer Messe getroffen, hier, nimm mal mit, brauchst du sowieso gerade. Das fand ich spitze. So laufen unsere Kunden draußen in den Events miteinander rum und helfen sich gegenseitig. Das ist ein großes Ecosystem. Und das Ecosystem passiert nicht nur auf unserer Plattform, auf YouriPath, sondern da kommen die ganzen KI-Komponenten mit Chatbot, mit NLP und vielen anderen Bereichen mit rein, um zu sehen, hey, was kann ich denn machen, um es sinnvoll darzustellen.
Erik Pfannmöller: Da schließt sich so ein bisschen der Kreis von meinem ersten Satz, Robot for Everyone, RPA-Demokratisierung, zu einer Realweltgeschichte, wie ich schicke Ihnen den Pfeil per E-Mail ist. Ich könnte auch einen Freund fragen, hast du mein Kündigungstemplate, wie ich einen Mietvater kündige? Nur heutzutage leben wir in einer internetvernetzten Welt und Plattformen. Das finde ich toll. Und ich glaube, die Energie, die der Walter hier mit rüberbringt und diese transformative Kraft, die in dem Thema Robotic Process Automation steckt, ich glaube, die ist heute gut rübergekommen. Und dafür danke ich dir für das Gespräch, Walter.
Walter Oberüller: Ich danke dir, Eric. Schön, dass ich hier sein durfte. Dankeschön. Ah!
