Warum CRM für dich (gerade in der Krise) mega relevant ist

Bestandskunden zu stärken ist immer schlauer, da diese weniger preissensibel sind – doch statt auf höhere Preispunkte oder schlaues Cross-Selling zu setzen, investieren viele Unternehmen mehr Ressourcen in Neukund:innen

Bei den meisten Unternehmen basiert die Rentabilität auf einer ganz geringen Menge von Kund:innen, weshalb wichtig ist, die eigene Häufigkeitsverteilung anzuschauen, um nicht falsche Indikationen abzuleiten

Die wichtigen Faktoren sind die Kundenrentabilität (Vergangenheit) und der Customer Lifetime Value (Zukunft), woraus sich eine schöne Vier-Felder-Matrix erzeugen lässt: x Poor Dogs: waren in der Vergangenheit nicht profitabel und werden es auch in Zukunft nicht x Froschkönige: waren in der Vergangenheit nicht profitabel, können es aber in Zukunft, müssen wach geküsst werden x welkende Blumen: Waren in der Vergangenheit profitabel, werden es aber in Zukunft nicht mehr sein x Cash Cows: waren in der Vergangenheit profitabel und werden es auch in Zukunft sein

Viele investieren Personenjahre an Intelligenz, um einzelne Marketingkanäle temporär profitabel zu kriegen, könnten durch CRM aber mit 1-2 Personen und wenig Media-Budget systematisch sehr viel erreichen und kumulative Effekte erzeugen

Veränderung des Verhaltens: der Blick geht nicht mehr auf die nächste Transaktion, sondern den Wert der Kundin und es werden darauf basierend effizient Entscheidungen getroffen, die nachhaltig und replizierbar sind

Organisation: es braucht eine analytische und eine kreative Person sowie Kanalspezialisten – vorher muss aber die Incentivierung harmonisiert sein, da Neukundenwert-Ziele dies nicht gewährleisten

Die Software spielt eine nachrangige Rolle, die benutzende Person muss sie verstehen und 70% der Features werden nicht verwendet – deshalb gilt das SODT-Schema: Man muss die Strategie, die Organisation und die Daten klar haben, bevor es an die Technologie geht