Wie beschleunige ich meine Digitalisierung als etabliertes Unternehmen? 🚀
11. November 2025, mit Joël Kaczmarek
Dieses Transkript wurde maschinell erstellt. Wenn dir ein Fehler auffällt, schreib uns gerne zu diesem unter redaktion@digitalkompakt.de.
Joël Kaczmarek: Hallo Leute, heute ein Basic-Thema. Wir reden ja ganz viel über Digitalisierung und sind wir mal ganz ehrlich, wenn ich jetzt ein traditionelles Unternehmen bin, was digitalisiert, dann habe ich ja oft großen Schmerz, nämlich Geschwindigkeit. Also es geht oft zu langsam und wir reden heute mal darüber, wie schaffe ich denn eigentlich, dass die notwendige digitale Veränderung, das Wachstum, was wir eigentlich bewirken wollen, dass das beschleunigt wird. Und die Dame, die das heute mit mir macht, die liebe Jessica Hermanns, die ist nämlich Head of Growth bei SIGNAL IDUNA, die macht das Tag ein, Tag aus, weil ihre Aufgabe ist zu schaffen, dass immer mehr KundInnen bei der Versicherung in der Lage sind, digital die Services abzurufen und diese Kanäle gestärkt werden. Sondern natürlich hat sie ganz viel Erfahrung. Das heißt, wir tauchen mal ein und reden ein Stück weit darüber, wo kommen die Jungs und Mädels denn her? Wo stehen sie jetzt gerade und wo wollen sie noch hin? Und na klar, dann gucken wir uns auch mal die Hemmschuhe an. Also was ist typischerweise so ein Roadblocker und wie kriege ich den aus dem Weg? Also, that being said, große Aufgabe für dich heute, Jessica. Hallo!
Jessica Hermanns: Hallo!
Joël Kaczmarek: Ja komm, lass uns doch mal rein starten. Also vielleicht ist ja so Rückschau und Vorschau. Also... Wo kommt ihr her? Wo seid ihr jetzt? Und nach Ende raus machen wir dann, wo geht ihr hin? Vielleicht ist das ja ein ganz guter Auftakt, weil dann kriegt man mal so ein Feeling dafür. Was habt ihr für eine Ausgangslage? Was habt ihr schon mitgemacht und was wollt ihr noch mitmachen?
Jessica Hermanns: Ja, super gerne. Also erstmal auch schön, dass ich da sein darf. Also ja, Digitalisierung in der Versicherung und besonders bei Signal wo kommen wir her? Ich bin jetzt zwei Jahre bei Signal und kam halt in das Unternehmen mit der Aufgabe, genau wie du es gesagt hast, wir müssen es irgendwie schaffen, mehr digitale Nutzer und Nutzerinnen zu bekommen. Und vor allem... dass sie aber auch unsere digitalen Services nutzen. Das heißt, ich habe etwas vorgefunden vor zwei Jahren, was gut war, eine gute Basis. Wir haben eine schöne App gehabt, wir haben ein Portal, wir hatten verschiedene digitale Services, aber wir haben es halt irgendwie noch nicht so richtig geschafft, dass das auch genutzt wird. Wir hatten ein paar Nutzer, aber es war ehrlicherweise nicht flächendeckend. Das heißt, was haben wir jetzt vor allem in den letzten zwei Jahren vorrangig gemacht? Erstmal geschaut, wo stehen wir eigentlich? Also haben wir uns mal die KPIs angeguckt, überhaupt auch mal KPIs geschaffen. Das heißt, heute messen wir, wie viele Nutzer haben wir, wie nutzen die das, was genau nutzen sie und vor allem, wie ist auch unsere Automatisierungsquote. Weil das zeigt uns ja am Ende, ich meine, du kennst es wahrscheinlich selber oder jeder kennt das irgendwie, man benutzt irgendwie einen digitalen Service, eine Bankverbindung und dann steht da ja alles klar, passiert in zehn Tagen. Und das waren ehrlicherweise auch die Fallstrecke. Das heißt, wir hatten auf jeden Fall Angebote, die digital da waren, aber sie waren einfach auch noch nicht technisch auf dem absolut aktuellen Stand. Das heißt, die letzten zwei Jahre haben wir super viel aufgeräumt natürlich. Viel verbessert, neue Services an den Start gebracht, die Teams anders aufgestellt und erst mal wirklich so, dass die Basics halt angeguckt, dass das irgendwie vorangeht.
Joël Kaczmarek: Okay, quasi erst mal Messbarkeit reingebracht, weil ich habe das ja mit dir auch schon so im Vorgespräch gesagt. Ich finde, es gibt immer so die heilige Trias, die man immer übersieht. Sei nah dran an deinen Kunden denke mobile first und agiere datenbasiert. War das auch so quasi das Trio, was ihr euch gesetzt habt oder gab es noch weitere Ziele, die in dieser Phase dann irgendwie euch auferlegt habt?
Jessica Hermanns: Das waren auf jeden Fall die, aber zusätzlich auch, vergess nicht die drei Klicks, also es darf nichts länger dauern als drei Klicks. Ich finde, das ist auch nochmal super wichtig, weil es kann so geil ein Mobile First sein, es kann so geil datengetrieben sein, wenn ich aber zehn Klicks brauche, um mal zu meinem Ergebnis zu kommen, no way, dass es irgendjemand wieder macht. Und das ist es nämlich auch. Also ich glaube, du schaffst es am Anfang, total viele in die Erstnutzung zu bekommen, aber die Kunst ist es, dass sie wiederkommen. Und deswegen haben wir uns genau... eben auf die Punkte fokussiert und vor allem aber auch, wie werden die Services bewertet? Das war ein richtig großer Faktor für uns. Das heißt, wir haben auch erstmal in jeden Service eingebaut, dass wir eine NPS-Bewertung haben, dass er bewertet werden kann. Weil am Ende bringt uns halt nichts der einmalige Nutzer. Wir brauchen halt die Wiederkernen.
Joël Kaczmarek: Und ich meine, vielleicht kannst du mich ja nochmal ein bisschen abholen, wie so euer Customer-Flow eigentlich war. Also es ist bei einer Versicherung, vor zwei Jahren hast du gesagt, bist du gekommen, also roundabout 2023 ist es da so gewesen. Die liefen noch zu ihrem Sachbearbeiter ins Büro oder die riefen auf der Hotline an oder schrieben eine E-Mail oder war das schon, dass sie gewohnt waren, es gibt eine App, ich mache was über das Web. Also was waren denn eigentlich eure Kanäle, mit denen ihr gearbeitet habt?
Jessica Hermanns: Es ist cool, dass du in der Vergangenheit sprichst, aber ehrlicherweise ist das auch noch im Hier und Jetzt so. Also sie gehen ja auch immer noch heute zu ihrem Außendienstpartner natürlich und das ist ja auch etwas, was wir wollen auch als Versicherung der einen großen Exklusivvertrieb auch hat. Aber ja, sie... schicken E-Mails, rufen uns an, kannten auch das teilweise App und Portal. Es war aber nur nicht so flächendeckend. Aber du darfst nicht den Brief und das Fax vergessen. Das gibt es nämlich auch noch.
Joël Kaczmarek: Da setzt sich denn echt jemand hin und schreibt einen Brief. Liebe Jessica, in meiner Police habe ich einen Rechtschreibfehler entdeckt. Was machen wir denn da?
Jessica Hermanns: Ja, und handschriftlich.
Joël Kaczmarek: Handschriftlich? Okay, krass. Was macht das mit jemandem wie dir?
Jessica Hermanns: Ja, das ist für mich schon sehr schwierig, muss ich ehrlicherweise sagen. Und man muss halt auch da, und ich finde das ehrlicherweise ein cooles Thema, weil was du heute ja machen kannst, ganz ehrlich, es gibt genug Technologie, die dir das vollkommen erschlagen kann. Also du kannst heute einen handgeschriebenen Brief mit KI und allen möglichen Technologien, die es gibt, auslesen, verarbeiten. Im besten Fall, wenn alle da sind, sogar dunkel, automatisiert verarbeiten. Die Frage ist aber immer, möchte ich das auch? Also ich muss mir schon auch in einer Digitalisierungsreise überlegen, welche Kanäle möchte ich auch meinem Kunden anbieten, die vor allem er auch nutzen will natürlich, aber die auch für mich als Unternehmen effizient sind, weil man muss ja auch ganz ehrlich sagen, dahinter ist ja auch ein Kostenfaktor. Und von daher finde ich es schon auch wichtig zu gucken, naja, macht es Sinn, sehr viel teure Technologie einzukaufen, nur damit wir Brief und Fax in Zukunft noch ermöglichen? Da bin ich ein bisschen anderer Meinung. Deswegen würde ich halt lieber die Technologie einsetzen in die Kanäle, die halt auch... Wie eine E-Mail, wo du halt schon digital bist, App, Portal, auch ein Call heute mit KI-Technologie, Voice-Technologie. Das sind halt aus meiner Sicht die Kanäle, aber ja, die gibt es halt alle noch.
Joël Kaczmarek: Und wenn wir jetzt mal in Verteilung sprechen, also wir haben ja jetzt schon eine ganze Reihe Kanäle aufgezählt. Welche machen sozusagen die größten Anteile aus? Und wenn du über Kosten sprichst, können wir ja mal darüber reden, welche sind denn für euch die wirtschaftlich attraktivsten und welche die unattraktivsten?
Jessica Hermanns: Also wir haben ein, wenn wir jetzt quasi schauen, wie sich unsere Kunden melden, melden die meisten sich per Schrift. Und das ist per E-Mail. Also da haben wir schon den größten Anteil. Der wenigste Anteil ist ehrlicherweise der Anruf, weil ehrlicherweise in der Telekommunikationsbranche, da war ich vorher, da war es genau andersrum. Da war das Stärkste der Anruf. Deswegen, das ist super spannend. Also es ist viel mehr im Schriftverkehr. Man muss dazu sagen, du hast halt nicht immer nur den direkten Schriftverkehr vom Kunden sondern natürlich auch von seinem Außendienstpartner und dadurch E-Mails. Aber das ist schon der stärkste Kanal. Und am Ende... Hast du aber auch ehrlicherweise in den beiden Kanälen natürlich die Kosten, weil du hast Sachbearbeiter intern und extern, die kosten was. Und es geht ehrlicherweise gar nicht so sehr um den Kanal, sondern eher um die Komplexität des Anliegens, weil du hast in der Versicherung halt schon auch knifflige Dinge, die du halt nicht im ersten Step irgendwie lösen kannst, wie jetzt, sag mal, ganz einfach eine Bankverbindung ändern, eine Adresse ändern, irgendwie eine Vertragsbescheinigung rausschicken. Die gehen ja irgendwie schnell. Aber du hast ja wirklich Versicherungen und komplexe Vertragsinhalte und das ist dann ehrlicherweise das, was kostet, also die Komplexität.
Joël Kaczmarek: Aber sag mal, jetzt hast du ja eben auch gesprochen von Erstnutzung versus Wiederkehr. Also du hast gesagt, ich muss eigentlich schaffen, dass die wiederkommen digital. Aber ist es nicht bei einer Versicherung so, wenn das schon eure Kunden sind, dass die eigentlich immer nur kommen, wenn sie ein Problem haben? Also ich verstehe natürlich, dass das Thema Upsell irgendwie da ist, also dass du vielleicht... nach der Hausratsversicherung vielleicht auch noch die Haftpflichtversicherung verkaufen willst oder, weiß ich nicht, eine Kfz oder whatever it is. Aber das ist ja eigentlich fast nochmal ein bisschen was anderes. Weißt du, was ich meine? Also warum ist euch Wiederkehr denn so wichtig?
Jessica Hermanns: Also das hat für mich zwei Facetten. Also das eine ist für mich wiederkehrend wichtig, weil es halt zeigt, dass der digitale Service funktioniert. Also wir haben jetzt, glaube ich, in den letzten zwei Jahren an die 20 NPS-Punkte plus gemacht in der Bewertung unserer digitalen Services. So, das heißt, hättest du das vor zwei Jahren gemacht, wäre die Wahrscheinlichkeit sehr groß gewesen, dass du es einfach... die wieder digital gemacht hättest. Das ist für mich halt das eine Zeichen. Also die kommen wieder, weil sie den Service gut fanden und weil sie meistens ja auch im Schnitt nicht nur einen Vertrag bei uns haben, sondern zwei, manchmal auch drei. Das heißt, sie haben ja auch andere Vertragssparten, ich sage jetzt mal Krankenversicherung, Kraftfahrt, Hausrat, was auch immer, wo wir ja immer über die Jahre auch wieder neue Services anbieten. Das heißt, wenn sie wiederkommen, ist ja die wahrscheinlich auch gut, dass sie damit auch ihren weiteren Vertrag managen. Das ist so das eine. Aber dein Punkt ist total richtig, weil, habe ich jetzt erst die Woche noch gelesen, Versicherung melden sich eher wenig bis gar nicht. Nämlich dann, wenn sie eine schadende Leistung oder etc. pp. haben. Das ist halt so, man ist halt nicht irgendwie das Amazon oder sonst oder auch die Bank, finde ich auch immer ein gutes Vergleichsbeispiel, wo ich gefühlt jeden Tag in einem Online-App mein Banking vielleicht checke oder meine Aktien oder sonst irgendwas. Aber wir wollen es halt trotzdem schaffen, dass sie halt wissen, Diese digitalen Angebote, damit kriegen sie halt schnell eine Lösung. Und da haben sie die Transparenz, da wissen sie, was sie passiert, da können sie es machen, was sie halt wollen. Was aber wichtig ist, in der Zukunft wollen wir halt viel mehr noch an den Touchpoint des Kunden. Das heißt, wir wollen Technologie einsetzen, da wo er sich bei uns meldet. Das wird halt quasi die Zukunft.
Joël Kaczmarek: Da können wir nachher nochmal ein bisschen drüber philosophieren. Lass uns dann, wo wir euch jetzt verstanden haben, nochmal so zu den typischen Knackpunkten rüberkommen. Ich habe es ja so anmoderiert, Digitalisierung, gerade wenn ich ein großes Unternehmen habe, ist ja immer Pain. Du hast Legacy, du hast Prozesse, die eingeschliffen sind, du hast Komplexität und in der Regel musst du dich selbst disruptieren ein Stück weit. Was waren denn so die wichtigsten Faktoren, die du identifiziert hast, die bei euch so Hemmschuhe sind?
Jessica Hermanns: Absolut Kommunikation. Wir haben es nicht geschafft und daran arbeiten wir auch heute noch, unseren Kunden immer wieder zu sagen oder auch zu zeigen, was er digital an Möglichkeiten hat. Also wir schaffen es nicht flächendeckend, großflächig die Kunden darüber zu informieren. Und das ist halt voll, weil du halt wirklich von Anfang bis Ende kommunizieren musst. Und wenn du halt ein großer Konzern bist, hast du viele Verantwortlichkeiten. Du hast Produktentwicklung, du hast dann wiederum den Vertrieb, du hast den Service und das ist der absolute Knack. weil wir von echt vielen Kunden wissen, die kommen online, aber die wissen gar nicht, was sie da machen können. Also wir haben teilweise, es ist wirklich Kunden die haben, wir haben so eine Funktion Nachricht schreiben in der App. Die schreiben dann da rein, ich brauche die Bescheinigung, dabei könnt ihr das einfach in der App machen. Aber du fängst ja nicht an, die App zu durchsuchen. Also das ist wirklich, und das hört sich so basic an, aber das ist halt, du musst es kommunizieren und transportieren.
Joël Kaczmarek: Und was habt ihr gemacht, um diesen Knackpunkt quasi aufzulösen oder zumindest mal etwas aufzuweichen?
Jessica Hermanns: Also wir haben es zumindest jetzt erst im ersten Schritt mal wirklich über Kommunikation wirklich getan. Also wir haben an unsere Kunden kommuniziert. Hey, das kannst du in der App machen, das kannst du machen, digital machen. Wir haben super viele Infokits auch an unsere Vertriebsmitarbeiter gegeben, dass die unseren Kunden halt auch unterstützen können, dass die halt auch mal wissen, was kann eigentlich diese App. Wir haben auch ganz klassische Sachen auch einfach in der Zusammenarbeit. Wir haben Teamskanäle aufgemacht untereinander, wo wir jedes Mal kommunizieren, wenn es ein Update gibt zu den Funktionen. Also einfach, dass wir auch im Unternehmen diese Infos teilen, weil wie soll es sonst halt jemand, der direkt am Kunden ist, halt irgendwie mitbekommen. Das sind so Kleinigkeiten. Wir müssen aber, und da sind wir jetzt halt auch dran, datengetrieben zu sein und datenvernetzter zu sein. Das ist jetzt der nächste große Punkt, den wir halt auch noch mehr angehen, sodass wir halt es schaffen, dass, wenn sich ein Kunden bei uns einloggt, dass wir halt eben genau, wir wissen ja, was hat er für einen Vertrag, was bist du für ein Kunden dadurch, dass du halt dich natürlich eingeloggt hast in einer App. Und dir dann auch dann spezifisch zu zeigen, wo findest du eigentlich deine Services. Dir eine Suche anzubieten, dir dann genau zu sagen, hey, guck mal, da ist genau das, was du suchst.
Joël Kaczmarek: Wie geht ihr denn mit Social Media um? Also könnte es zum Beispiel auch so etwas sein, dass ihr sagt, wir machen regelmäßig Insta-Lives. Wir haben irgendwie sozusagen da, weil du kannst ja über Video ganz viel erklären, kannst ja spielerisch erklären. Es ist jetzt natürlich nichts, was ich bei einer, nichts für ungut, aber Versicherung denkt man immer an staubig. Deswegen würde ich da vielleicht nicht als erstes dran denken, aber es wäre ja zumindest so zeitgerecht gerade.
Jessica Hermanns: Ja, absolut. Also das haben wir ehrlicherweise noch super wenig. Wir haben so ein paar Erklärvideos, aber das ist noch nicht so, glaube ich, so richtig auf die Zielgruppe auch ausgerichtet. Das soll aber auch weiter ausgearbeitet werden. Also wir machen jetzt ja auch gerade immer mehr, dass wir halt auch mit Influencer zusammenarbeiten, um einfach auf die Produkte bekannt zu machen. Weil ich meine, das ist halt auch was. Du musst halt auch da sein, wo deine Zielgruppe halt ist. Und die Zielgruppe ist halt nicht nur immer nur der 60 plus. Oder sonst irgendwas, sondern es sind ja natürlich auch die jungen Menschen und die musst du natürlich genau da abholen und das ist nun mal im Social Media. Das heißt, wir fangen da immer mehr an, aber da sind wir ehrlicherweise noch ziemlich am Anfang.
Joël Kaczmarek: Hat es denn eine Relevanz auf deiner Agenda, Social Media? Also gibt es, da kann man ja auch noch weiterdenken, TikTok, WhatsApp.
Jessica Hermanns: Genau, also bei mir jetzt persönlich erstmal nicht, weil ich halt quasi erstmal drauf gucke, wie schaffen wir eigentlich die neuen Technologien an den Start auch zu bekommen und wie schaffen wir es eigentlich. noch mehr die Grundlagen einzuarbeiten und aufzusetzen. Aber ich bin halt mit den Teams, also ich bin halt eng mit unserem Marketing-Kommunikationsteam dran. Aber es ist jetzt erst mal kein konkreter Punkt auf meiner Agenda. Gut,
Joël Kaczmarek: ich meine, ich verstehe auch, bevor man den Turbolader ins Auto schraubt, sollten die Reifen vielleicht festgezogen sein, to be fair. Aber okay, gut verstanden. Also Kommunikation so ein wesentlicher Faktor. Was würdest du sagen, sind es so andere Knackpunkte, wenn ich digitalisiere?
Jessica Hermanns: Absolut die Menschen und die Kultur auch. Also was halt super wichtig ist, ist, ich muss alle mitnehmen. Und damit meine ich jetzt bei den Menschen die intern natürlich und die Kultur natürlich, auch das Unternehmen, aber auch vor allem die Unternehmen und die Kunden. Das heißt, ich würde es jetzt mal ein bisschen auffächern und fange mit dem Hinteren an und zu der Kunden wenn ich nicht gucke, was der Kunden möchte und wenn ich das nicht mit dem verteste und genau das auch tue, was er gerne hätte, dann kannst du dir die schönsten Lösungen ausdenken, der Kunden wird es nicht nutzen. Ich finde gerade die jetzige Entwicklung macht es super, super spannend, weil wie viele Unternehmen überlegen noch heute, oder machen es natürlich auch, ihr SEO und ihr SEA zu optimieren. Das ist auch nicht schlimm und das ist auch nicht schlecht, also sich in Google zu optimieren. Ich persönlich benutze überhaupt kein Google mehr. Ich mache alles über ChatGPT. Alles. Das bedeutet, das werden in Zukunft noch viel mehr Leute machen. Es bringt dir überhaupt nichts mehr, SEO und SEO sehr optimiert zu sein. Du musst in die KIs der Kunden. Und das meine ich halt mit, du musst einfach wissen, was machen deine Kunden? Wie ticken die?
Joël Kaczmarek: Also du musst jetzt fast eher AI-optimiert deine Seite haben, wo glaube ich SEO-Faktoren ähnlich sind, aber ich verstehe, was du meinst. Also der Ort ist ein anderer sozusagen.
Jessica Hermanns: Genau. Klar, musst du dann trotzdem SEO-optimiert sein, meine ich total, aber ich wollte es gerade so ein bisschen auf das Verhalten, also wo bewegt sich mein Kunden? Und ich glaube, das ist halt super wichtig, einfach darauf zu achten und immer wieder den Kunden einzubeziehen.
Joël Kaczmarek: Okay, also hast du mir eigentlich gerade zwei Punkte gegeben, nämlich einerseits Kultur, also das Team innerhalb, die Menschen bei dir und die Menschen die du bedienst, nämlich deine Kunden. Vielleicht fangen wir mal mit dem Internen an. Was hast du denn so gemerkt, was so kulturell die größten Hemmschuhe waren, worauf ich da als erstes eingehen sollte, wenn ich digitalisiere?
Jessica Hermanns: Ja, also oftmals ist, wenn man kommt und sagt, ich war hier zuständig für Digitalisierung, hat man nicht immer unbedingt Freunde, nicht überall, muss man sagen, weil es ja oft dieser Faktor ist. alles klar, die will nicht mehr, dass wir menschlichen Kontakt haben, die will alles automatisiert haben und auch natürlich große Vertriebsangst. Ich habe keinen Kontakt mehr zu meinem Kunden und deswegen habe ich nicht mehr meine Umsätze und meine Provisionen. Also das ist absolut real und da stößt man natürlich erst mal voll auf Wände. Was ich aber gemacht habe, also als ich das erste Jahr vor allem am erstmal Superfair einfach mit dem Vertrieb zusammen gearbeitet, also auch zu verstehen, woher kommen denn die Ängste und was ist denen halt auch wichtig, weil ich Ich kann das viele Punkte ja auch aus deren Sicht verstehen. Ich will ja weiter meinen Umsatz machen. Das Wichtige ist halt nur, dass man es halt schafft, das zu verknüpfen. Dass man es halt schafft, du kannst ja auch digital super gut verkaufen. Da musst du im Zweifel ja gar nichts mehr machen, wenn du da deine Kunden irgendwie schaffst, weitere Produkte, dass sie sich da durchklicken etc. pp. Aber das ist halt erstmal eine Hürde, die halt da ist. Und die geht aus meiner Sicht nur mit Menschen.
Joël Kaczmarek: Ich wollte gerade sagen, woher kommt denn so dieses Mindset? Ich finde das ja immer so schade. Da könnte ich ja jetzt auch als Vertrieb sitzen und sagen, okay, da kommt Jessica, die macht Digitalisierung, geil, dann bin ich hinterher richtig der Barbo hier, weil ich dann noch mehr verkaufen kann, weil die hilft mir, dass ich statt einem Vertrag mit einer Stunde Livegespräch fünf Verträge mache mit irgendwie, keine Ahnung, zehn Minuten Slots oder einem Insta-Live oder whatsoever. Oder die hilft mir, KI besser zu verstehen, you name it. Also ich kann das Glas ja auch halt voll sehen. Was glaubst du, ist so die Ursache und wie kurierst du das, wenn du mit solcher Haltung konfrontiert bist?
Jessica Hermanns: Ja, ich glaube, erst mal wichtig, die gibt es auch. Das möchte ich auch noch mal für die Vertriebler sagen, die gibt es nämlich genauso. Aber ja, am Endeffekt ist es, glaube ich, auch so ein bisschen so, wie kommuniziert man Dinge? Ich glaube, es ist halt super wichtig, die mehr Leute mitzunehmen. Und wenn ich dir jetzt halt irgendwie sage, hey, morgen kriegst du einen KI-Agenten, dann wirst du ja auch denken, hä, was ist jetzt mit der? Wenn ich dir aber genau erzähle und dir auch sage, guck mal, das macht der. Das konntest du heute nicht, das kannst du morgen. Dann hat das ganz andere Wirkung. Ich mache ein konkretes Beispiel. Kündigung ist ein krasses Thema, wenn man das digital machen will. Das will eigentlich keiner. Wie ist es aber oft heute so, wenn man eigentlich keine digitale Kündigung hat, dass der Kunden kündigt. Die Prozesse sind aber noch nicht im Unternehmen so optimiert, sodass es super lange dauert, dass ich erfahre, dass mein Kunden gekündigt hat. Das heißt, ich habe als Vertrieb fast gar keine Chance mehr, da noch ranzugehen, weil der hat eh schon einen neuen Vertrag. Weil wenn ich als Kunden mich entschieden habe zu kündigen, habe ich schon längst geguckt, was ich sonst machen kann. Das heißt, wir haben einen super krassen Zeitverzug, bis eigentlich der Vertriebsmitarbeiter an seinen Kunden nochmal gehen kann, weil er es einfach nicht mitbekommt durch die Prozesse. Mit einer digitalen Kündigung kriegt er es in Real-Time. Er kann also sofort Win-Back machen. So, und das sind halt diese Beispiele, die du halt geben musst, ohne die Sorge, dass dann alle kündigen, weil es digital ist. Aber das ist ja wieder das andere Thema.
Joël Kaczmarek: Ja, das stimmt. Das ist ja, glaube ich, so und so viel einfacher, einen Kunden zurückzugewinnen, einen verlorenen als einen neuen zu erschließen. Von daher, feel you. Und jetzt gibt es ja aber noch eine Stufe drauf. Und vielleicht kannst du ja auch mal ehrlich sein, was da so deine Erfahrung mit ist. Ich glaube, die andere Angst ist ja das Thema Entlassung. Also, wenn ich digitalisiert werde, werde ich wegrationalisiert. Ich stand mal in einem Supermarkt und habe dann den Typen da gefragt, so, hey, sag mal, da drüben sind drei SB-Kassen frei. Und die arme Dame da, die da in der Kasse sitzt, die muss jetzt hier irgendwie, fünf Kunden hat da eine Schlange. Warum gehen die nicht an die Selbstbedienkassen? Da hat er gesagt, ich glaube mittlerweile, meine These ist, die Leute haben Angst, dass wenn sie diese Kassen benutzen, dass die Dame dann entlassen wird. Also die haben sozusagen, es ist was Solidarisches, dass keine Leute gekündigt werden. Also es ist das Bild, was wir manchmal von digital haben. Wie erlebst du das denn bei euch und wie gehst du damit um?
Jessica Hermanns: Also bei uns ist es ehrlich gesagt so, und ich finde, das ist auch immer noch das, was man sagen muss, es geht halt nur zusammen. Also ich sage das immer so schön Symbiose, es geht halt nur digital und analog und Menschen. Also mit analog meine ich jetzt in dem Fall Menschen. Weil du wirst nicht alles nur mit der KI lösen können. Wir sagen, mein Chef sagt mir gestern so schön, wenn der Kunden mit den Knien im Wasser steht im Keller, da braucht er keinen KI-Bot. Da braucht er sofort jemanden, der ihm da hilft mit seiner Versicherung etc. pp. Und das wirst du halt immer haben. Ich finde halt nur, wir müssen in der Zukunft viel mehr diese beiden Welten miteinander verknüpfen, weil das gibt uns unendlich viele Potenziale. Weil du kannst ja mit Technologie und mit Digitalisierung den Menschen an der Line beim Bearbeiten von Anliegen oder auch an der Kasse total gut unterstützen. Aber ich finde, man darf das nicht immer als entweder oder sehen.
Joël Kaczmarek: Ich glaube, manchmal wird es auch einfach anders. Also vielleicht fallen manche deiner Aufgaben weg und manche nicht. Weil ich meine, vielleicht ist ja eine gute Brücke auch mal runden drüber zu deinem dritten Knackpunkt, nämlich der Kunden. Wie erlebst du denn so die Literacy bei euren Mitarbeiter und dann aber auch bei den Kunden was digitale Services angeht? weil Wenn du was digital schaffst, müssen es ja beide Seiten beherrschen, die, die es anbietet und die, die es sozusagen nutzt. Und auf was bist du da so gestoßen bisher bei euch?
Jessica Hermanns: Unterschiedlich, ehrlicherweise, muss ich sagen. Also intern auch absolut unterschiedlich. Du hast dann einfach Leute wie mich, die sich einfach per se dafür natürlich interessieren. Du hast aber auch Leute natürlich, die damit einfach gar nichts zu tun haben will. Ich bin aber immer so ein bisschen der Meinung, naja, so ein Unternehmen bildet ja auch ein bisschen die Gesellschaft ab. Und da hast du es ja genauso. da merkst du eine Affilität, die haben irgendwie Bock da drauf, die nutzen das halt. Es gibt die einen, denen musst du erstmal zeigen, wie es geht, aber dann nutzen sie es. Ich kann mir so schön an meinen Vater denken, der jetzt auch ChatGPT für sich entdeckt hat und zu mir meinte so, kannst du mir das mal mit dieser KI erklären? Und dann fing er da irgendwie an, dem Fragen zu stellen, wo er wusste, hundertprozentig die Antwort wusste, damit er erstmal testen kann, ob das Ding überhaupt das Richtige sagt. So, und jetzt nutzt er es auf einmal. Also es gibt auch die, die musst du erstmal ranführen. Und dann gibt es aber noch die, die das natürlich auch komplett ablehnen, die irgendwie sagen, nee, ich will keine Apps und ich will irgendwie, das ist aber auch in Ordnung. Und ich glaube, du musst so ein bisschen gucken, du wirst, und das sage ich halt auch immer, wir brauchen keine 100%-Lösung. Wir brauchen nicht den Edge-Case digital. Wir brauchen die Masse und die Masse müssen wir abbilden, nicht jedes kleinste Sonderding. Das ist überhaupt nicht Ziel und das sollte auch überhaupt nicht Ziel sein. Da verfällt man aber ganz schnell drin, weil man natürlich, wenn man so ein Thema hat, dann schnell guckt, okay, was kann ich noch? Und man kommt von Höckchen auf Stöckchen und weiß ich nicht was, aber 80-20 ist immer die Devise dabei.
Joël Kaczmarek: Und jetzt hast du ja eben auch erzählt, Kunden steht bis zu den Knöcheln im Wasser. Du hast dir einen geilen Service ausgedacht, digital und diese Kacke funktioniert gar nicht. Also sozusagen Thema Kunden Kunden kennen, darum geht es ja. Was war so dein Vorgehen oder wie macht ihr das heute, dass ihr das sozusagen nah habt?
Jessica Hermanns: Also wir haben sowieso, wenn wir unsere Services entwickeln oder auch in App und Portal, nutzen wir sozusagen Testcafés und unterschiedliche Dinge, wo wir wirklich in Interaktion mit Kunden gehen. Also da haben wir, da gibt es Agenturen etc. pp., die ja dafür auch spezialisiert sind, die sich dann, wo du halt wirklich diese Abläufe mit denen durchtestest. Da gibt es ja die unterschiedlichsten Tools für, das ist das eine. Wir haben aber auch großflächig jetzt, gerade auch im letzten Jahr und in diesem Jahr, Umfragen geschaltet. Also wir haben intern bei unseren Außendienstpartner mal gefragt, hey, kennt ihr eigentlich die digitalen Services? Wir haben all unsere digitalen Bestandskunden gefragt. Wir haben auch alle die befragt, die keine sind. Und da kam nämlich genau diese Erkenntnis raus, so von wegen so, hey, welche, würdest du digitale Services nutzen? Ja. Hast du schon ein digitales Konto? Ja, ja, habe ich auch. Ja, welche würdest du denn dir wünschen, die wir haben? Und dann kam so eine Liste von zehn Sachen und alle zehn haben wir schon digital. Das zudem, die wissen es halt gar nicht. Das kriegen wir halt nur raus, wenn wir fragen. Und so sind es halt die unterschiedlichsten. Und natürlich hast du das, was ich auch am Anfang meinte, die klassischen MPS-Befragungen, wo dir halt einfach direkt das Feedback auch zu den Services kommt. Ich glaube, du musst das halt unterschiedliche Wege dir suchen.
Joël Kaczmarek: Und denkt ihr eure Kunden in Personas? Weil es macht ja einen Unterschied, ob du jetzt einen 21-Jährigen, der das erste Mal eine Haftpflichtversicherung abschließt, mit dem kommunizierst oder dessen Bedürfnisse verstehen willst versus ein 65-jähriger Dude, der irgendwie schon zehn Jahre Kunden bei euch ist. Also segmentiert ihr auch?
Jessica Hermanns: teils noch nicht so stark. Aber ich muss auch ganz ehrlich sagen, ich mag immer diese Altersdiskussion nicht so. Weil ich finde, das hat nichts mit dem Alter zu tun.
Joël Kaczmarek: Sondern? Was ist dein Marker?
Jessica Hermanns: Für mich ist das so, grundsätzlich das Bedürfnis und das Bedürfnis hat nichts mit dem Alter zu tun. Und auch die Affinität, das sind für mich so ein paar Punkte auch. Also dieses so, wie bin ich eingestellt, auch als Personas. Also bin ich jemand, der ist offen, der hat irgendwie Lust. Dinge auszuprobieren, der scheut sich nicht, etc. Das hat ja nichts mit dem Alter zu tun. Als ich gerade von meinem Vater erzählt habe, der 72 ist, sozusagen. Aber ich weiß halt, Personas sind auf jeden Fall wichtig und das versuchen wir auch immer mehr. Ich würde sie halt immer ungern so knack an dem Alter festmachen.
Joël Kaczmarek: Ich glaube, man denkt es an Rollen. Also Alter ist, glaube ich, ein Marker an der Rolle. Also wenn du jetzt zum Beispiel sagst, berufstätig oder so was, oder Student.
Jessica Hermanns: Rolle ist gut, ja.
Joël Kaczmarek: Hast du denn sonst manchmal so widerläufige Interessen, dass du so innere Politik hast, wenn du digital kompakt? Also wir hatten jetzt eben das Thema Vertrieb schon mal besprochen. Es kann ja auch manchmal sein, dass ganze Rollen wegfallen. Also wenn ich jetzt irgendwie der Head of Faxgerätemanagement bin, dann wird es wahrscheinlich eher dunkel für mich. Also du weißt vielleicht so ein bisschen, was ich meine. Es ist ja bei Incentivierung auch in großen Firmen oft so, dass vielleicht mein Incentive jetzt durch Digitalisierung erst mittelbar sozusagen getroffen wird und nicht sofort. Also was erlebst du da so?
Jessica Hermanns: Ehrlicherweise total unterschiedlich. Also zum einen erlebt man viel, wir hätten super gerne den und den Service und dann guckst du dir irgendwie an, meldet sich der Kunden dazu? Nö. Das ist so das klassische Beispiel. Ich brauche unbedingt, keine Ahnung, das und das digital, ob es jetzt eine Bescheinigung oder weiß ich nicht was ist. so da guckst du dir, denkst du so, ja okay, aber die 500 Kunden die sich da jetzt im Jahr melden dafür, dafür brauche ich jetzt keinen Service, jetzt mal ganz knallhart gesagt. Also das merkst du voll, internes Interesse und... Kunden da haben wir genau wieder das Thema. Das ist das eine. Aber auch natürlich, wie bauen wir Prozesse auf? Ich glaube, es ist halt gerade beim Digital, es ist super wichtig und das ist auch oftmals der Knackpunkt in der Organisation, du musst komplett übergreifend arbeiten, weil du hast immer irgendwelche Abhängigkeiten. Es gibt einen Service, den baust du ein, den macht der Kunden digital und am Ende kommt er damit vielleicht nicht mehr zum Vertrieb und der Vertrieb kriegt dann einfach keine Provision. Natürlich hat er dann wenig Lust, dass dieser Service digital gemacht wird. Das heißt, du musst ja auch Wege schaffen, dass diese Provision trotzdem da ist oder dass es, weiß ich nicht, andere Möglichkeiten noch gibt. Also das ist dieses so, man muss intern absolut vernetzt sein und mit allen zusammenarbeiten, weil es ist halt meistens ein Prozess, der super viele Bereiche halt betrifft.
Joël Kaczmarek: Aber was ist denn so deine Schwelle eigentlich? Also du hast ja auch vorhin schon gesagt, ich muss nicht alles auf Teufel komm raus digitalisieren, sondern ich folge dem 80-20-Prinzip. Wenn ich jetzt mal dein Beispiel mit dem Service, der 500 Mal im Jahr abgerufen wird, betrachte, wenn ich jetzt sage, das sind irgendwie drei Mitarbeiter, die sich darum kümmern, dann ist das für jeden von denen ein Arbeitsmonat. Also das ist ja schon Impact. Wo machst du da den Unterschied, ab wann du was automatisierst oder digital kompakt und ab wann nicht?
Jessica Hermanns: Da haben wir uns auch ehrlicherweise entwickelt. Und zwar haben wir vorher nur immer auf Volumen geguckt. Und das ist halt genau wie du gesagt hast, das ist halt eigentlich der Taktpunkt. Das heißt, es ist immer eine Kombination Volumen. Also Komplexität, also Preis dafür, weil du kannst mit diesem, wenn ein Stück von diesen 500, keine Ahnung, 20 Euro kostet, dann hat es einen ganz anderen Wert, als wenn es nur ein Euro in der Bearbeitung kostet, jetzt mal als Beispiel. Das heißt, wir machen immer diesen Klang zusammen. Dann gucken wir aber auch, wir haben uns jetzt einmal analysiert, wie störend oder wertvoll ist so ein Anliegen aus Kunden- und aus Unternehmenssicht. Und das gibt es halt auch mega viel schon mal Tendenz, sollten wir dieses Anliegen automatisieren oder nicht. Weil wenn ich als Unternehmen sage, ich will eigentlich gar keinen, brauche dieses Anliegen nicht und selbst der Kunden auch sagt, warum muss ich mich deswegen melden, dann sollte man sich schon hinterfragen.
Joël Kaczmarek: Verstehe, also ich sage mal eine IBAN-Änderung hat jetzt nicht so viel wertvollen Insight für euch, das ist ein technokratischer Akt versus jemand hat eine schmerzhafte Frage zu seiner Betriebshaftpflicht und er ist schon der 75. damit, das kann im Aufkommen sozusagen mir sogar noch einen Lerneffekt bringen und bringen mich voran.
Jessica Hermanns: Absolut.
Joël Kaczmarek: Jetzt haben wir die Knackpunkte noch mal so Revue passieren lassen. Jetzt haben wir darüber geredet, dass die Kommunikation meiner Services ein Schmerz ist, Menschen und Kultur ein großes, also das Team auch mitnehmen und die Kunden. Haben wir noch was Wichtiges vergessen?
Jessica Hermanns: Die Daten, aber die haben wir auch schon angesprochen. Also wir müssen vernetzt sein. Also wenn du nicht weißt, wo dein Kunden ist, wie der sich bewegt, keine Chance.
Joël Kaczmarek: Das ist eine schöne Brücke zu dem nächsten Thema, was ich mit dir gerne mal durchdeklinieren möchte, nämlich Technologien. Also womit arbeitet ihr eigentlich, wenn ihr sagt, ihr digitalisiert?
Jessica Hermanns: Ja, also mit unterschiedlichsten Technologien, ganz ehrlich. Also ich hatte ja schon angedeutet, wir haben App und Portal. Das heißt, wir haben natürlich die klassischen digitalen Portale, die es so gibt. Aber wir haben, ist ja auch nicht unbekannt, unsere Google-Partnerschaft und die hilft uns natürlich auch, uns immer weiter zu entwickeln mit Technologie. Das heißt, KI ist natürlich ein Riesenfaktor gerade bei uns. Aber auch natürlich Robotics, weil das natürlich auch, also viele sagen immer so, Robotics ist so, das ist so ein Pflasterkleben. Weil das irgendwie nicht so eine richtige Automatisierung ist. Aber es hilft dir als Organisation, als großer Konzern, schnell Dinge in eine Automatisierung zu bekommen. Und das ist halt auch genauso wichtig. Also so und in diesen unterschiedlichen Bereichen sind wir unterwegs.
Joël Kaczmarek: Also wenn ich so eine Druckstraße habe, die für Kunden dann vielleicht auch mal so eine 40-seitige Police ausdrucken muss, glaube ich, macht Roboter versus Nichtroboter schon einen signifikanten Unterschied, oder?
Jessica Hermanns: Exakt, ja, absolut.
Joël Kaczmarek: Jetzt ist ja KI ein gutes Stichwort, weil ich habe auch erzählt, hey, Kommunikation ist so schwer, wir haben diese zehn Services und der Kunden weiß das aber gar nicht. Ist KI da nicht eigentlich auch so eine Art Totschlaglösung, in dem du halt sagen kannst, diese ganze App ist eigentlich nur noch ein Kommunikationsinterface und der Kunden schreibt einfach rein, was sein Anliegen ist und die KI routet den? Also muss der Kunden eigentlich bei euch perspektivisch noch selber suchen?
Jessica Hermanns: Ich hoffe nicht in Zukunft. Aber du musst es halt, heute ist halt die KI nicht in der App und das ist ja auch erstmal der Weg dahin. Also ich meine, es hört sich, gerade kriegt man, man wird ja überschwemmt auch von Technologie und auch gerade KI, was alles möglich ist. Aber du darfst halt nicht vergessen, man ist halt immer noch ein Konzern. Man hat meistens alte Systeme, viele Systeme. Das heißt, es ist ja auch immer nicht so einfach, neue Technologie einfach so plopp in play, so wie dieses Mikro heute Morgen anstecken. So ist es ja nicht. Das heißt, du hast ja ein Sammelsurium an Herausforderungen auf technologischer, interner Unternehmensseite. Aber ich sehe das absolut so. Also in der Zukunft wird der Kunden da wo der sich meldet, wird der KI finden. Du wirst mit einem Roboter telefonieren, dann merkst du wahrscheinlich gar nicht mehr, ist das ein Roboter oder nicht. Gibt es ja heute auch schon die Lösungen. Um einfach auch Dinge, dich zu authentifizieren, zu wissen, wer du bist, zu wissen, was du willst, dir eine Lösung anzubieten und im Zweifel dich zum Agenturen weiterzuleiten. Und das wird halt immer mehr kommen.
Joël Kaczmarek: Ich meine, da sprichst du was Interessantes an. Ich habe zum Beispiel in meiner Organisation versucht, dass ich so eine Art Single Point of Truth habe. Also dass es einen Ort gibt, von wo aus sozusagen alles ausgeht. Das sind bei uns im Prinzip Tabellenfunktionen. Also nicht Excel, sondern wir arbeiten viel mit Airtable und dann von dort aus mit Automatisierungen. Kann man sowas in einem Konzern eurer Größe auch so denken? dass man sagt, ich habe sozusagen einen Nukleus meiner Technologie und von da aus setze ich so wie Layer dran, dass ich genau sowas, was du gerade beschrieben hast, nämlich so eine KI dann vielleicht auch zu implementieren, viel einfacher machen kann, weil es halt nur noch einen Stecker oder vielleicht drei gibt, die ich reinstecken muss und nicht mehr 50.
Jessica Hermanns: Ja, auf jeden Fall. Du musst halt auf Standardisierungen gehen. Also das ist auf jeden Fall das A und O. Es ist halt nur leider, die Reise ist meistens halt deutlich länger. innerhalb einem großen Konzern, weil es halt dann meistens nicht nur ein System ist, das du irgendwie bündeln musst, sondern halt X, die alle an unterschiedlichen Stellen stehen. Aber absolut, also ohne Standardisierung, ohne standardisierte Schnittstellen, API oder sonst was, kannst du das gar nicht managen. Also das ist super, super wichtig.
Joël Kaczmarek: Mal blöde Frage, wie ist denn bei euch das Kernthema CRM gelöst? Also Kunden ist ja bei euch das Core Asset. Ist das so eine SAP Hoch... Hochburg, die ihr da baut? Oder wie macht ihr das?
Jessica Hermanns: Ne, wir haben ein ganz neues CRM-System auch eingeführt. Da sind wir sogar noch im Rollout. Und das soll genau auch diese 360-Grad-Blick dann auch ermöglichen, weil vorher hatten wir das nicht. Wir haben es jetzt in einigen Bereichen schon und es wird jetzt quasi weiter ausgerollt. Aber genau, weil ansonsten weißt du halt auch nichts über deinen Kunden. Was nutzt ihr da? Sonst heißt es CRM for us. Ich weiß ehrlicherweise gar nicht, welches Unternehmen da jetzt hinter steckt.
Joël Kaczmarek: Und jetzt war ja eben auch in Bezug auf KI, haben wir ja schon vielleicht auch eine Richtung aufgemacht, die so anklingt, dass ja viele Leute auf der anderen Seite aber auch versuchen, gefühlt alles damit zu erschlagen. Also ich finde, viele Cases sind auch so leidlich sinnvoll. Es macht halt ganz viel Neues. Es produziert halt auch ganz viel Müll. Also jetzt gar nicht, dass der Inhalt Müll ist, sondern dass das Szenario ein bisschen wie bei dir. Digitalisiere ich jetzt einen Service? Ja oder nein? Ist das eigentlich sinnvoll? Kannst du bei KI auf Steroiden auch fragen? KI-siere ich jetzt diesen Prozess? Ja oder nein? Wie erlebst ihr das oder was sagt ihr auch, was sozusagen so eure Benchmark ist? Wann setze ich eine KI ein und wann eher nicht?
Jessica Hermanns: Ich glaube, das muss sich auch noch ein bisschen entwickeln, weil jetzt gerade ist so ein super Hype, wie du auch so schön gesagt hast, auf dem Thema und man versucht irgendwie alles mit KI zu machen. Ich glaube aber, man muss einfach genau das, was man auch vorher schon gemacht hat, also wenn ich mir heute einen Prozess angeguckt habe, dann muss ich mir den angucken und mir erst mal vorstellen, ist das ein Prozess, der so einfach ist? dass ein Kunden den alleine auch digital lösen kann. So, das heißt, kann den halt auch eine KI machen. Natürlich kannst du noch mal ein paar, eine KI hat schon noch mal die Möglichkeit, noch mal komplexere Sachen abzubilden. Aber es ist halt schon wichtig, dass am Ende ist es halt immer der Prozess, der wichtig ist. Und so schön das Wort ja ist, ein scheiß Prozess ist halt auch Digitalscheiße. Und der wird auch in der KI scheiße sein. Also das ist halt das A und O. Du darfst halt nicht denken, nur weil ich jetzt eine KI habe, da schmeiße ich alle meine Prozesse rein und danach passiert Wunder. Sondern du musst schon krass darüber nachdenken, was ist deine Fachlogik, was ist deine Facharchitektur, wie sollen Prozesse designt sein. Und im Endeffekt muss es dann so sein, du hast den Prozess und danach entscheidest du die Technologie. Und das kann unterschiedlich sein. Das kann sein, weil es macht jetzt irgendwie Sinn, weil das ist irgendwie ein Prozess, der ist sehr schriftlastig. Da macht es irgendwie Sinn, eine KI zu nehmen, die sehr viel Schrift erkennen kann, weiterverarbeiten. kann oder was auch immer. Oder macht es halt, wie du vorhin gesagt hast, mit der Druckstraße vielleicht auch einfach nur ein einfacher Roboterhalt sind. Wir haben das noch gar nicht für uns so krass definiert, weil wir jetzt ja auch erst anfangen, KI so stark auch einzusetzen. Das ist aber etwas, was wir jetzt auch tun wollen zum neuen Jahr, genau diese Logiken und Fachlogiken zu definieren. Was passiert eigentlich wann?
Joël Kaczmarek: Glaubst du denn in der Grundsache, dass du KI eher für intern einsetzt, um Leute effizienter zu machen oder eher für extern, um Kunden sozusagen möglichst schnellen Zugang zu geben?
Jessica Hermanns: Beides. Also wir haben ja heute schon KI intern auch im Einsatz. Unser KV-Wissensassistent quasi, der ja hilft, bei der Krankenversicherungsbearbeitung quasi schneller an die Informationen zu kommen. Da nutzen unsere internen Mitarbeiter schon KI, ein Chatbot quasi. Aber es ist aus meiner Sicht beides. Weil du ja damit viel schnellere Infos bereitstellen kannst.
Joël Kaczmarek: Aber was glaubst du von der Last her? Wo wirst du, glaube ich, mehr Aufkommen haben? Oder wo stiftet sie dir mehr Wert? Draußen oder drin? Boah,
Jessica Hermanns: ich glaube, das kann man gar nicht so sagen. Weil ich glaube, man unterschätzt, wie viel Effizienz man intern auch hat. Also ich glaube fast, könnte mir fast vorstellen, dass intern sogar mehr ist.
Joël Kaczmarek: Jetzt ist ja ein großes deutsches Thema auch immer Datenschutz. Das heißt, wenn wir über Digitalisierung reden, dann ist ja auch immer die Frage, wie gehe ich verantwortungsvoll damit um, was mir dort passiert. Was ist denn da deiner Haltung zu? Weil wir dürfen ja auch ehrlich sein, manchmal geht es immer auch auf den Zeiger. Aber es hat ja auch irgendwie einen Sinn, so ist es nicht. Datenschutz weißt du mal dann zu schätzen, wenn es kracht, würde ich mal sagen. Wie ist so deine Haltung dazu?
Jessica Hermanns: Also Datenschutz ist super wichtig. Ich muss auch manchmal schnaufen, wenn unsere Datenschutzkollegin wieder sagt, das wieder und du denkst dir auch noch so, ach nee, das muss jetzt auch noch sein. Also genau das war irgendwie manchmal nervt. Aber es ist halt wichtig und es wird halt immer wichtiger, umso vernetzter wir sind. Und wir merken ja auch, wie anfällig unsere Daten. Also wenn man sich auch die Nachrichten anguckt, wie sich auch Sachen häufen, wo an Daten gekommen werden konnte, wo es Datenlecks gab. Von daher finde ich, das ist nicht nur ein, das läuft mit, sondern man sollte das schon auch sehr hoch priorisieren. Weil am Ende, und das ist auch etwas, die Kunden haben ja auch Angst teilweise um ihre Daten. Und wenn du ihnen nicht vermittelst, dass du mit ihren Daten sicher umgehst und sie sicher sind und sie sicher verarbeitest, dann wirst du sie halt auch nicht zur Nutzung kriegen.
Joël Kaczmarek: Vielleicht hätte ich die Frage besser stellen sollen, gar nicht so sehr, ist Datenschutz sinnvoll, ja oder nein. Ja, ist er, glaube ich. Und er dürfte trotzdem wahrscheinlich manchmal ein bisschen stromlinienförmiger sein, um es mal so zu sagen. Ich glaube, die bessere Frage an dich ist eigentlich, was hast du für ein Vorgehen gefunden, dass du innovativ und digital sein kannst und es trotzdem datenschutzverträglich ist?
Jessica Hermanns: Also das ist genau, das hört sich wirklich manchmal so langweilig an, aber am Ende ist es das direkte Einbinden der Kollegen. Wenn du die von Anfang an in deine Idee mit einbindest, dann sagst du, ich habe das und das vor. Wir machen das zum Beispiel, wir haben ein Portfolio, unser Initiativenprozess für nächstes Jahr. Da ist ein wichtiger Punkt, spreche mit den Datenschutzkollegen. Was hast du vor? Das heißt, es gibt schon mal eine erste Einschätzung, dass die wissen, okay, was kommt da? Und dann geht das natürlich weiter, wenn so intensiver das dann eben über das Jahr wird, was wir für Themen halt machen. Aber ich finde mal, das hört sich so blöd an, so spreche mit den Leuten, aber ganz ehrlich, das passiert manchmal wirklich zu wenig. Also es sind manchmal auch einfach die einfachen Sachen. Weil ich finde, wenn du halt jemanden von Anfang mit ins Boot holst, das mit denen entwickelst, die können dir direkt sagen, hey, darauf müsst ihr achten. Das ist ja meistens dann kein No-Go. No-Go wird es dann, wenn du bei 90 Prozent Entwicklung bist und dann sagst, ach übrigens, lieber Datenschutzkollege, was sagst denn du dazu?
Joël Kaczmarek: Gut, aber es ist eine schöne Brücke auch, um jetzt zum Abschluss nochmal den Blick in die Zukunft zu wagen. Was ist denn so deine Vision von euch? Also was glaubst du, wenn du sagst, hier Head of Growth in zwei Jahren? Und dann vielleicht in fünf. Was nimmst du dir so vor? Was versprichst du dir davon?
Jessica Hermanns: Ach ja, also meine Vision ist auf jeden Fall, dass wir es schaffen, dass wir unsere Kunden an jedem Touchpoint in dem Sinne tracken sollen. Und jetzt soll keiner einen Schock kriegen, dass wir jetzt irgendwie Nachfolge machen. Aber ich möchte gerne, dass ich sehen kann, wie bewegen sich meine Kunden. Dass ich ein-to-end Customer Journeys aufbauen kann, auch digitale. Weil heute haben wir halt immer noch Sollbruchstellen zwischen Call, zwischen Schrift, zwischen App und Portal. Das ist auf jeden Fall die Vision, die soll es nicht mehr geben. Also voll datengetrieben zu sein. Das ist der eine große Punkt.
Joël Kaczmarek: Das ist ja mal geil, wenn man das so konkret hat. Das finde ich gut.
Jessica Hermanns: Ja, ich liebe Daten und deswegen, das ist mein Herzensthema.
Joël Kaczmarek: Ja, cool, Jessica. Dann ganz herzlichen Dank, dass du uns heute mit deinem Herzensthema hier beglückt hast. Noch darüber hinaus. Und es hat sehr viel Spaß gemacht. Es fühlte sich sehr hemmsärmelig an und trotzdem professionell. Also, dass ich so das Gefühl hatte, ich weiß, was du tust, aber es ist leichtgängig. Von daher, herzlichen Dank.
Jessica Hermanns: Ja, Dankeschön.
